Il termine usabilità, che letteralmente significa abilità d’uso, racchiude oggi una complessità di significati e accezioni. Inizialmente utilizzato nel campo dell’ergonomia cognitiva, per definire l’interazione tra utente e strumento di informazione/apprendimento, a partire dalla seconda metà degli anni ’80, con l’espansione delle tecnologie informatiche e la diffusione del personal computer, il termine usabilità viene applicato agli strumenti ICT. Con la diffusione di internet, a partire dagli anni novanta, il concetto di usabilità si amplia ulteriormente e inizia ad essere applicato per l’interazione utente – web. In questo senso, sarebbe più corretto parlare di web usability, per delimitarne chiaramente l’ambito di applicazione.

L’usabilità dei siti web rappresenta oggi un elemento determinante perché da essa dipende l’effettivo utilizzo e la fruizione efficace del sito stesso da parte dell’utente. La web usability è un aspetto importante della fase di progettazione da considerare al fine di realizzare siti web facili da usare, ‘amichevoli’ e attraenti. L’usabilità può essere intesa come elemento di valutazione indispensabile della funzionalità di un sito web.

 L’usabilità è stata definita in diversi modi. L’ISO, l’International Standardizing Organization, ha dato la seguente definizione: “l’usabilità è il grado in cui un prodotto può essere usato da determinati utenti per raggiungere determinati obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in un dato contesto d’uso”.

Jacob Nielsen, considerato il principale studioso dell’usabilità del web, definisce l’usabilità "come la misura della qualità dell’esperienza dell’utente nell’interazione con qualcosa, sia esso un sito web o un’applicazione software tradizionale o qualsiasi altro strumento con il quale l’utente può operare”. Secondo Nielsen, un prodotto (un sito) è usabile quando è facile da apprendere, è efficiente, è facile da ricordare, permette pochi errori di interazione, è piacevole da usare. 

Secondo Ben Shneiderman, studioso e informatico americano, il concetto di usabilità implica quattro dimensioni principali: l’efficienza (efficiency), la facilità di apprendimento (learnability) la facilità di ricordare i comandi principali (memorability), la soddisfazione nell’uso (satisfaction).

Altri autori sostengono che l’usabilità abbraccia le quattro principali componenti di una situazione di lavoro: utente, compito, sistema e ambiente. Progettare in vista dell’usabilità significa quindi riuscire ad armonizzare l’interazione di questi fattori. 

Il concetto di usabilità implica quindi la valutazione di diversi aspetti del prodotto/sito web, non può essere identificata solamente come un attributo dell’interfaccia ma deve essere considerata come una qualità propria del sito web nel suo complesso. Il livello di usabilità misura quanto il sito è fruibile e comprensibile, misura la semplicità e l’omogeneità della navigazione, la coerenza e l’affidabilità della architettura informativa. Per questo motivo la valutazione del destinatario a cui è rivolto il sito web si pone come un passo fondamentale nella progettazione di un sito web usabile. L’usabilità ricorre nelle diverse fasi del ciclo di realizzazione di un sito web e in particolare nella fase di disegno e progettazione tecnica, di gestione e di valutazione. 

Jacob Nielsen ha individuato cinque fattori fondamentali che delimitano il campo d’azione dell’usabilità e che possono essere utilizzati come gli indicatori per valutare se un sito è veramente usabile:
- facilità e semplicità: l’utente riesce a navigare immediatamente sul sito, ne apprende le funzioni di base e svolge le operazioni;
- efficienza ed efficacia: in poco tempo l’utente riesce ad utilizzare più velocemente il sito e a svolgere più compiti;
- memoria: nel tempo l’utente riesce a ricordare bene le funzioni del sito;
- errori gravi e frequenti: l’utente nell’uso del sito ha fatto solo pochi errori e non così gravi da compromettere la buona riuscita delle prove, non hai mai commesso due volte lo stesso errore;
- soddisfazione: la sensazione finale dell’utente è di piacevole appagamento.

L’usabilità nella PA

La comunicazione delle amministrazioni pubbliche è sempre più comunicazione via web. Questo significa che l’esito e la qualità delle relazioni tra cittadini e istituzioni è sempre più riconducibile all’esito e alla qualità dell’interazione con un complesso dispositivo di comunicazione che comprende: interfacce di navigazione, sistemi di orientamento, funzionalità, architetture di contenuti, design grafico. I siti pubblici sono ormai uffici virtuali, dove si entra per usufruire tendenzialmente di tutti i servizi della pubblica amministrazione. Dal buon funzionamento della comunicazione on line dipende oggi l’accesso dei cittadini ai servizi e alle informazioni della pubblica amministrazione. 

