Il concetto di servizio 
Un servizio può essere descritto come l’erogazione di un’attività per lo più immateriale (il servizio in quanto tale non è, infatti, un oggetto tangibile) prestata da persone, solitamente appartenenti ad una organizzazione, per l’utilità, la soddisfazione ed il supporto del fruitore del servizio stesso, ossia il cliente/utente.  

Un servizio può essere anche essere definito come una relazione bidirezionale, basata su uno scambio non solo economico (prestazioni a fronte di denaro), ma anche informativo, emotivo, operativo, affettivo. 

Gli elementi principali che caratterizzano concretamente un servizio ( sia esso pubblico o privato ) sono:
- il vantaggio collegato al servizio, che può essere sia di natura fisica che esclusivamente psicologica ed emotiva;
- l’eterogeneità, o come viene più comunemente definita, la personalizzazione del servizio. Ogni volta che un servizio viene erogato a persone diverse, esso deve seguire modalità diverse, pena la completa inutilità della prestazione, se non addirittura il danno per l’utente;
- il ruolo svolto dal cliente/utente. Quest’ultimo partecipa, infatti, attivamente sia alla definizione degli standard e dell’identità del servizio, che alla sua erogazione, tramite la valutazione; la sua percezione della qualità del servizio viene infatti espressa contestualmente all’erogazione, inoltre il servizio diventa tale e si attiva solo nel momento dell’erogazione, non esiste a priori

La struttura del pacchetto di servizi
Il pacchetto di servizi è costituito dall’insieme combinato dei vari elementi impliciti/espliciti, tangibili/intangibili, che l’organizzazione offre all’utente.

Da un punto di vista puramente strutturale esso si compone di:
- un "nucleo centrale" che rappresenta i contenuti fondamentali del servizio, imprescindibili e costituiscono la ragion d’essere del servizio stesso poiché devono rispondere in modo appropriato alla domanda dell’utente;
- una serie di elementi periferici che compongono i vantaggi o i servizi accessori che si offrono all’utenza; questi possono esserci o non esserci e, normalmente, vengono offerti come un’attrattiva in più del servizio.  

Il servizio si attua, poi, attraverso l’implementazione di un concreto sistema di erogazione che si avvale di risorse umane, che possono essere sia interne che esterne all’organizzazione (nella maggior parte dei casi sono rappresentate da tutti gli operatori o referenti delle varie amministrazioni coinvolte), di mezzi e tecnologie (computer, rete, mobili, modulistica, ecc., ossia, da tutti gli strumenti fisici che servono per erogare il servizio), e degli utenti, che concorrono attivamente alla produzione del servizio stesso. Questo significa che gli utenti sono necessariamente presenti nel momento dell’erogazione, ma non solo, essi possono, infatti, essere ulteriormente attivati per "specificare" il servizio, dando indicazioni chiare e precise sui propri bisogni, per valutarlo e per co-produrlo.

La strutturazione del pacchetto di servizi persegue i seguenti obiettivi:
- definire le caratteristiche del servizio da progettare, gestire, migliorare o valutare sulla base sia delle esigenze e dei bisogni degli utenti, che sulla base delle caratteristiche dell’organizzazione che gestisce il servizio;
- gestire in maniera "strategica" il servizio: creare degli standard, oppure giocare sulla personalizzazione; aumentare gli elementi periferici oppure intervenire sul pacchetto dei servizi facendo leva in particolare su alcuni specifici elementi periferici; ecc.;
- favorire una migliore interazione con gli utenti/fruitori del servizio;
- favorire la diffusione all’interno dell’organizzazione di una visione comune del servizio;
- differenziare il servizio da quello della concorrenza.

Come si costruisce il pacchetto di servizi
La costruzione del pacchetto di servizi si articola fondamentalmente in 3 passaggi – chiave:

1.definizione dei confini funzionali ed organizzativi del servizio stesso; questa operazione costituisce un passaggio evidentemente basilare nel processo di costruzione del pacchetto dei servizi, e presuppone una chiara e precisa schematizzazione delle necessità e dello stato di carenza del cliente. Definire ciò, significa individuare il nucleo centrale del servizio, ovvero poter rispondere alle domande: "a che cosa serve? qual è il bisogno principale a cui dare risposta?"
[Es. di pacchetto di servizi: Il volo aereo - il nucleo centrale consiste nello spostarsi da una città ad un’altra] 

2.costruzione degli elementi periferici del servizio, intesi come un vantaggio offerto, considerando le caratteristiche del sistema di erogazione del servizio, degli utenti (segmentazione dell’utenza), del personale (competenze, conoscenze e abilità) e di tutti quei supporti fisici che fanno parte del servizio (ambienti e spazi, strumenti, tecnologie).
[Nell’es. di cui sopra, sono elementi periferici del servizio: le bevande, i giornali, la musica, gli acquisti, i collegamenti con il centro cittadino, i comfort delle poltrone, i prezzi] 

3. valutazione della coerenza del pacchetto di servizi con i bisogni/aspettative degli utenti e con le capacità organizzative di chi deve gestire il servizio, al fine di minimizzare lo scarto tra servizio erogato e servizio atteso attraverso la gestione del disservizio, l’ascolto e la customer satisfaction.[Nell’es. è importante che coloro che vengono trasportati arrivino incolumi da una città all’altra, ma sono altrettanto importanti: la puntualità, il prezzo del biglietto, i tempi di attesa, la cortesia del personale, le modalità di prenotazione, ecc.]E’ inoltre opportuno sottolineare come, a seconda delle fasi e dei mercati, per un certo tipo di pacchetto di servizi un elemento può diventare o meno parte del nucleo centrale a seconda che tutti i "concorrenti" lo offrano (e quindi gli utenti si abituino a considerarlo come indispensabile).

Come schematizzare il pacchetto dei servizi
Per la rappresentazione del pacchetto di servizi, si consiglia di utilizzare il diagramma ad albero, di estrema utilità in quanto permette di esplodere in livelli successivi di approfondimento le funzioni principali per la strutturazione e l’erogazione di uno o più servizi.