Sportelli dedicati a target specifici di utenti

Come organizzare informazione e servizi rivolti a categorie di utenti

La creazione di sportelli dedicati e informazioni mirate per target specifici di utenza, risponde all’esigenza di offrire agli utenti comunicazioni utili e rilevanti, rispetto alle loro necessità e interessi. Target diversi, infatti, hanno diverse modalità di accesso e fruizione dei servizi e, quindi, devono essere raggiunti attraverso azioni mirate.  Al fine di poter progettare azioni di comunicazione e di erogazione dei servizi, è necessario conoscere i propri utenti, ed in particolare le loro richieste ed esigenze. Per fare ciò, l’Amministrazione deve attivare un processo di monitoraggio dell’utenza  che permetta di definire in modo più chiaro possibile le sue caratteristiche.
Le informazioni sugli utenti dovrebbero essere raccolte in una prospettiva di segmentazione dei pubblici di riferimento , vale a dire di suddivisione dei destinatari di un servizio in base a criteri omogenei, in modo tale da comporre gruppi o sottogruppi che, al loro interno, comprendano soggetti con caratteristiche simili.
Una volta affrontati questi passaggi, sarà dunque più agevole procedere alla costruzione di un pacchetto dei servizi  che sia più adeguato a soddisfare le richieste dei cittadini, e all’attivazione di sportelli dedicati che, oltre a fornire servizi specifici a precise categorie di pubblico.
Per riuscire a creare servizi che siano costruiti ad hoc rispetto alle necessità dei cittadini, la PA può avvalersi di specifici strumenti conoscitivi o ricorrere a determinate tecniche quale, ad esempio, quella del marketing relazionale  attraverso il quale l’ente implementa un sistema di raccolta e gestione delle informazioni che riguardano l’utente, in modo da poterlo coinvolgere nella costruzione stessa del servizio ed offrirgli risposte più mirate in relazione alle sue esigenze. Allo stesso modo, un’Amministrazione Pubblica può attivare un sistema di CRM (Citizen Relationship Management), che ugualmente consente di ottenere dati e informazioni preziose per personalizzare i servizi e renderli sempre più rispondenti ai bisogni dei cittadini.

Offrire servizi e informazioni diversi per utenti specifici, richiede un cambiamento organizzativo della struttura dell’Ente ed, in particolare, sulle modalità di organizzazione strutturale del processo di erogazione del servizio, il quale si suddivide su due segmenti organizzativi principali:  il back office, cui competono le attività di raccolta, lavorazione e catalogazione delle informazioni che confluiranno nella banca dati; eil front office, cui competono le attività di erogazione delle informazione di relazione diretta con l’utenza.
 
 
In particolare, è possibile individuare differenti modalità di organizzazione dei due segmenti produttivi e delle relative modalità di raccordo e coordinamento reciproco, che si differenziano sostanzialmente in base al livello di integrazione/differenziazione funzionale degli stessi (servizi e personale).
Più nel dettaglio, si possono individuare quattro principali tipologie organizzative:
 
  • Separazione funzionale tra diversi back office e tra i diversi front office: per ciascun target di utenza individuato esiste uno specifico front office e uno specifico back office, i quali risultano reciprocamente separati dal punto di vista funzionale. Ciò significa che ai due segmenti organizzativi sono esplicitamente attribuite funzioni differenti (raccolta, lavorazione e catalogazione delle informazioni al back office e erogazione delle informazioni al front office) e che i diversi processi produttivi (dalla raccolta all’erogazione dell’informazione) sono organizzati sulla base dell'esigenze informative di un unico specifico target di utenza. In questo caso, i diversi processi di erogazione delle informazioni, ovvero i diversi servizi dedicati disporranno di personale altrettanto dedicato e differenziato rispetto ai diversi target di utenza individuati. Un’ulteriore specificazione di tale modello prende in considerazione anche l’aspetto logistico. In questi casi infatti non è infrequente che i diversi servizi/sportelli dedicati siano collocati in luoghi differenti, ma è anche possibile che i diversi front office, seppure differenziati dal punto di vista funzionale possano essere collocati nel medesimo luogo fisico.
     
  • Separazione funzionale tra i diversi back office, integrazione del front office: analogamente al caso precedente, le attività di raccolta, lavorazione e catalogazione e archiviazione delle informazioni sono svolte da differenti sedi redazionali, in base agli specifici target di utenza presi a riferimento, mentre a differenza del caso precedente esiste un unico punto di erogazione delle informazioni, ovvero un unico sportello informativo in grado dare origine a percorsi di accesso alle informazioni personalizzate in base allo specifico segmento di utenza. In questo caso, dunque, avremo personale dedicato nei back office, mentre troveremo personale polifunzionale nel front office, nel senso che il personale di sportello è in grado di erogare informazioni dedicate a tutti i segmenti di utenza presi a riferimento.
     
