Il Barometro della qualità dei servizi pubblici nel contesto della Riforma della PA
Il Barometro dei servizi pubblici è un’iniziativa promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica, volta a sperimentare un sistema di misurazione della qualità effettiva dei servizi pubblici offerti a livello nazionale, sia da amministrazioni pubbliche, sia da imprese private (febbraio 2011).
La prima sperimentazione, realizzata con la collaborazione di 8 amministrazioni (Agenzia delle entrate, Automobile Club Italia, Autorità per l’energia elettrica e il gas, Ferrovie dello Stato, INPS, INPDAP, Poste italiane e Unioncamere), si è conclusa nel dicembre 2010 con l’implementazione di un toolkit, cioè un applicativo software, disponibile online sul portale PAQ, e accessibile alle amministrazioni che partecipano all’iniziativa Barometro, per definire indicatori, creare basi di dati e gestire le informazioni immagazzinate per il calcolo degli indici e dei grafici del Barometro.
Proponiamo un approfondimento che illustra alcune attività di sviluppo del sistema realizzate nel corso degli ultimi mesi.
Il Barometro e la Riforma della pubblica amministrazione
Nelle linee programmatiche per la riforma della pubblica amministrazione (“Piano industriale 2008”) è stata indicata la necessità di migliorare la qualità dei servizi pubblici, promuovendo una gestione orientata al miglioramento continuo delle performance, l’adozione di standard e del benchmarking, nonchè la misurazione della soddisfazione degli utenti. Inoltre, la recente approvazione del decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150, “Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, richiede alle amministrazioni di mettere il cittadino al centro della programmazione e della valutazione dei servizi erogati.
In questo contesto è stato realizzato dal Dipartimento della Funzione Pubblica il “Barometro della qualità effettiva dei servizi pubblici”, attraverso cui raccogliere, armonizzare e diffondere indicatori sulla qualità effettiva dei servizi pubblici resi da amministrazioni pubbliche o da società private che erogano servizi pubblici a livello nazionale. Nell’ambito della sperimentazione pilota è stato realizzato un manuale tecnico che illustra le principali caratteristiche metodologiche del Barometro e, in particolare, i gli obiettivi conoscitivi, i tipi di indicatore e il metodo messo a punto per la elaborazione dei dati.
Successivamente la Commissione indipendente per la valutazione, la trasparenza e l’integrità delle amministrazioni pubbliche (
CiVIT) ha emanato con la Delibera n. 88 del 24 giugno 2010 le "Linee guida per la definizione degli standard di qualità dei servizi pubblici", previste dal Dlgs n. 198 del 2009 sulla azione collettiva nel settore pubblico.
Le linee guida offrono una serie di indicazioni sul percorso metodologico da seguire per l’individuazione degli standard, proponendo un’articolazione in varie fasi successive, che comprendono la definizione di una mappa dei servizi, l’individuazione e lo sviluppo delle dimensioni della qualità (accessibilità, tempestività, trasparenza, efficacia) e la successiva elaborazione degli indicatori e dei relativi standard per ciascuna delle singole dimensioni individuate.
L’adozione di tale documento, che recepisce anche in parte i risultati acquisiti grazie alla sperimentazione del Barometro, costituisce un passaggio importante non solo per il superamento del sistema delle carte dei servizi, ma anche ai fini dell’attuazione, della disciplina sulla class action nel settore pubblico (Dlgs. N.198 del 2009). Il ricorso a tale strumento risulta, infatti, subordinato alla violazione degli standard di qualità dei servizi pubblici, che le amministrazioni devono elaborare e adottare secondo quanto riportato dalla suddetta delibera.
Barometro: il valore aggiunto della sperimentazione
Uno dei punti di forza del progetto pilota è quello di aver operazionalizzato, seppure in modo convenzionale, la nozione di qualità effettiva, che pur concettualizzata a lungo nel corso dell’ultimo quindicennio, data la multidimensionalità del concetto, non aveva dato luogo ad applicazioni pratiche sistematiche ed esaustive. Nel Barometro, invece, tramite la costruzione di un indicatore sintetico, si è potuta includere in un unico sistema di stima una varietà di dimensioni tipiche della qualità effettiva di un servizio e applicarla a casi concreti.
In secondo luogo, la progettazione e la diffusione del toolkit agevola l’utilizzo di questo know-how da parte di una pluralità di amministrazioni responsabili della erogazione di servizi e interessate alla qualità (non solo percepita, ma anche effettivamente erogata) dei risultati raggiunti.
Infine la rappresentazione statistica dei risultati conseguiti, anche in forma grafica, facilita la lettura e la valutazione comparata dei livelli di performance, agevolando forme di apprendimento organizzativo, soprattutto se orientato al miglioramento continuo.
Opportunità e prospettive future
La sperimentazione del Barometro, pur avendo confermato la correttezza del modello di analisi, è stata finora condotta su un numero limitato di casi e, probabilmente, potrà divenire più robusta e affidabile grazie alla sua applicazione in altri contesti istituzionali. Primo fra tutti quello delle amministrazioni comunali, che consentirebbero di misurare l’erogazione di un’ampia gamma di servizi, quali ad esempio i servizi anagrafici e scolastici.
Infine, una opportunità importante per affinare l’indice sintetico sarebbe quella di includere nelle prossime indagini di customer satisfaction delle domande volte ad indagare le priorità dei cittadini relativamente alle dimensioni di Barometro. Un approccio di questo tipo potrebbe da un lato offrire importanti spunti di riflessione al momento di definire i pesi per la costruzione di Barometro, dall’altro garantire una forte legittimazione dello strumento a livello pubblico.
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