Sistema di gestione delle segnalazioni e dei reclami

ITAS V.Corner Venezia - Rudy Stevanato - 17/04/2008
Buongiorno,
a tutti coloro che fossero interessati al sistema di segnalazioni / reclami online annuncio che la procedura è stata ultimata e che verrà presentata alla rassegna "Dire e fare nel Nord Est" (a Rovigo), oggi (giovedì 17 Aprile) e domani (venerdì 18) presso lo stand del Comune di Spinea (VE).
 
URP Comune di Settimo San Pietro Cagliari - Francesco Buffa - 18/04/2008
Se non ci sono problemi, potresti mettere a disposizione il materiale e le informazioni sulla nostra lista, ovvero per tutti?
Molto gentile e grazie.
 
URP Comune Poggio Berni - Maurizia Marchi - 19/04/2008
Buona giornata a tutti cari colleghi,
il comune di Poggio Berni ha da tempo le segnalazioni on line sul nostro portale internet nella home page  è possibile accedere e inviare segnalazioni
 
ITAS V.Corner Venezia - Rudy Stevanato - 22/04/2008
Buongiorno a tutti.
Mi fa enorme piacere annunciare che il sistema per la gestione delle segnalazioni online, presentato alla rassegna "Dire e Fare nel Nord Est"  tenutasi in questi giorni a Rovigo, HA VINTO il PRIMO PREMIO assoluto.Il premio consiste nel Leone per l'Innovazione e la Qualità.
E' possibile scaricare un depliant illustrativo e le caratteristiche tecniche del sistema dal sito della ditta che lo ha realizzato:     www.rielabora.com
Il sistema è inoltre installato e funzionante presso il sito internet del Comune di Spinea (VE) all'indirizzo: www.comune.spinea.ve.it
 
Come già espressi a suo tempo ci sono delle caratteristiche che, a mio parere, deve possedere un sistema di segnalazioni online.
Prima di tutte quella che il cittadino che si collega possa vedere le segnalazioni già effettuate DA TUTTI ed il loro stato di avanzamento. Si evidenzia così in modo chiaro che l'Ente si sta occupando del problema, in quali tempi, e con quali esiti.
Seconda, ma non di importanza,  che l'inserimento di una nuova segnalazione avvenga in modo guidato tramite appositi schemi e non semplicemente attraverso una casella del tipo "scrivi il tuo reclamo" (difficilmente e pericolosamente evadibile dall'ente - si pensi alla segnalazione "c'è troppo traffico sulle strade" o "questo comune fa schifo"...).
Un valore aggiunto è rappresentato dal fatto che il cittadino possa ricevere notifica via email e/o sms (e/o altro sistema tradizionale) sui cambiamenti dello stato della segnalazione.
Infine, nel rispetto legale e morale della normativa, è indispensabile che tutto il sistema venga realizzato nell'applicazione dei requisiti di accessibilità dettati dalla legge 04/2004, obbligatori per tutti i contenuti e servizi web erogati dalla pubblica amministrazione.
URP Comune di Pomezia- Daniela Giovannoni - 22/04/2008
Carissimi colleghi,
sono una dei Vostri da marzo 2008 e sto cercando di costruire un ufficio, per ora sono sola abbiamo assunto con contratto CO.CO.CO. n. 3 professionisti che collaborano alla redazione del giornale, e mi danno una mano per realizzare la Carta dei Servizi, un questionario da trasmettere ai cittadini  inerente i bisogni dell'utenza ed infine per predisporre un portale web dell'URP.
Sarei interessata anch'io al sistema di segnalazioni/reclami on line, o di qualsiasi altro consiglio utile,  potete inviarmi informazioni e/o materiale informativo?
 
ITAS V.Corner Venezia - Rudy Stevanato - 22/04/2008
Le problematiche che coinvolgono un software per la gestione di uno sportello unico o URP sono molto delicate perchè spaziano su aspetti non sempre legati tra loro, sui quali molti di noi che si sono avvicinati all'argomento hanno avuto modo di imbattersi.
A gradi linee riguardano:
  • la creazione di un sistema che agevoli personale che spesso non "è nato" per lo sportello, ma che proviene con probabilità da un particolare servizio e che quindi possiede valide competenze per il servizio di provenienza ma scarse esperienze per gli altri servizi prestati dallo sportello
  • la possibilità di aiutare nel breve tempo possibile lo sportellista a reperire le informazioni che gli servono nel momento più drammatico in cui gli servono, cioè quando si trova davanti all'utente (e sperando che quest'ultimo non sia inviperito)
  • il collegamento agli altri software utilizzati dallo sportellista, in base alla procedura da erogare
  • i report statistici per il controllo di gestione
Nello specifico deve essere possibile:
 
1. ricercare e consultare le procedure erogate dallo sportello
2. reperire i moduli da compilare
3. collegarsi ai software di backoffice per espletare tutte quelle procedure che si devono colludere allo sportello (emissione certificati, ecc ....)
4. registrare efficacemente i servizi erogati per il successivo rapporto statistico periodico ai fini del controllo di gestione
 
e, ad alto valore aggiunto:
 
5. consentire la consultazione delle pratiche erogate ai cittadini via internet
6. per tutti i procedimenti che lo consentono, compilare direttamente i moduli online e dare inizio al procedimento direttamente da internet, dopo essersi autenticati
7. rispettare i requisiti di accessibilità dettati dalla legge 04/2004 per tutti i contenuti web erogati dalla PA
 
E' già stata avviata una collaborazione con un ente locale che ha portato a termine un software che soddisfa i punti 1,2,5,7 ed è già predisposto per il punto 6.
Nel tempo di un mese dovrà  essere ultimata la procedura che soddisferà anche i punti 3 e 4.
Le caratteristiche della parte già realizzata sono consultabili all'indirizzo www.rielabora.com , ditta che ha sviluppato la procedura.
A chiunque fosse interessato sarà possibile fornire i dettagli sullo stato di avanzamento e conclusione della seconda parte della procedura.
In dettaglio la seconda parte sarà in grado di:
  • Registrare e organizzare le procedure erogate dal servizio
  • Configurare i parametri per la raccolta dei dati statistici (maschio, femmina, fascia di età, nazionalità, …)
  • Raccogliere i dati in base ai parametri configurati
  • Registrare i dati raccolti per data e operatore di inserimento
  • Produrre in tempo reale il conteggio dei dati raccolti in base ai parametri stabiliti filtrandoli in base:
    • al periodo
    • all’operatore di inserimento
    • ad uno o più dei parametri configurati (maschio, femmina, fascia di età, nazionalità, …) 
  • Produrre in tempo reale stampe di report e grafici 
  • Esportare i dati verso un foglio di calcolo per eseguire da questo ulteriori elaborazioni e stampe di preferenza dell’utente 
  • Accedere direttamente alla consultazione delle schede delle procedure agganciandosi all’attuale sistema ipertestuale di consultazione dello sportello 
  • Collegarsi direttamente ai software di backoffice per espletare le procedure che devono concludersi allo sportello
  • Operare in un ambiente di rete a computer distribuiti, con una gestione basata su account utenti con profili diversificati
 
URP Comune di Rimini - Maria Luisa Barlini - 22/04/2008
Nel sito www.urp.it / conoscere processi di lavoro / gestione dei reclami e dei suggerimenti ( http://www.urp.it/Sezione.jsp?titolo=Gestione%20dei%20reclami%20e%20dei%20suggerimenti&idSezione=119&idSezioneRif=38)
si può trovare del materiale dell'esperienza di Rimini e di altri comuni.


Ultimo aggiornamento: 29/04/08