Alla base dell'usabilità c'è il processo user centered. L'essenza di questo processo, che prevede il coinvolgimento dell'utente finale del prodotto in tutto il ciclo di ideazione, progettazione e sviluppo, può essere definita come "la pratica di disegnare i prodotti in modo da permettere all'utente di assolvere i propri compiti con il minimo stress e la massima efficienza".

Figura7 - I componenti del Processo User centered.

(Tratto da RUBIN, J., Handbook of Usability Testing, John Wiley and Sons, New York, NY 1994, pag. 11)

I quattro principi dello UCD, che ne riassumono le caratteristiche, sono:

• una reale focalizzazione sugli utenti e i loro compiti: è necessario un approccio sistematico e strutturato agli utenti, che permetta di registrare tutte le informazioni relative ai loro compiti e che li coinvolga in tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto;
• misure quantitative e qualitative circa le caratteristiche d'utilizzo del prodotto: queste misure saranno il risultato di metodologie di analisi, ricerca e sperimentazione illustrate in seguito;
• design iterativo, basato sulla struttura "primo design > test > secondo design", da applicarsi fin dalle prime fasi di ideazione in maniera ciclica lungo tutto l'arco di sviluppo del prodotto,
• un approccio multidisciplinare del team di usability, che sia in grado di avere una conoscenza trasversale di campi anche molto diversi come marketing, formazione, fattori umani, multimedia.

Questo approccio produttivo comporta:

• Coinvolgimento diretto dell'utente finale in tutti le fasi produttive, dall'analisi delle caratteristiche e degli obiettivi di prodotto alla valutazione finale ex-post: l'utente finale diventa il centro di tutti i processi produttivi.
• Processo iterativo: una volta completato un prototipo, si attua un processo di  valutazione-modifica-nuovo prototipo del prototipo; questo percorso permette di raggiungere elevati standard di usabilità già nelle prime fasi di produzione e permette interventi più frequenti e quindi meno costosi.
  Inoltre, il percorso attraverso piccoli aggiustamenti progressivi, permette la scoperta di un più alto numero di incongruenze.

Alla base del ciclo di produzione di un sistema interattivo entrano in gioco tre elementi:

• il modello del progettista
• l'immagine del prodotto
• il modello dell'utente.

Il modello progettuale è il modello concettuale del progettista.
Il modello dell'utente è il modello mentale sviluppato attraverso l'interazione con il sistema.

L'immagine del sistema risulta dalla struttura fisica che è stata costruita (comprese documentazioni, istruzioni, etichette).
Il progettista si aspetta che il modello dell'utente sia identico al modello progettuale.
Ma il progettista non parla direttamente con l'utente; tutta la comunicazione avviene attraverso l'immagine del sistema.
Se l'immagine del sistema non rende chiaro e coerente il modello progettuale, l'utente finirà per formarsi un modello mentale sbagliato.

Per una buona progettazione sono quindi necessarie due condizioni:

1. fornire un buon modello concettuale che permetta facilmente all'utente di prevedere i risultati delle proprie azioni;
2. rendere visibili le cose e creare delle corrispondenze tra strumenti, azioni e reazioni.

Fondamentale diventa quindi il principio del mapping: la metafora che indica la relazione fra due cose: i comandi e il loro azionamento e i risultati che ne conseguono.

A facilitare questo processo interviene il feedback: l'informazione di ritorno che segnala all'utente l'esito della propria azione e il conseguente stato del sistema.
I problemi di usabilità e le difficoltà di interazione esistono quando non vengono rispettati questi principi: i comandi diventano arbitrari e non giustificati, costringendo l'utente a un inutile sforzo di memoria.