La pubblica amministrazione è quindi chiamata a valutare i siti web e i servizi on line offerti ai cittadini, in termini di usabilità, oltre che di accessibilità, al fine di garantire il rispetto del diritto di accesso e del diritto all’informazione dei cittadini. 

Non esiste una normativa specifica riguardante l’usabilità, ma il Codice dell’amministrazione digitale (d.lgs n°82/2005) stabilisce, tra i principi generali per la progettazione dei siti web, l’obbligo per le PA di realizzare siti istituzionali che rispettino i principi di usabilità e reperibilità, chiarezza di linguaggio e semplicità di consultazione. La Legge n° 4/2004, cosiddetta legge Stanca, riguardante l’accessibilità, sottolinea l’importanza del miglioramento dell’usabilità dei siti web pubblici. Nel Regolamento di attuazione della citata legge, tra i criteri ed i principi generali per l’accessibilità è inserita anche la fruibilità delle informazioni offerte che devono essere caratterizzata dalla facilità e semplicità d’uso.

Le linee guida dei siti web, redatte a norma dell’art. 4 della Direttiva del Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione n°8/2009, contengono anche degli indirizzi sull’usabilità dei siti web pubblici. Nelle prime linee guida - edizione 2010 - si afferma che “un sito pubblico deve essere progettato considerando le esigenze di tutti gli utenti, qualsiasi sia la loro competenza informatica o abilità fisica” e si considera l’usabilità dei servizi on line “come un aspetto estremamente importante per tutti i siti della pubblica amministrazione”. Nel documento si precisa che “l’usabilità deve essere definita e creata nel corso della progettazione, verificata insieme agli utenti in un processo iterativo di controllo e correzione e, quindi, valutata alla fine del processo”. 

Le linee guida per i siti web pubblici definiscono i seguenti principi di usabilità : 

- percezione: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione dell’attività devono essere sempre disponibili e percettibili
- comprensibilità: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere facili da capire e da usare
- operabilità: le informazioni e i comandi devono consentire una scelta immediata delle azioni necessarie al raggiungimento dell’obiettivo voluto
- coerenza: i simboli, i messaggi e le azioni devono avere lo stesso significato in tutto il sito
- tutela della salute: il sito deve possedere caratteristiche idonee a salvaguardare il benessere psicofisico dell’utente 
- sicurezza: il sito deve possedere caratteristiche idonee a fornire transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza. 
- trasparenza: il sito deve comunicare all’utente lo stato, gli effetti delle azioni compiute e le informazioni necessarie per la corretta valutazione delle modifiche effettuate sul sito stesso
- facilità di apprendimento: il sito deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e rapido apprendimento
- aiuto e documentazione: le funzionalità di aiuto, quali le guide in linea, e la documentazione sul funzionamento del sito devono essere di facile reperimento e collegate alle azioni svolte dall’utente
- tolleranza agli errori: il sito deve essere configurato in modo da prevenire gli errori; ove questi, comunque, si manifestino, occorre segnalarli chiaramente e indicare le azioni necessarie per porvi rimedio. 
- gradevolezza: il sito deve possedere caratteristiche idonee a favorire e a mantenere l’interesse dell’utente. 
- flessibilità: il sito deve tener conto delle preferenze individuali e dei contesti. 

Per migliorare l’usabilità dei propri siti web, le pubbliche amministrazioni devono: 
- rispettare i principi di usabilità definiti dalla letteratura internazionale; 
- effettuare test periodici con i propri utenti; 
- attivare forme di ascolto dei cittadini per raccogliere eventuali segnalazioni sulle difficoltà incontrate nell’utilizzo dei servizi erogati on line; 
- dare pubblicità circa test effettuati con gli utenti.  

Iniziative sull'usabilita'

Al tema dell’usabilità l'iniziativa URPdegliURP ha dedicato i lavori del Quinto Tavolo Nazionale avviato nel 2011.

URPdegliURP nel corso del 2004 e dei primi mesi del 2005, ha promosso un’attività di studio e di ricerca sul tema dell’usabilità; il gruppo di lavoro di esperti, amministrazioni e operatori pubblici, ha realizzato un CD “Usabilità per la comunicazione pubblica” disponibile nella sua versione on line al link: http://qualitapa.gov.it/sitoarcheologico/www.urp.it/cpusabile/index.html. Il Cd contiene materiali di vario genere tra cui un libro, un tutoriale, un glossario, ma anche nozioni elementari e concetti tecnici, oltre a tanti link e documenti da leggere o da scaricare per approfondire il tema dell’usabilità.  

Il Dipartimento della Funzione Pubblica, nel quadro delle politiche di miglioramento della qualità dell'interazione dei cittadini con i servizi pubblici on line, promuove da alcuni anni varie iniziative volte a far conoscere e diffondere in ambito pubblico la cultura e il progetto dell'usabilità: Politiche per l'usabilita' del DFP