La definizione degli standard e dell’identità di un servizio presuppone molteplici e differenti operazioni sia sul versante interno che esterno dell’organizzazione.
Da una parte, infatti, è necessario, dopo che il vertice ha stabilito la mission del servizio, che essa venga diffusa, in primo luogo, a coloro che lavorano all’interno della stessa organizzazione e a coloro che si occuperanno dello stesso servizio, stabilendo anche nello specifico gli obiettivi e i risultati da conseguire.
Dal punto di vista esterno, invece è necessario informare i clienti/utenti in maniera precisa rispetto al livello e alle caratteristiche del servizio che possono aspettarsi di ricevere, e consolidarne l?immagine attraverso la promozione.
Infine, è importante offrire la possibilità di controllare il servizio e di reclamare/intervenire se questo non rispetta gli standard annunciati.I passaggi che conducono alla definizione dell’identità e degli standard sono i seguenti:

• definire le dimensioni significative del servizio, le quali devono tenere conto di ciò che è effettivamente importante per gli utenti del servizio e di ciò che contribuisce all’efficacia del risultato finale (ad esempio, in un servizio di trasporto pubblico, le dimensioni possono riguardare: puntualità; pulizia; sicurezza; cortesia del personale; livello di copertura del territorio, eccetera);
  
  
• definire quali obiettivi l’amministrazione vuole prioritariamente perseguire attraverso il servizio e, in conseguenza degli obiettivi, individuare gli standard del servizio: per rispondere allo scopo, gli standard devono essere rilevanti, significativi rispetto al servizio, misurabili ed effettivamente monitorati, pubblicizzati, facilmente comprensibili e verificabili dagli utenti; gli standard non sono misure stabilite "una volta per tutte", ma devono venire controllati e riconsiderati a scadenze prefissate (ad es. ogni anno), con l’obiettivo, se possibile, di migliorare i livelli di servizio raggiunti;
  
  
• definire in modo chiaro l’output e le caratteristiche del servizio erogato, ovvero il pacchetto di servizi offerto ai clienti/utenti;
  
  
• prevedere modalità di coinvolgimento degli operatori;
  
  
• prevedere, se lo si ritiene opportuno, modalità di coinvolgimento degli stessi utenti del servizio. A questo scopo possono venire utilizzate varie forme di ascolto e consultazione, ovvero forme di partecipazione civica che rendano gli utenti co-produttori dell’identità del servizio.