Normativa cartellini di riconoscimento

URP DELL'ASL 2 DI MAGLIE - F. Carluccio, A. M. De Donno e A. Sanso  17/01/01

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"abbiamo urgente bisogno della normativa relativa ai cartellini di riconoscimento.potete inviarci qualcosa?"
 

 

24/01/01. Urp del Dipartimento della Funzione Pubblica - Emilio Simonetti

"Mi scuso per il ritardo con cui rispondo - ma chi meglio di voi mi puo' capire?

Credo sia utile per tutti avere i riferimenti che ho gia' fornito per telefono alle colleghe.

A mia conoscenza c'e' la circolare del Ministro per la Funzione Pubblica (Gaspari) 5 agosto 1989, n. 36970/18.3.2, pubbl. sulla G.U. del 15-9-89, n. 216, di cui riporto - lo posso fare perche' e' abbastanza breve - l'unico punto pertinente della circolare:

"Al fine di agevolare il rapporto di servizio con i soggetti pubblici e privati, [teniamo conto che siamo nella preistoria delle "relazioni con il pubblico", n.d.r.] le amministrazioni pubbliche avranno cura di dotare tutti i dipendenti, operanti sia presso strutture centrali  che periferiche, di un tesserino permanente sul quale saranno riportati nome e cognome, nonche' la qualifica ed il servizio di pertinenza. Il cartellino sara' portato in maniera visibile dagli interessati per l'intera durata dell'orario di servizio". "

24/01/01. Urp del Comune di Prato - Daniela Agresti

"Ringrazio Simonetti per la risposta e per l'interessante chiacchierata telefonica.Perchè, ad un certo punto, abbiamo avuto bisogno di saperne di più sulla identificazione del personale in front-office? Siamo state oggetto, poco più di una settimana fa, di un "cattivo" articolo sulla stampa locale per una volutamente mancata identificazione dell'operatrice al telefono, in seguito ad una risposta ritenuta errata dal cittadino (?).  

Nell'ufficio si è aperta una accalorata, nonchè preoccupata discussione sull'argomento.L'operatrice dopo una richiesta di informazioni, è stata sottoposta ad incalzanti domande, a pressanti interrogatori dai quali era chiaro che l'obiettivo non era più quello dell'informazione ma andava oltre. Tanto che la stessa operatrice ha chiesto al presunto cittadino di identificarsi, scoprendo che era un consigliere circoscrizionale di una formazione politica di opposizione rispetto a chi governa la città.A quel punto l'operatrice si è rifiutata di identificarsi, fornendo però nome e cognome del responsabile del servizio.

Non vogliamo trovare giustificazioni sulle generalità non fornite dall'operatrice al cittadino/consigliere. Non ce ne sono. Nè vogliamo mascherarci dietro una normativa che c'è o non c'è sui cartellini di riconoscimento, quanto fermare l'attenzione su come l'operatore deve, può porsi di fronte al cittadino che in qualche modo va al di là della semplice richiesta. Su come gestire le nostre emozioni, su quanta competenza e soprattutto su quanta formazione relazionale viene fatta dai nostri Enti. Quanto i nostri Enti di appartenenza hanno la consapevolezza dello stress emotivo a cui sono sottoposti gli operatori di front-office. Quanto siamo o non siamo tutelati quando qualcuno decide di "sbattere il mostro" in prima pagina?"

24/01/01. Servizio Organizzazione e Comunicazione del Comune di Portomaggiore (FE) - Rita Simeoni

"Ha preso corpo in questi giorni sulla lista un dibattito a mio avviso interessante.

Grazie all'intervento di Daniela Agresti di Prato, che ci ha fatti partecipi di cosa c'era "dietro" la semplice precedente richiesta di un riferimento normativo, ed alla spontaneità di quello di Milena Benvenuti di Rimini, la discussione mette palesemente a nudo aspetti del front office spesso tralasciati dai canali "ufficiali" della legislazione e delle grandi intenzioni. 

Siamo sinceri: non è solo dei nostri tempi, né tanto meno della nostra relativamente "giovane" categoria, il problema di un rapporto col pubblico vissuto a suon di altalenanti stati d'animo, pieno di sottili sfaccettature e contrastanti umori. Ma è pur vero che oggi più che mai sono maturi i tempi - e definiti i ruoli -  per fare della gestione di quel rapporto prima troppo spesso improvvisata una vera e propria professione. Ce ne accorgiamo noi, che giorno dopo giorno avvertiamo le lacune e l'incompletezza degli strumenti e del bagaglio formativo di cui siamo dotati, e se ne accorge il nostro ideale utente, a volte arrogante, supponente, ma sempre più spesso consapevole del valore aggiunto dato dai nostri servizi e della portata dei diritti esercitati.

Noi urpisti abbiamo alle spalle una storia il cui evolversi è stato l'evolversi stesso della moderna Pubblica Amministrazione. Da esseri "unicellulari" quali forse ci siamo sentiti alla legge di istituzione dell'URP ed alla apertura dei primi sporadici uffici, abbiamo via via assunto forme più complesse, aggregato energie, creato reti di scambio di esperienze ed opinioni nell'ambito di un compito che ci ha visti anche tanto impegnati a farci accettare dalle stesse nostre strutture, in una inesauribile discussione sul "cosa" dovevamo essere e – di nuovo – "cosa" dovevamo dire. 

Oggi, è d'obbligo un altro passo in avanti: è davvero giunto il tempo del "come". I piccoli episodi descritti con tanta semplicità dalle colleghe della lista, squarciano il velo su un anello mancante della nostra catena evolutiva, ma sono anche credo il preciso segnale di una raggiunta condizione di maturità e consapevolezza del proprio ruolo e della propria missione.

Abbiamo imparato che "comunicare" non è certo "informare" e basta. La comunicazione si forma da un rapporto, un rapporto si caratterizza sul piano della comunicazione, e dunque la gestione (personale e di struttura) di quello stesso rapporto diviene fondamentale per la crescita tutta della società civile. E fondamentale, dunque, sarà conoscere sempre più a fondo i meccanismi dell'interrelazione, attraverso percorsi formativi completi, mirati, e seri.

Il nostro front-line, lo sappiamo bene, è carico di responsabilità che vanno ben oltre quelle amministrative e contabili contemplate dal nostro ordinamento. E nell' U.R.P., sotto il cartellino, ci sono persone che sentono e vivono questa responsabilità, che ne subiscono lo stress professionale ma anche umano (e quanto !), e chiedono con sempre maggior consapevolezza di acquisire i migliori strumenti per affrontarla.

Ma tutto questo difficilmente potrà essere scritto su una legge. Ancora una volta, una nuova sfida da accettare, forse - meglio - da proporre. Alle battaglie siamo abituati da tempo. Certo questa non ci spaventerà più delle altre.

A tutti i colleghi il mio saluto più cordiale. "