Dunque, nella relazione tra differenti soggetti si può individuare il cuore del processo di comunicazione. In particolare, nel caso di interlocutori che erogano e ricevono/richiedono servizi il ruolo della comunicazione è ancora più forte, poiché erogare servizi poco chiari o in modalità percepite come poco "trasparenti" (o anche poco "comprensibili"), equivale spesso a non erogare affatto servizi o comunque agire in senso negativo sulla percezione che gli utenti hanno nell'accedervi.

Poiché la comunicazione è pervasiva rispetto ad ogni elemento (ogni "componente") del servizio/processo, la percezione di un servizio/processo poco chiaro e la sua reale utilità non sarà influenzato solo dal modo di comunicare un servizio tramite un canale, ma anche dalla scelta relativa a quale sia il canale (o i canali) idoneo per erogare tale servizio.

La comprensione dell'interlocutore, da cui occorre sempre partire per definire i modi e i termini di una relazione, ha quindi anche ampie conseguenze rispetto agli strumenti ed i canali che l'interlocutore percepisce come adeguati rispetto alle sue esigenze.

La scelta del canale o dei canali tramite cui attivare la relazione con i nostri interlocutori e quindi in definitiva comunicare con loro, risulta quindi una componente fondamentale nella definizione della qualità di un servizio.