Lo sviluppo del progetto di e-government rientra nell’ampio processo di innovazione e riorganizzazione della Pubblica Amministrazione cominciato negli anni ’90 nell’ambito della riforma amministrativa della Pubblica Amministrazione e che si è posto l’obiettivo di modernizzare la PA attraverso una maggiore efficienza, trasparenza e semplificazione amministrativa  migliorando la qualita’ del rapporto con il cittadino.

In modo generale, l’e-government è riconoscibile come l’uso nei processi amministrativi delle tecnologie informatiche (più in generale le tecnologie dell’ICT, Information Communication Tecnology), introdotte con l’obiettivo di fornire servizi che vengano incontro alle nuove esigenze espresse da una società profondamente mutata negli ultimi anni, per articolazione e stili di vita. Inoltre, l’introduzione di un nuovo strumento di lavoro è stato percepito come l’occasione per affrontare l’attività di riorganizzazione del processo burocratico per la diminuzione della complessità del sistema, a vantaggio sia degli utenti interni che di quelli esterni.
E’ bene sottolineare che l’e-gov non coincide soltanto con l’informatizzazione e la digitalizzazione generale della Pubblica Amministrazione, ma è corretto parlare di e-gov quando l’utilizzo delle tecnonologie innovative costituisce chiaramente un valido contributo al miglioramento dei servizi finali resi agli utenti.

Per e-government o amministrazione digitale si intende quindi, l’utilizzo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) nei processi amministrativi attraverso cui la PA si propone di rendere più efficiente l’azione della pubblica amministrazione, migliorando da una parte, la qualità dei servizi pubblici erogati ai cittadini e diminuendo dall’altra, i costi per la collettività.

Cosa cambia nella PA

L’introduzione di processi innovativi legati all’egov ha necessariamente cambiato, su modalità profondamente diverse dalle tradizionali, il tipo di interazione fra amministrazione e cittadino e/o impresa. Adesso l’utente e le sue esigenze sono poste al centro dell’azione amministrativa e spetta all’amministrazione riorganizzare in termini tecnologici i processi di back office che preparano l’erogazione on line del servizio finale.
Porre l’utente al centro dell’azione amministrativa risulta fondamentale sia per poter riorganizzare l’attività amministrativa dedicata ai servizi e riorientarla, sia in quanto risulta essere un elemento di successo per i servizi presentati on line, ora in concorrenza con i canali tradizionali. In sostanza per i cittadini che fruiscono dei servizi proposti attraverso canali alternativi a quello tradizionale, deve essere precisa la sensazione di godere di netti e concreti vantaggi. 

Il processo di cambiamento guidato dall’esterno, si affianca al piu’ complesso cambiamento che molte PA propongono anche all’interno dell’organizzazione, motivato da esigenze di efficienza interna di tipo organizzativa e soprattutto di tipo economico. Negli ultimi anni la riorganizzazione del processo di back office ha rivestito particolare importanza, in quanto coinvolge non solo piu’ uffici della stessa amministrazione, ma anche uffici di amministrazioni diverse, prevedendo adeguati strumenti di cooperazione tra processi e servizi dei diversi enti.

In sintesi l’apporto dell’e-government nell’ambito della Pubblica Amministrazione: 
- Migliora l’efficienza amministrativa della PA; 
- Favorisce l’interoperabilita’ tra le amministrazioni;
- Migliora la trasparenza dei procedimenti;
- Consente l’accesso ai servizi on-line di tutte le amministrazioni e servizi pubblici ed è disponibile 24 ore su 24;
- Riduce i costi e tempi; 
- Garantisce un trattamento paritario per tutti i cittadini.

Piano E-GOV. 2012 e il CAD
Attualmente è in atto il Piano e-gov 2012, lanciato nel gennaio 2009 dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e Innovazione Renato Brunetta, con il quale si definiscono i settori strategici e un’insieme di progetti di innovazione digitale da perseguire entro il termine temporale del 2012. Il punto di partenza è quello di portare a compimento l’applicazione del Codice dell’Amministrazione Digitale, sia attraverso un miglior utilizzo delle dotazioni informatiche gia’ esistenti, sia con nuovi investimenti ICT che oltre a migliorare la qualità dei servizi erogati a cittadini e imprese, consentano una riduzione importante degli oneri amministrativi.

Il CAD, Codice dell’Amministrazione Digitale, termine con il quale è comunemente indicato il D. Lgs. del 7 marzo 2005, n. 82  è stato recentemente aggiornato e integrato con il testo del NUOVO CAD, Decreto legislativo n. 235/2010, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale del 10 gennaio 2011, Suppl. Ord. n. 6

Insieme al CAD, completano il quadro legislativo il D.Lgs. del 30 giugno 2003, che disciplina il trattamento dei dati personali anche attraverso gli strumenti elettronici e la L. del 9 gennaio 2004 n.4 (nota anche come Legge Stanca) che dispone per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici e finalizzata all’ampliamento delle politiche di inclusione digitale. Di seguito alcuni, tra gli articoli piu’ significativi del nuovo codice:

