La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica per le Amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepita dagli utenti del servizio, in un’ottica di riprogettazione, dunque di miglioramento delle performance.
Come tale, un’indagine di customer satisfaction deve essere innanzitutto adeguatamente progettata, ovvero seguire un percorso corretto che consenta di stabilire con chiarezza obiettivi, strumenti, attori e modalità di indagine, nonché monitorare la corretta attuazione del progetto, le relative azioni di supporto e le modalità di verifica dei risultati ottenuti. 

Gli step metodologico fondamentali

Nella progettazione e realizzazione di un’indagine di customer satisfaction è opportuno seguire alcuni step fondamentali, cronologicamente correlati:

• elaborazione del disegno dell’indagine: in questa fase si definiscono gli obiettivi dell’intervento, le modalità di realizzazione e la scelta del modello di indagine.  L’output di questa fase consiste nell’elaborazione del progetto di indagine;
  
  
• realizzazione dell’indagine preliminare: questa fase preliminare consente di raccogliere dati e informazioni di partenza che permettono di definire meglio i confini delle problematiche oggetto di indagine e di costruire gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale. In questa fase infatti si fa ricorso a strumenti di ricerca qualitativi, quali focus group e interviste, allo scopo di mettere in luce con maggiore precisione le dimensioni di qualità da prendere in considerazione all’interno dell’indagine di customer satisfaction. In questa fase, inoltre, è utile verificare anche l’esistenza di informazioni già disponibili, sia all’interno dell’Amministrazione sia all’esterno, che possono costituire una base conoscitiva assolutamente utile all’impostazione dell’indagine. L’output di questa fase consiste in un documento di sintesi delle principali risultanze in esito all’indagine preliminare;
  
  
• raccolta dei dati: in questa fase si procede, innanzitutto, alla precisa individuazione del campione di indagine (nel caso in cui non si opti per una somministrazione all’intero universo di riferimento individuato) rispettando adeguati criteri di rappresentatività statistica; alla costruzione dello strumento di indagine, ovvero il questionario e alla successiva somministrazione, in base a tre principali modalità: autocompilazione, intervista telefonica, intervista personale. Gli output di questa fase consistono nel piano di campionamento (il quale concretizza i criteri di campionamento applicati), nell’albero della qualità del servizio (il quale schematizza e declina le dimensioni di qualità da sottoporre ad indagine, a partire da macro categorizzazioni), lo strumento di rilevazione;
  
  
• elaborazione e interpretazione dei risultati: in questa fase invece si procede alla elaborazione dei dati, ovvero al calcolo delle medie delle valutazioni espresse, che ci forniscono indicazioni sintetiche dell’ordine di grandezza del fenomeno studiato, associate eventualmente ad indicatori di variabilità che consentono di evidenziare il livello di dispersione dei dati raccolti rispetto al valore medio. Successivamente, si procede all’interpretazione dei dati che ha lo scopo di evidenziare punti di forza, sui cui attuare strategie di mantenimento, e punti di debolezza, dove invece indirizzare azioni di miglioramento del servizio. L’output di questa fase consiste nel rapporto di ricerca vero e proprio, il quale oltre a dare conto del disegno dell’indagine e del percorso metodologico seguito, ha lo scopo di illustrare e commentare le risultanze quantitative ottenute. Il report di ricerca, dunque il quale si compone sia di tabelle di distribuzione e grafici, ottenuti in base al calcolo delle medie e degli indicatori di variabilità, sia da note di commento e descrizione delle risultanze statistiche ottenute, le quali vengono correlate all’individuazione di possibili azioni di miglioramento. Il valore di un’indagine di customer satisfaction infatti non si individua tanto nel suo apporto conoscitivo, bensì soprattutto nella sua capacità di proporre soluzioni di miglioramento rispetto alle principali criticità rilevate, dunque di riorientare le modalità di erogazione dei servizi al fine di renderli maggiormente rispondenti ai bisogni e alle attese degli utenti; 
  
