La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi’, le modalita’ di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela previste. L’introduzione della Carta dei servizi come strumento di tutela per i cittadini si ha con laDirettiva del presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici".

Successivamente, con D.L. n.163 del 12 maggio 1995 convertito nella Legge n.273 dell’11 luglio u.s.,“Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle P.A.” è stata dettata la disciplina procedurale per il miglioramento della qualità dei servizi, demandando al Presidente del Consiglio dei Ministri di fissare, con proprio provvedimento, gli schemi generali di riferimento delle relative carte.

Nella Carta dei Servizi l’Ente dichiara quali servizi intende erogare, le modalità e gli standard di qualità che intende garantire e si impegna a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare la qualita’ del servizio offerto.

Di seguito alcuni dei principi fondamentali dettati dalla Direttiva e che sono alla base dell’erogazione dei servizi:

• il principio dell’uguaglianza, per cui tutti gli utenti hanno gli stessi diritti;
  
  
• deve essere garantita la parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti;
  
  
• i servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, gli utenti hanno diritto di scegliere l’ente erogatore;
  
  
• gli utenti devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità;
  
  
• il diritto alla partecipazione del cittadino deve essere sempre garantito, come deve essere garantita l’efficienza e l’efficacia dell’ente erogatore.

La Carta dei Servizi non è un semplice guida ma è un documento che stabilisce un “patto”, un “accordo” fra soggetto erogatore del servizio pubblico e utente basato su:

• indicazione e definizione degli standard e della qualità del servizio
  
  
• semplificazione delle procedure anche tramite l’informatizzazione
  
  
• costruzione degli elementi che strutturano il pacchetto dei servizi
  
  
• promozione del servizio e informazione del servizio verifica del rispetto degli standard del servizio
  
  
• predisposizione di procedure di ascolto e customer satisfaction, di semplice comprensione e di facile utilizzazione
  
  
• in caso di disservizio, il diritto alla tutela esercitabile mediante lo strumento del reclamo e dell’eventuale ricorso all’istituto del Difensore Civico
  
  
• coinvolgimento e partecipazione del cittadino-utente alla definizione del progetto.