Come si fa a “metterci la faccia”

Facciamo il punto su "Mettiamoci la faccia": dopo la Convention del 2 luglio a Roma, mettiamo a fuoco risultati e spunti di riflessione sull’iniziativa delle emoticons (luglio 2009).

• le scelte organizzative: la definizione dei servizi da sottoporre a giudizio, le modalità e i canali di rilevazione, la comunicazione interna ed esterna;
• le scelte tecnologiche e l’acquisizione delle forniture;
• la fase della raccolta e della lettura dei dati, della riflessione sui risultati e dei cambiamenti migliorativi del servizio.

Prima sessione: le scelte organizzative, le modalità di rilevazione e la comunicazione
Nel corso della Convention ogni amministrazione ha presentato le proprie soluzioni che seguono logiche e strategie differenti. Si possono, però, osservare tendenze comuni che diventano utili spunti di riflessione e insegnamento per le amministrazioni che si stanno interrogando sull’opportunità di entrare a far parte del progetto Mettiamoci la faccia.

    Il servizio e il canale
In genere le “amministrazioni pioniere” hanno scelto di sottoporre a giudizio i servizi più innovativi oppure quelli maggiormente utilizzati sui quali, di recente, sono stati fatti investimenti. Così, per esempio, Aci ha puntato sui servizi on line e iPost sui servizi erogati dal call center, il canale più utilizzato dalla loro clientela. Per le stesse ragioni, sia Enpals che il Comune di Roma hanno optato per servizi di front office erogati attraverso lo sportello tradizionale.
E’ utile precisare, comunque, che tutte le amministrazioni hanno previsto piani di ampliamento dell’uso degli emoticon sia rispetto ad altri servizi che, in prospettiva, rispetto ai diversi canali di erogazione.

    Le modalità di rilevazione
Riguardo alle modalità di rilevazione questi primi mesi di sperimentazione aiutano ad avere già alcune indicazioni:

• meglio i touch pad dei totem. In effetti la sperimentazione dimostra che il touch pad facilita la raccolta delle risposte ed è un vantaggio, quindi, sia per i cittadini che per l’amministrazione. Il cittadino in pochi secondi può esprimere il proprio giudizio e, in questo modo, l’amministrazione ottiene molte informazioni in più. Il totem, invece, richiede al cittadino si spostarsi per raggiungere il dispositivo e questo, spesso, non è un incentivo al voto;
• al telefono la soluzione di spersonalizzare il voto sembra vincente: il messaggio che anticipa al cittadino che potrà esprimere il giudizio al termine della transazione e il messaggio finale possono essere registrati da voci professionali e cortesi. Secondo iPost, poi, è utile precisare che si tratta di un’iniziativa della Funzione Pubblica, per rendere maggiormente motivati gli utenti alla risposta. Il messaggio vocale di iPost dice: “Benvenuto nel sistema di rilevamento della qualità del servizio Ipost. Potrà lasciare il suo giudizio sulla qualità del servizio appena ricevuto al fine di poterci migliorare.” Dopo una pausa di 5 secondi la voce dice: “Come valuta il servizio appena ricevuto? Digiti 1 se postivo. Digiti 2 se sufficiente. Digiti 3 se insufficiente.” Se l’utente seleziona il tasto 3 la voce dice: “Lei ha espresso un giudizio di insoddisfazione. Ci aiuti a capire il motivo digitando 1 se il tempo di attesa è stato troppo lungo, …”. E’ indubbio che, come suggerisce l’esperienza di iPost, la semplicità di espressione del giudizio favorisce la risposta: con uno al massimo due clic sulla tastiera del telefono l’utente in pochi secondo ha già completato la procedura di voto;
• anche rispetto al web, esattamente come accade per  i servizi tradizionale e per il telefono, è importante favorire l’utente nell’espressione del suo giudizio non “allontanandolo” dal servizio stesso e rendendogli semplice il voto. I dati raccolti dimostrano che gli utenti che possono giudicare il servizio all’interno delle stesse pagine in cui il servizio si trova, tendono a votare di più.