  
• presentazione e utilizzo dei risultati: conclusa la fase di realizzazione dell’indagine occorre pianificare e realizzare con precisione anche la fase di reporting, definendo con consapevolezza a chi restituire gli esiti ottenuti, con quali modalità e a quali scopi. A questo proposito, è utile tenere in considerazione la necessità di restituire gli esiti della ricerca, nella sua duplice veste, conoscitiva e soprattutto propositiva, agli attori che hanno collaborato alla realizzazione. Sul versante interno la fase di presentazione dei risultati assume la valenza di autodiagnosi organizzativa finalizzata all’implementazione di azioni di miglioramento, sul versante esterno, invece, essa incarna ed esplicita l’orientamento all’utente da parte dell’amministrazione, rendendo note le proprie strategie di intervento;

Alcuni accorgimenti operativi per il successo di un’indagine di CS

Parallelamente al processo di realizzazione dell’indagine di customer satisfaction occorre tenere in considerazione alcuni importanti fattori di successo, ovvero dimensioni da presidiare con cura allo scopo di garantire la riuscita del progetto e le ricadute nel lungo periodo sulla capacità e possibilità di miglioramento effettivo della qualità dei servizi. Tra questi si segnalano in particolare:

• il presidio della comunicazione interna e della comunicazione esterna: la comunicazione risulta un aspetto determinate per la buona riuscita di indagini di CS, sia  sul versante interno, sia sul versante esterno all’organizzazione. Internamente contribuisce innanzitutto a creare e diffondere una cultura di CS, ovvero di valori organizzativi basati sui principi dell’orientamento all’utente, del miglioramento continuo, ecc., e a consolidarla nel tempo. In secondo luogo contribuisce a motivare il personale e a coinvolgere lo stesso nella realizzazione del progetto, che per sua natura risulta intersettoriale. Infine, costituisce un supporto ineliminabile nella gestione del cambiamento che viene prefigurato dall’attività di CS. In questo caso, la comunicazione interna risulta funzionale alla creazione di un clima e di un atteggiamento costruttivo, volto a ricercare le cause e non le colpe di un disservizio. La comunicazione esterna risulta ovviamente fondamentale nel momento di pubblicizzazione e diffusione dell’indagine stessa, nel momento di restituzione ai cittadini dei risultati raccolti e per informare sulle azioni che l’amministrazione intende intraprendere per rispondere alle necessità segnalate e per migliorare i servizi. La comunicazione torna ad essere fondamentale infine per informare sui miglioramenti realmente avviati e sulle novità/cambiamenti introdotti;
  
  
• il raccordo della rilevazione ai processi decisionali e ai processi gestionali: poiché la customer satisfaction non consiste esclusivamente in una pratica conoscitiva, bensì rappresenta uno strumento strategico per orientare le scelte dell’amministrazione verso più elevati livelli di efficienza ed efficacia dei servizi erogati, è necessario prevedere modalità e sistemi di interfaccia tra il processo di CS e i processi decisionali e i processi gestionali dell’ente. In particolare, è opportuno che la CS si raccordi con il sistema di valutazione e il sistema premiante, che contribuisce a motivare il personale verso il miglioramento della qualità dei servizi. La CS inoltre può costituire una fonte informativa importante per orientare il sistema di programmazione e controllo dell’Ente, dunque dare indicazioni circa gli interventi correttivi da apportare al pacchetto di servizi, al fine di renderlo maggiormente coerente con i bisogni e le attese dei cittadini;
  
  
• la continuità della rilevazione: in un’ottica di miglioramento continuo, la customer satisfaction non può costituire un evento sporadico.  Il monitoraggio costante consente di capire e interpretare efficacemente l’evoluzione dei bisogni  del contesto socio-economico di riferimento, dunque tenere sotto controllo nel tempo la capacità dei servizi di rispondere adeguatamente a tali sollecitazioni. Il sistema dei bisogni e delle attese di una collettività infatti muta nel tempo con velocità sempre maggiore, modificando il sistema delle aspettative dei cittadini.