Figura 2 - Modello progettuale e modello dell'utente
(Tratto da Norman, D.A., The invisible computer, MIT Press Cambridge, MA 1998, tr. it. Parrella B. Il computer invisibile, Apogeo, Milano 2001, p.184-191)
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Alle domande formulate conseguono i princìpi del buon design, validi per tutti i prodotti interattivi:

• buon modello concettuale,
• visibilità,
• mapping,
• presenza del feedback.

Fornire un buon modello concettuale del sistema
Un buon modello concettuale permette di prevedere gli effetti delle azioni. Senza un modello adeguato si può operare meccanicamente, alla cieca. Finché le cose funzionano come si deve, non si hanno problemi. Ma quando sorge un imprevisto o una situazione nuova, ecco che si ha bisogno di una migliore comprensione: un buon modello concettuale del sistema.

Il modello progettuale è il modello concettuale del progettista. Il modello dell'utente è il modello mentale sviluppato attraverso l'interazione con il sistema. L'immagine del sistema risulta dalla struttura fisica che è stata costruita, la parte visibile del dispositivo.

Il progettista si aspetta che il modello dell'utente sia identico al modello progettuale. Ma il progettista, anche se dovrebbe, non parla direttamente con l'utente; tutta la comunicazione avviene attraverso l'immagine del sistema. Se l'immagine del sistema non rende chiaro e coerente il modello progettuale, l'utente finirà per formarsi un modello mentale sbagliato.

Rendere visibili le cose
La visibilità funge da efficace richiamo mnemonico di ciò che si può fare e permette al comando stesso di specificare come deve essere eseguita l'azione.

La relazione chiara e motivata fra la posizione del comando e la funzione cui assolve rende facile trovare il comando giusto per la manovra da eseguire. Di conseguenza, non c'è molto da ricordare.

I problemi causati dall'insufficiente attenzione alla visibilità sono illustrati da un apparecchio semplicissimo: il telefono moderno.
Le corrispondenze sono arbitrarie: non c'è senso alcuno nella relazione fra le azioni da eseguire e i risultati che si ottengono; ad esempio, per accedere alla casella vocale "digitare cancelletto, quattro, cinque, sei, tre, di seguito il proprio codice segreto e infine cancelletto". Perché quattro, cinque, sei, tre e non un'altra sequenza numerica?

I rapporti fra le intenzioni dell'utente, le azioni richieste e i risultati finali sono completamente arbitrari.
I comandi hanno funzioni multiple. Non c'è un'adeguata informazione di ritorno, così l'utente non è mai certo di aver ottenuto il risultato sperato. Il sistema, in generale, non è comprensibile; le sue capacità non sono evidenti.

Ogni volta che il numero delle azioni possibili eccede il numero dei comandi, è facile che ci siano difficoltà.

Il mapping
Mapping è un termine tecnico usato per indicare la relazione fra due cose, in questo caso fra i comandi e il loro azionamento e i risultati che ne derivano nel mondo esterno.

Un mapping naturale, che cioè sfrutta analogie fisiche o modelli culturali, porta alla comprensione immediata.

Per esempio, il progettista può utilizzare l'analogia spaziale: per sollevare un oggetto, muovere il comando verso l'alto.
Alcune di queste correlazioni naturali sono di natura culturale, convenzionale o biologica, come il modello universale secondo cui un livello che sale rappresenta più.

Altre correlazioni derivano dai principi della percezione: ad esempio il blu è percepito come un colore di sfondo, il rosso come un colore di primo piano; l'occhio è attirato dal movimento e nota prima la luminosità di un oggetto che la sua tinta.

Il feedback
Il feedback, l'informazione di ritorno che dice all'utente quale azione ha effettivamente eseguito e quale risultato si è realizzato, è un concetto ben noto nella cibernetica e nella teoria dell'informazione.

Immaginate di cercare di parlare a qualcuno senza poter udire la vostra voce o di disegnare con una matita che non lascia segni: non ci sarebbe nessun feedback e, ad esempio, non sareste in grado di regolare il vostro volume di voce o controllare la correttezza del tratto.

Un dispositivo è facile da usare quando c'è visibilità dell'insieme di azioni possibili, quando i quadri di comando e controllo sfruttano correlazioni naturali, quando c'è un'informazione di ritorno che tiene al corrente l'utente dello stato del sistema.