    La comunicazione
Gli utenti devono essere al corrente della possibilità di poter esprimere il loro giudizio. Così come è necessario che siano informati e coinvolti anche gli operatori dei servizi. A questo fine le iniziative di comunicazione esterna ed interna delle “amministrazioni pioniere” sono diverse e varie ma tutte coerenti con le policy interne ad ogni organizzazione. Le amministrazioni che hanno messo sotto la lente gli sportelli hanno prodotto brochure, manifesti o vetrofanie collocati negli uffici, per far sapere al cittadino che lì è possibile esprimere direttamente il proprio giudizio e/o per dare informazioni relative al progetto. I siti istituzionali sono un altro strumento informativo, a maggior ragione quando Mettiamoci la faccia è riferito ai servizi on line. Inoltre sono stati coinvolti i media per far conoscere ai cittadini l’intenzione dell’amministrazione di mettersi in discussione e migliorarsi attraverso le indicazioni dei cittadini stessi.
La comunicazione interna, invece, è stata realizzata attraverso il coinvolgimento diretto della dirigenza e degli uffici interessati oltre ad utilizzare gli strumenti della comunicazione interna (intranet, house organ, ecc.) per informare del progetto oltre che sull’andamento delle rilevazioni.
Una criticità rilevante, evidenziata da tutte le amministrazioni intervenute in questa sessione di lavoro, è la comunicazione ai sindacati. Tutte le amministrazioni hanno affrontato questo tema precisando che ai sindacati e alle RSU è stato presentato il progetto, i vantaggi per i cittadini e per l’amministrazione e, soprattutto, è stato importante precisare che il giudizio espresso attraverso gli emoticons non è la valutazione individuale del personale.

Presentazioni della prima sessione:
Aci - Vincenzo Pensa
iPost - Simonetta Quaglia
Comune di Roma - Emilio Frezza
Enpals – Elio Gullo

 

Seconda sessione: le scelte tecnologiche e l’acquisizione delle forniture
Dagli interventi delle amministrazioni coinvolte in questa seconda sessione emerge una preoccupazione comune riferita ai servizi di sportello tradizionali cioè quella di adottare un sistema di voto che eviti di dilatare i tempi di interazione tra operatore e cittadino con il conseguente aumento dei tempi di attesa per gli altri utenti del servizio.

    Strumenti, software e sistemi informativi
Le scelte sono state diverse a seconda:

• dei vincoli interni (risorse, infrastrutture già esistenti, …);
• delle competenze interne (nelle realtà più piccole ci sono più difficoltà di scelta perché mancano professionalità specifiche quindi “ci si arrangia” di più).

I due Comuni che sono intervenuti, Parma e Monte di Procida, hanno scelto, entrambi, di utilizzare schermi touch screen e non touch pad per ragioni di costo. L’Aci, invece, ha utilizzato i touch pad.
Sia Parma che Aci utilizzano un data base relazionale per la registrazione delle scelte.
Il Comune di Parma ha integrato il sistema degli emoticon con il sistema regola-code; questo consente di evitare all’operatore qualsiasi attività di ulteriore login senza ulteriori perdite di tempo.
Ci sono soluzioni tecnologiche che sono state pensate a supporto degli operatori come, per esempio, l’interfaccia creata dal Comune di Parma che, in chiusura del servizio, ricorda all’operatore che l’attività svolta e’ sottoposta a giudizio del cittadino e che, quindi, il cittadino deve essere invitato esprimere, se vuole, il suo giudizio sul servizio.
Monte di Procida, invece, ha acquistato i terminali su eBay e non ha un elimina code, quindi i fruitori dei servizi interessati si rilevano attraverso la compilazione di schede numeriche da parte del personale addetto alla ricezione. Tali schede vengono sottoscritte a fine giornata da parte del responsabile del servizio.
Il sistema di Aci, invece, prevede che l’identificativo sia la targa dell’auto; si tratta di un identificativo unico per il servizio ricevuto e per  il giudizio espresso.
Nel caso del web e del telefono, poi, il giudizio può essere espresso solamente a conclusione del servizio fruito al quale si accede previa registrazione. In questo modo, quindi, esiste un collegamento unidirezionale tra utente, servizio e giudizio espresso.