  • Integrazione funzionale del back office, separazione tra i diversi front office: questa opzione risulta speculare alla soluzione precedente, ossia esiste un’unica redazione, avete il compito di raccogliere, lavorare, classificare e archiviare le informazioni in modo personalizzato rispetto ai diversi segmenti di utenza presi in considerazione, le quali saranno erogate direttamente al pubblico mediante sportelli dedicati. In altre parole, il back office che supporta il servizio di contatto funziona, in realtà, come redazione unica, ovvero come unico centro di produzione delle informazioni, consentendo l’implementazione parallela di tutte le banche dati di supporto. In questo caso, troveremo personale polifunzionale nel back office, mentre personale dedicato nei diversi front office.
     
  • Integrazione funzionale del back office, integrazione funzionale del front office: in questo caso  esiste un unico back office e unico front office al cui interno tutto è funzionalmente integrato (servizi e personale). In questo caso, troveremo personale polifunzionale sia nel back office sia nel front office.
 
Nel caso in cui si opti per l’integrazione del back office (sia associato a un front office unico, sia a front office dedicati), è necessario supportare tale integrazione funzionale mediante un adeguato sistema informativo.
In particolare, è bene che il sistema informativo sottostante, infatti, sia in grado di funzionare come un grande e indistinto contenitore di informazione (intesa in senso generale, quindi, includendo anche la modulistica, i procedimenti, ecc.), la cui implementazione e fruizione si basa su una duplice strategia di classificazione delle singole informazioni contenute. A ciascuna di esse, infatti, si applica sia un riferimento generale, che ne connota l’appartenenza al sistema informativo complessivo, sia un riferimento specifico, che ne connota invece la/e particolare/i collocazione/i all’interno delle diverse banche dati dedicate. La medesima informazione viene, dunque, gestita su più livelli, in base a tanti criteri di classificazione quanti sono i target di riferimento.
Ciò può richiedere, eventualmente, una diversa modalità di lavorazione dell’informazione, che la renda fruibile per lo specifico pubblico di destinazione, ma non la duplicazione delle fasi di raccolta e documentazione. Inoltre, nel caso l’integrazione del back office sia associata all’integrazione del front office, tale soluzione informatica facilita la polifunzionalità degli operatori, così come nel caso di separazione funzionale tra i front office, ciò consente, comunque, un certo grado di interscambiabilità tra i diversi sportelli dedicati. Infatti, accedendo al medesimo sistema informativo, ciascun operatore di contatto può erogare le medesime informazioni di primo livello, indipendentemente dalla particolare classificazione della stessa. In questo modo, dunque, l’utente può trovare nei diversi punti informativi non solo le informazioni relative allo specifico target di riferimento, bensì tutte le informazioni contenute nel data base generale.
In questo caso, la specializzazione funzionale, dunque, interviene di fatto non tanto nelle attività puramente informative, bensì nella attività di consulenza personalizzata, se previste.
Questa scelta consente infine lo sfruttamento di "economie di scala", nonché il raggiungimento di un maggiore livello di flessibilità nell’organizzazione del servizio. I servizi singolarmente intesi hanno, infatti, un’incidenza più limitata sui costi complessivi di gestione, in quanto le risorse dedicate alla ricerca, alla documentazione e alla raccolta delle informazioni, di fatto, sono ripartite su una molteplicità di processi di erogazione/servizi informativi.
 

Si è detto in lista

Esperienze

  • Sportelli dedicati a target specifici di utenti_L'esperienza della Provincia di Ravenna New
     Servizio di videointerpretariato in LIS per sordi. Al Centro per l'impiego di Ravenna è attivo un nuovo servizio di videointerpretariato per le persone sorde in cerca di lavoro, realizzato in collaborazione con la coperativa Service & Work. Il servizio nasce per facilitare la comunicazione fra le persone sorde e il personale del Centro per l'impiego nel colloquio di accoglienza (servizi amministrativi) e nel colloquio informativo-orientativo (supporto alla ricerca del lavoro). Il servizio è attivo: il primo e il terzo martedì del mese dalle 8.30 alle 12.30 per il colloquio di accoglienza: il secondo e il quarto martedì del mese su appuntamento per il colloquio informativo-orientativo.
    In queste giornate, attraverso il videotelefono, un interprete della Lingua Italiana dei Segni traduce immediatamente la comunicazione. Sono stati realizzati due video in LIS pubblicati sul canale Youtube della Provincia di Ravenna. In un primo video è descritto il servizio di videointerpretariato per sordi, nel secondo sono illustrati i servizi offerti dai Centri per l'impiego.