•  il diritto all’uso delle tecnologie informatiche verso amministrazioni e gestori di servizi pubblici: si ribadisce il diritto per i cittadini e le imprese di usare le tecnologie informatiche per tutti i rapporti con la Pubblica amministrazione e si amplia questo diritto anche verso i gestori dei servizi pubblici (Art.3);
• pagamenti elettronici. Il nuovo Cad prevede una serie di strumenti operativi, tipo carta di credito e consente di avvalersi di soggetti privati per la riscossione (Art. 5)
• la comunicazione tra imprese e amministrazioni pubbliche: presentazione di istanze, dichiarazioni, dati, scambio informazioni e documenti, ecc. avviene esclusivamente utilizzando le tecnologie dell’informazione e della comunicazione (Art.5 bis)
• l’utilizzo della posta elettronica certificata (PEC): tutte le comunicazioni effettuate mediante PEC equivalgono alla notifica per mezzo di Posta raccomandata Le PA utilizzeranno la PEC per le comunicazioni e la trasmissione dei documenti informatici nei confronti dei soggetti che abbiano preventivamente dichiarato il proprio indirizzo, potranno consultare ed estrarre gli elenchi di indirizzi di PEC delle imprese e dei cittadini che ne abbiano fatto richiesta, pubblicheranno sui propri siti istituzionali un indirizzo PEC a cui il cittadino possa rivolgersi per qualsiasi richiesta. (Art. 6 e 65)
• caratteristiche e contenuti dei siti internet della PA: aggiornamento di dati e notizie che per legge debbono essere pubblicati on line e si prevede altresi’ che vengano pubblicati, in modo integrale anche i bandi di concorso.
• Customer satisfaction: le PA sono tenute ad adottare strumenti idonei alla rilevazione del gradimento sui servizi on line (art 54-63)
• Moduli on line: obbligo per le PA di pubblicare on line l’elenco della documentazione richiesta per i singoli procedimenti moduli e formulari validi ad ogni effetto di legge e non si possono richiedere quelli non pubblicati sul web (Art57)
• trasmissioni di informazioni via web: le PA non possono richiedere informazioni di cui gia’ dispongono (Art.58)
• dematerializzazione dei documenti della PA: si prevede che le pubbliche amministrazioni debbano formare gli originali dei propri documenti utilizzando le tecnologie informatiche e viene conseguentemente riordinata anche la disciplina sulle copie dei documenti informatici e amministrativi;
• validita’ dei documenti informatici: il nuovo CAD fornisce indicazioni sulla validita’ delle copie informatiche di documenti con riferimento per es. alla copia digitale del documento cartaceo, duplicazione digitale (Art. 22,23, 23 bis, 23 ter)
• l’utilizzo del protocollo informatico si prevede la protocollazione in via informatica ogni comunicazione inviatatramite posta elettronica certificata tra le pubbliche amministrazioni etra le pubbliche amministrazioni e i cittadini o le imprese. Inoltre,l’amministrazione titolare del procedimento raccoglierà gli atti, idocumenti e i dati del procedimento medesimo in un fascicoloinformatico, dotato di un apposito identificativo;
• conservazione dei documenti: è prevista la gestione della conservazione dei documenti e delrelativo processo da parte di un Responsabile della conservazione che si può avvalere di soggetti pubblici o privati che offrono idonee garanzie è introdotta la figura dei Conservatori accreditati, soggettiche ottengono da DigitPA il riconoscimento del possesso dei requisitidi sicurezza e affidabilità per effettuare il processo e la conservazione dei documenti informatici
• a partecipazione democratica elettronica - e-democracy : si rafforza la volonta’ di promuovere la partecipazione dei cittadini tramite le nuove tecnologie (Art.9)
• l’utilizzo della firma digitale : viene introdotto il concetto di firma elettronica avanzata, con cui è possibile sottoscrivere un documento informatico con validita’ legale. Si consente la liberalizzazione del mercato per la firma digitale.
• Sicurezza digitale: si dispongono misure importanti per quanto riguarda il disaster recovery. Infatti tutte le amministrazioni pubbliche dovranno predisporre dei piani di emergenza che consentano la continuita’ di operazioni indispensabili, nel caso in cui si verifichino eventi disastrosi (Art.51)
• Open data: disponibilita’ on line dei dati delle Pubbliche Amministrazioni: sono responsabili le PA per l’aggiornamento, la divulgazione e la valorizzazione dei dati pubblici, secondo i principi dell’Open Government. (Art.52-58)
• carta d’identita’ elettronica e carta nazionale dei servizi. si considerano valide ai fini dell’identificazione elettronica(Art.64)

L’URP e l’e-gov
In quest’ottica di cambiamento dei processi amministrativi e del rapporto della Pubblica Amministrazione con l’utente grazie all’e-government, l’URP si trova ad assumere un ruolo chiave sia nella gestione del processo di reingegnerizzazione - riprogettazione e revisione del processo organizzativo di erogazione di informazioni e servizi - , sia come interfaccia con il cittadino/utente. A questo proposito si segnala la  Guida alla comunicazione istituzionale on line  sulla qualità della comunicazione pubblica on line, frutto del Laboratorio di URPdegliURP, dove sono state individuate le priorita’ dell’Urp on line

L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico non è piu’ soltanto un ufficio fisico, ma si sta orientando a diventare uno sportello virtuale grazie all’utilizzo di internet  come veicolo di informazioni e servizi permettendo una maggiore accessibilita’ e trasparenza. Diventare uno sportello virtuale significa quindi, non solo offrire informazioni on line, ma anche servizi on line, dare la possibilità di eseguire o dare avvio a procedimenti amministrativi e offrire servizi on line, garantendo il massimo livello di interazione on line

Negli ultimi anni le Amministrazioni stanno costruendo le informazioni e i servizi erogati per cercare di mettere a disposizione un’insieme diversificato e integrato di canali di contatto con l’utente e tendendo alla personalizzazione del servizio tramite le applicazioni del web 2.0 e la logica della multicanalità. Un’Amministrazione si relaziona con il cittadino non piu’ solo tramite posta elettronica, telefono, fax, ma anche tramite nuovi servizi, applicazioni on line, social network quali: blog, forum, chat, sistemi quali Wikipedia, Youtube, Facebook, Myspace, Twitter, Gmail, Wordpress, Tripadvisor ecc. che permettono uno spiccato livello di interazione sito-utente.