Una CASSETTA per la raccolta dei reclami?

URP DEL COMUNE DI LUMEZZANE (BS) - Luisa Bonomi 23/07/01
 
"Cari amici URP, in questo periodo quasi di ferie, mi capita di dover dare un parere al mio Assessore riguardo ad una proposta delle minoranze al Sindaco.
Un gruppo politico chiede che venga installata una cassetta nell'atrio del Comune in modo che i cittadini ci possano mettere pareri e richieste; gli uffici daranno risposta a chi mette il mittente (agli altri no???)
Non ci sarebbe nulla di male se nell'atrio del Comune non ci fosse la porta dell'URP (le minoranze non ci hanno mai badato? sono qui da 5 anni....).
La maggioranza (Sindaco, Assessori) devo dire che mi ha trasmesso ampiamente la loro "contrarieta' " alla cassetta perchè ritengono che sia l'URP la struttura direttamente incaricata di raccogliere qualsiasi richieste.
OK, cosa concolante, però io vorrei sottolineare il fatto che il metodo della cassetta è un po' superato, e che il rapporto di ascolto e "vicinanza" di un impiegato al cittadino è vissuto come positivo e non ha nulla a che fare con fredde e anonime cassette per la posta (anche se ovviamente sono a disposizione per sperimentare la cosa e vedere cosa succede).
Chi di voi ha utilizzato o utilizza questo metodo? ho cercato nella mappa delle abilità, ma vorrei semplicemente qualche breve dato, se ne avete a disposizione: mi confermate che il cittadino preferisce il rapporto diretto?
Vi ringrazio fin da ora se mi darete una mano."
 
 
23/07/01. Primiana Leonardini
[<p align=justify>]"Ciao Luisa!
Ti do la mia opinione riguard alle scatole.
Prima di tutto, credo che una scatola in sè non sia nè utile nè inutile.
Poi: si, il cittadino preferisce il rapporto diretto. Non sempre, però!
Credo poi che la raccolta delle opinioni, dei reclami e delle osservazioni, per avere un qualche impatto sull'organizzazione debba poter essere formalizzata (almeno nell'attuale maggior parte delle P.A.), e quindi messa per scritto e sistematizzata. Anche per dare garanzia alla persona che quanto ci sta dicendo (o vorrebbe dirci) non finirà nel dimenticatoio come uno sfogo qualsiasi, ma seguirà un suo iter e perseguirà uno specifico obiettivo.
Io non so se tu fai questo, ma per molti enti non è così semplice, e quindi ben venga la scatola come strumento di raccolta. In più la scatola ha il vantaggio di essere l'esplicito contenitore di specifici messaggi; cosa che non sempre si può dire degli operatori Urp, nel senso che ancora in molte realtà, i cittadini non li vedono come referenti accoglienti, affidabili e utili (cioè effettivamente in grado di portare le loro opinioni 'alle alte sfere') di reclami e suggerimenti. E poi, attira l'attenzione. Qualora, all'interno dell'Urp, esistessero:
1. procedure e strumenti di registrazione, raccolta e analisi dei diversi tipi di messaggi utili provenienti dalla cittadinanza, come reclami, suggerimenti, anche su temi specifici di interesse dell'ente in un particolare momento, e relative schede;
2. effettivi e incontroversibili motivi per ritenere che tutti i cittadini sono a conoscenza del fatto che gli si stanno chiedendo delle informazioni e/o che è possibile comunicare, in modo sistematico e garantito, determinate cose; allora la scatola può costituire uno strumento superfluo.
Ho utilizzato la scatola: negli uffici in cui gli operatori ne illustravano e incoraggiavano l'uso ai cittadini/utenti, le scatole si riempivano e le schede risultavano correttamente (spesso ampliamente) compilate; negli uffici dove gli operatori ignoravano la scatola, questa risultava semi vuota. Come al solito, molto dipende dal "setting", o contesto attribuzionale che intorno alla scatola (e non solo) si costruisce, ma qui andiamo troppo lontano.
Chiedo scusa per la sbrigatività....spero comunque di acerti dato qualche spunto utile."
 
 
24/07/01. Urp del Comune di Savignano sul Rubicone - Donata Ancarani
"Ho avuto un "problema"simile,ma su richiesta esplicita di un cittadino che voleva essere libero di esprimere il proprio parere "senza il filtro" dell'U.R.P. Abbiamo messo una cassetta della posta nell'atrio del Comune, vicino alla porta dell'U.R.P. E' circa un anno che è lì, con tanto di cartello che invita i cittadini a lasciare suggerimenti e reclami.Completamente vuota, non è mai stata utilizzata, mi sembra un chiaro segno che comunque i cittadii preferiscono parlare con noi."

24/07/01. Urp del Comune di Massa- Rosanna Scarpecci
"Ciao, sono Rosanna dell'Urp del Comune di Massa, per esperienza concordo sul fatto che è da privilegiare il rapporto diretto con il cittadino che vuole esprimere il proprio parere su un dato servizio o far proposte per migliorarlo. L'ascolto dell' interlocutore permette di recepire meglio le sue richieste, di chiarirsi sui punti nebulosi che spesso una richiesta scritta presenta e quindi di dare una migliore interpretazione a quanto il cittadino vuole esprimere. Senza dimenticare il vantaggio di stabilire un dialogo con chi ha qualcosa da dire. Qualche anno fa il Comune di Massa utilizzò il sistema della "cassetta" quale contenitore in cui i cittadini erano invitati ad esprimere, su carta, il proprio parere sull'installazione, per il centro storico, di lampioni a due o tre lampade...il contenitore fu collocato nel locale dell'allora Ufficio Informazioni, attuale Urp. Fu un clamoroso insuccesso che dette adito alle polemiche più svariate, anche perchè dopo alcuni mesi la "cassetta" sparì... ed i lampioni anche. Credo che in quel caso gli errori furono molteplici, ma resta il fatto che noi dell'Urp notammo nei cittadini una certa reticenza ad esprimersi su un foglio mentre preferivano stabilire un dialogo con noi sull'argomento stesso.

