La gestione del disservizio racchiude tutte quelle azioni che un'organizzazione deve compiere nel momento in cui riceve una segnalazione da parte di clienti e utenti di bassa soddisfazione rispetto al prodotto/servizio erogato.
Questa azione attiene, da una parte, alla prevenzione del disservizio, quindi ha a che fare con tutta quella serie di controlli volti ad evitare insoddisfazioni da parte dei propri clienti e utenti; dall'altra, è legata alla fase di trattamento e gestione dei reclami e suggerimenti , una volta che essi sono stati segnalati.
La gestione del disservizio serve anche a tenere sotto controllo e monitorare le possibili reazioni negative dell’utente di fronte a un disservizio che si è già verificato: talvolta un intervento tempestivo può, addirittura, capovolgere la sensazione dell’utente, trasformando il disservizio in un evento positivo.
Per gestire correttamente un disservizio è importante:

• individuare, all’interno del processo, le fasi nelle quali è possibile che si verifichino disservizi (errori, ritardi, incomprensioni tra operatore e utente);
  
  
• classificare i tipi di disservizio prevedibili (ad esempio: legati ai tempi; legati alla qualità materiale dei prodotti; legati alla relazione tra utente e personale del servizio). La classificazione del disservizio dovrebbe partire dalle attese dei clienti nei confronti del servizio (infatti, quanto più i disservizi riguardano le attese prioritarie dei clienti, tanto più sono da considerare emrgenti);
  
  
• definire le modalità di gestione dei diversi tipi di disservizi (da chi può essere rilevato il reclamo? A chi deve essere presentato il reclamo? a chi compete di dare risposta all’utente che reclama? che cosa viene fatto per riparare al disservizio nei confronti dell’utente? che cosa viene fatto per limitare, se possibile, i disservizi futuri?);
  
  
• monitorare il sistema e verificare in particolare se si verificano frequentemente disservizi non previsti nella fase di progettazione.

Gestire correttamente il disservizio contribuisce a salvaguardare l’immagine dell'organizzazione nel suo complesso e del prodotto o servizio che essa eroga.