La promozione del servizio e delle sue caratteristiche è un’azione che riguarda principalmente gli enti pubblici e serve a garantire la conoscenza e la diffusione degli standard a tutte le fasce di utenti reali e potenziali.

Attraverso questo tipo di azione, l’ente pubblico favorisce la partecipazione degli utenti nel controllo e nella revisione dei servizi che eroga, e contemporaneamente ne promuove l’immagine.Infatti, coinvolgere l’utenza e interpellarla circa il grado di soddisfazione dei servizi che l’ente realizza, diventa anche una modalità attraverso cui diffondere la conoscenza di ciò che l’ente fa e del come lo fa.

La promozione dei servizi passa attraverso alcuni passaggi obbligati: in primo luogo, è necessario prendere in considerazione le caratteristiche e la composizione degli utenti del servizio e degli altri soggetti che possono essere interessati a conoscere gli standard. Come per ogni attività di comunicazione, sarebbe utile, in questa fase, disporre di una analisi dei segmenti di utenza.

Il servizio deve essere descritto in modo comprensibile a tutti: a questo proposito diventa strategico individuare i canali di comunicazione più adeguati rispetto ai differenti utenti. Per raggiungere gruppi di utenti diversi, può essere utile sfruttare più canali contemporaneamente (ad esempio, cartellonistica presso la sede del servizio, pieghevoli da inviare a domicilio, comunicazioni via telematica).

E’ poi fondamentale promuovere la comunicazione del servizio anche all’interno dell’organizzazione: rispetto ai dipendenti, può risultare importante coinvolgerli anche nel momento della definizione stessa del servizio, dei suoi standard e delle sue caratteristiche, mediante processi di comunicazione interna. 

Infine, è utile incoraggiare gli utenti a partecipare, per:
- segnalare i casi in cui il servizio e i suoi standard non vengono rispettati, grazie alle gestione del disservizio
- segnalare aspetti del servizio non coperti dagli standard, ma considerati importanti, grazie a gestione dei reclami e suggerimenti; a questo proposito è bene, già nella fase di promozione del servizio precisare in maniera chiara se è possibile presentare reclami, in quale forma e se sono stati formalizzati meccanismi per intervenire e migliorare il servizio
- segnalare altri possibili miglioramenti;
- segnalare casi di "buon servizio" e di particolare soddisfazione, mediante ascolto e customer