24/07/01. Urp del Comune di Rimini - Milena Benvenuti
"La nostra, invece e chissà perchè, è utilizzata: Spesso le persone non vogliono discutere o chiarire con qualcuno le cose da rimarcare e compilano una cartolina a disposizione poi la "imbucano".
La nostra cassetta ha due aperture: una per imbucare ed una - chiusa nella parte sotto - dove sono posizionate le cartoline da conpilare.
Non è una brutta idea, anche perchè abbiamo sempre trovato cartoline che apprezzano il nostro lavoro. Ovviamente diverse sono di competenza di altri uffici.
La prassi: ogni 15 giorni si apre la cassetta e si ritirano i messaggi; si dividono per settore; con la spedizione degli originali delle cartoline (noi teniamo la fotocopia insieme a copia della lettera) mandiamo una lettera di accompagnamento al/ai dirigente/i interessato/i (con protocollo) e lo invitiamo a rispondere al cittadino scrivendoci per conoscenza;
TUTTO QUESTO PER LE SEGNALAZIONI CON INDIRIZZO.
Per le segnalazioni senza indirizzo è difficile rispondere al cittadino ma se la proposta o il reclamo meritano attenzione sono cose riscontrabili o fattibili) ne viene tenuto conto.
Un esempio è il progetto di riapertura dei vespasiani in città e al mare o una colonnina di ristoro in biblioteca"
 
 
24/07/01. Servizio Comunicazione del Comune di Carpi - Rita Tirelli
[<p align=justify>]"(...)Per uscire da questa empasse (che mi sembra anche giocata molto sull'aspetto politico) ti proporrei questa soluzione. Posto che le segnalazioni ufficiali di disguidi, disservizi ecc. sono di competenza dell'URP che avrà a disposizione dei cittadini un apposito modulo da compilare, l'obiettivo di questa "cassetta" qual'è? E' quello di ricevere pareri o richieste sul funzionamento dei servizi, su eventuali proposte di modifica/cambiamento.
Allora perchè non pensare di distribuire ai cittadini un questionario (e qui si torna al discorso della customer satisfaction) mirato, da consegnare all'URP o nella cassetta, nel quale si chiede un parere sulla qualità dei servizi del Comune e si lascia uno spazio per suggerimenti?
Magari, per evitare che sia troppo lungo o troppo generico potreste provare a circoscriverlo ad un Settore (Servizi alla persona, ad esempio). Potresti inoltre proporre di inserire uno spazio richieste/pareri in Rete civica. Due cose però sono molto importanti: essere consapevoli del fatto che se si chiede un parere ai cittadini e soprattutto si chiedono dei suggerimenti si creano delle aspettative, cui non sempre, per ragioni di bilancio, organizzative, ecc. si può fare fronte secondo che si deve poi dare risposta, ovvero che i dati raccolti vanno elaborati, organizzati, insomma i cittadini devono avere un feedback rispetto a quello che gli è stato chiesto.
Ritengo comunque che il questionario o la scheda di richiesta di parere debba essere proposta ai cittadini da un operatore, che spiega intenti, contenuti, mentre la consegna può in effetti avvenire in una cassetta. Dalla mia esperienza infatti ti posso dire che un questionario, se non è proposto tarmite un contatto diretto cittadino/operatore ha poche possibilità di venire compilato, anche se lo invii a casa ad un pubblico molto mirato.Fammi sapere come procederai.sperando di esserti stata utile

24/07/01. Urp del Comune di Pistoia - Angelo Ferrario
"Cara collega, condivido le tue perplessità... molti anni fa fu fatta una cosa del genere anche da noi. Nelle "urne" si imbucavano delle cartoline con lo slogan "ditelo al Sindaco". Risultati: scarsissimi. Era soprattutto un'operazione di immagine, che penso poteva avere un senso in fase di "lancio" dell'ufficio. Dopo di che fu abbandonata. Ad oggi le lettere o comunicazioni scritte che l'URP riceve non raggiungono nemmeno l'1% del totale dei contatti. I cittadini vogliono avere un colloquio diretto con gli operatori e lo fanno venendo in ufficio (nel 30% dei casi) o telefonicamente (quasi il 70%). Spero che questo ti possa essere utile..."

24/07/01. Urp del'ASL 4 Città di Milano - Tiziana Alberti
"Cara Maria Luisa,
io utilizzo la cassetta da 6 anni perchè penso sia uno strumento ulteriore di ascolto; infatti consente di lasciare messaggi (segnalazioni, lamentele, richieste di informazioni, ecc.) anche durante l'orario di chiusura dell'ufficio (ma di apertura della struttura).
Non sostituisce, è chiaro, il rapporto diretto ma può essere uno strumento preliminare a quello che sarà un eventuale incontro de visu o telefonico.
Sulla cassetta ho scritto "Se avete qualcosa da dire o da ridire....."


Ultimo aggiornamento: 16/11/04