L’URP, oltre i “tradizionali” strumenti di contatto e relazione con l’utenza, utilizza le ICT per comunicare e offrire servizi ai cittadini. 

L’ufficio per le relazioni con il pubblico, attraverso i nuovi strumenti offerti dall’innovazione tecnologica e le applicazioni del web 2.0, può “diventare virtuale”. 

Non si tratta solo quindi di gestire o coordinare i contenuti del sito istituzionale o delle pagine riguardanti specificamente l’URP, ma di attivare un vero e proprio sportello on line; uno sportello cioè che oltre a offrire le informazioni relative ai servizi o alle attività amministrative (solitamente presenti nei siti istituzionali), rende possibile l’invio di richieste specifiche e personalizzate e l’esecuzione di alcuni procedimenti on line, aumentando il livello di interattività.

Grazie all’uso di banche dati sempre più strutturate e facilmente aggiornabili, e al cosiddetto web semantico, oggi, è possibile predisporre sistemi informatici capaci di rispondere automaticamente e velocemente alle domande personalizzate degli utenti. Il cittadino può scrivere la sua richiesta in linguaggio naturale in una form predisposta sul sito, il sistema in pochi secondi/minuti, analizzando semanticamente la richiesta, formulerà la risposta. Con web semantico si indicano, infatti, una serie di procedure e di soluzioni software che analizzano un testo, non solo per le parole che contiene, quindi per parole chiave, ma in base al contenuto complessivo della frase/domanda. Questo sistema consente quindi di ottenere risposte più precise a domande specifiche. 

I sistemi di questo tipo si basano su banche dati contenenti faq, varie informazioni e documenti che potrebbero interessare i cittadini; il sistema fornisce la risposta se le informazioni sono presenti nella banca dati, se può cioè collegare un contenuto informativo alla richiesta posta dall’utente. Per questo motivo gli sportelli virtuali di questo genere richiedono, oltre a software specifici, un costante lavoro di aggiornamento delle informazioni presenti nella banca dati.

Realizzare uno sportello virtuale significa anche dare la possibilità di eseguire o dare avvio a procedimenti amministrativi e offrire servizi on line, garantendo un alto livello di interazione on line: il livello a due vie che consente all’utente di avviare on line la procedura di erogazione del servizio e soprattutto il livello di transazione, cioè la possibilità di fruire di un servizio interamente on line, incluso l’eventuale pagamento del suo costo.

Attraverso uno sportello virtuale di questo tipo, che generalmente prevede la registrazione o l’autentificazione dell’utente, grazie anche ad alcuni strumenti come la firma digitale o la carta nazionale dei servizi, è possibile ottenere o inviare per esempio alcuni documenti, avviare alcuni procedimenti on line.

E’ possibile prevedere un supporto per l’utente di diverso tipo, nella fruizione dei servizi on line. Possono essere presenti semplicemente alcune indicazioni e informazioni che spiegano all’utente i passaggi da effettuare, oppure si può prevedere un assistente virtuale che fornisca indicazioni e informazioni standard, o si può garantire il contatto diretto con gli operatori dell’urp, mediato attraverso alcuni strumenti di comunicazione on line come la chat o il voIP.

Realizzare uno sportello virtuale, che ovviamente non sostituisce lo sportello fisico ma lo affianca offrendo agli utenti un’ulteriore modalità per ricevere informazioni e servizi, presenta alcuni vantaggi sia per l’utente che per l’amministrazione. L’utente può svolgere alcune pratiche o ottenere informazioni da casa propria, senza doversi recare fisicamente allo sportello, può inoltre usufruire dei servizi senza vincoli di orari e senza tempi di attesa. Le amministrazioni automatizzando alcuni processi e alcune attività, possono ridurre la quantità di lavoro degli operatori facilitando le loro attività e conseguentemente migliorando la qualità dei servizi offerti. Per entrambi si registra, quindi, una diminuzione dei tempi di svolgimento di una certa attività e dei costi.