    Il Mercato elettronico della PA
Per favorire le amministrazioni che intendono entrare a far parte del progetto "Mettiamoci la faccia", Consip ha creato una nuova linea di offerta all’interno del Mercato Elettronico della P.A. per l’acquisto dei terminali interattivi.
Attraverso il Mercato elettronico è possibile ricercare varie tipologie di prodotti funzionali all’implementazione di "Mettiamoci la faccia", confrontare le offerte delle diverse imprese che propongono i propri prodotti, effettuare ordini di acquisto oppure chiedere ai fornitori di avere le loro migliori offerte per poterle confrontare.
Per facilitare ancora di più l’acquisto sul MePA si stanno predisponendo delle linee guida che saranno disponibili su questo portale.

Presentazioni della seconda sessione:
Cnipa - Francesco Tortorelli
Aci - Giorgio Brandi
Comune di Parma - Roberto Massa
Comune di Monte di Procida – Giulia Di Matteo

 

Terza sessione: l’utilizzo dei dati per il miglioramento dei servizi e la comunicazione
Questa terza sessione di lavoro introduce uno dei temi che dovranno essere particolarmente analizzati nei prossimi mesi. Ad ogni buon conto, anche una sperimentazione giovane, proprio per le caratteristiche del sistema di rilevazione, porta già a considerazioni interessanti.

    Il miglioramento dei servizi
Per tutte le amministrazioni intervenute in questa sessione il primo ordine di problemi è collegare gli emoticon ai sistemi di rilevazione della customer satisfaction già operativi e alle eventuali modalità di gestione dei reclami. In realtà questi strumenti sono facilmente integrabili: il primo, gli emoticon, consente di avere quotidianamente il “polso della situazione”; i secondi, le indagini di cs e/o la gestione dei reclami, sono sistemi di ascolto e possono diventare approfondimenti di alcune delle criticità che possono emergere dagli emoticons.
Alla Camera di Commercio di Taranto, in questi mesi, i report degli emoticon sono discussi dalla Segreteria generale, con i diversi dirigenti responsabili, con i responsabili di posizione organizzativa, con i funzionari responsabili delle altre strutture del sistema camerale tarantino e con gli operatori dei servizi di accoglienza. I correttivi, collegialmente individuati, hanno immediata attuazione.
Inps, che ha avviato la sperimentazione presso diversi sportelli, rispetto ai servizi on line e via telefono, ha previsto che tutti i giudizi raccolti, attraverso i diversi canali, confluiscano in un unico data base  e si colleghino al cruscotto direzionale per creare strategie, più o meno complesse, di miglioramento dei servizi. Grazie ai report che hanno evidenziato criticità in alcuni servizi on line, per esempio, sono già state apportate modifiche che mostrano un effetto positivo sui giudizi degli utenti.
Anche il Comune di Milano sta collegando gli emoticon al proprio complesso sistema di ascolto e di certificazione dei servizi.
Infine, il Comune di Torino ha evidenziato l’utilità degli emoticon per consentire alla dirigenza di operare quotidianamente il miglioramento del servizio.

    La comunicazione
A tutte le amministrazioni è chiaro che comunicare i risultati ai cittadini è importante: il sito è il principale canale di comunicazione ma alcune amministrazioni fanno sul serio, e coinvolgono la stampa non solo per annunciare l’avvio del progetto ma anche per raccontare quali sono i risultati nel corso dei mesi.
Anche la comunicazione interna è oggetto d’attenzione delle “amministrazioni pioniere”: attraverso la intranet e gli altri canali operativi, vengono resi noti i risultati delle indagini, anche come forma di motivazione e incentivo al miglioramento continuo.
Del resto, come precisa l’Inps, il pieno coinvolgimento del personale è un fattore strategico di successo.

Presentazioni della terza sessione:
Inps - Gregorio Tito
Comune di Milano - Alessandro Palumbo
Camera di Commercio di Taranto - Francesca Sanesi
Comune di Torino – Sandro Golzio

 

Per saperne di più
Intervista a Pia Marconi
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