    Referente:
    Alessandra Graziani
    Settore Formazione Lavoro Istruzione
    tel:0544 258531
    Fax:0544 258530
    email:agraziani@mail.provincia.ra.it

  • Sportelli dedicati atarget specifici di utenti_L'esperienza del Comune di Galliate (NO)
     Lo Sportello Lavoro del Comune di Galliate. Grazie ad una convenzione tra il Comune di Galliate e i Comuni di Cameri e Romentino, dal gennaio 2006 lo Sportello Lavoro è attivo come struttura decentrata e opera nelle tre sedi comunali in collaborazione con il Centro per l'Impiego di Novara.
    I servizi offerti sono: consultazione delle offerte di lavoro del Centro per l'Impiego di Novara, delle aziende della zona e delle agenzie di lavoro temporaneo, oltre alle inserzioni comparse sui giornali locali: informazioni sugli Enti di Formazione del territorio, sui corsi serali per il conseguimento del diploma e sui corsi per i cittadini stranieri: stesura curricula e lettere di presentazione. I servizi dello Sportello Lavoro sono gratuiti e vengono erogati anche attraverso la posta elettronica.
    Il servizio è articolato in 2 livelli: uno spazio, coordinato dallo Sportello di Galliate e gestito direttamente dai singoli Comuni con proprio personale e un servizio di approfondimento (Informalavoro) con personale specializzato del Comune di Galliate.


    Referente:
    Gazzola Laura - Responsabile Settore Relazioni con il Pubblico
    e-mail: sp.lavoro@comune.galliate.no.it
    Tel. 0321/800728
    Fax 0321/800725

  • Sportelli dedicati a target specifici di utenti_L'esperienza del Comune di Galliate
     Lo Sportello Immigrati del Comune di Galliate. Allo Sportello Immigrati del Comune di Galliate possono rivolgersi tutti i cittadini extracomunitari regolarmente residenti a Galliate, che hanno necessità di aiuto per l'avvio di pratiche rivolte al Comune ed in generale alle Pubbliche Amministrazioni o necessità di informazioni e di orientamento relativi a problemi propri degli immigrati.
    Viene offerto il servizio di inserimento on-line delle richieste per il rilascio/rinnovo dei titoli di soggiorno dei cittadini extracomunitari. Da poco è anche possibile effettuare tutta la pratica per ottenere il nulla-osta al ricongiungimento dei familiari dei cittadini stranieri. Tutto ciò, grazie alle convenzioni e alle adesioni ai vari progetti legati alla Rete di Assistenza dei Comuni ai cittadini stranieri e grazie all'utilizzo di portali appositamente realizzati dal Ministero dell'Interno.

    Referente:
    Gazzola Laura - Responsabile Settore Relazioni con il Pubblico
    e-mail: urp@comune.galliate.no.it
    Tel. 0321/800728:0321/800730: 0321/800733
    Fax 0321/800725

  • Sportelli dedicati a target specifici di utenti_L'esperienza dell'Agenzia delle Entrate Dir.Reg. Emilia-Romagna, Università e Comune di Bologna
     Il progetto "Registra il contratto di affitto, essere in regola non è mai stato così facile!" promosso da Agenzia delle Entrate Direzione Regionale Emilia-Romagna, Università e Comune di Bologna, ha previsto la realizzazione di uno sportello informativo dedicato agli studenti universitari che necessitano di informazioni e chiarimenti sui contratti di locazione e su come essere in regola con il contratto di affitto. Lo Sportello Affitti è situato presso il Settore Diritto allo Studio dell'Università di Bologna, offre informazione e consulenza fiscale sui contratti di locazione, e in via sperimentale, una volta a settimana è possibile registrare il contratto direttamente allo sportello, grazie alla presenza di un funzionario dell'Agenzia delle Entrate. In una città che ospita oltre 40mila studenti fuori-sede l'obiettivo della nuova partnership istituzionale è non limitarsi ai servizi di assistenza e informazione, ma fornire un supporto concreto per chi ha appena preso casa o per chi subentra in un appartamento già affittato. Il vantaggio è duplice: rimuovere le barriere di accesso al servizio di registrazione (difficoltà di compilazione dei modelli, necessità di recarsi in un Ufficio dell'Agenzia, complessità della normativa tributaria) e rafforzare i benefici (risparmio di tempo, accesso alle agevolazioni fiscali, compilazione assistita e orientamento). L'apertura dello sportello è stata accompagnata da una campagna di comunicazione, basata oltre che sugli strumenti cartacei tradizionali (depliant, manifesti), soprattutto sugli strumenti on line (banner e pagine dedicate sui siti dei tre enti, newsletter, e-mail). L'elemento nuovo, che differenzia la campagna dalle precedenti, è il video realizzato da Codec.tv, la redazione del portale Flash Giovani del Comune di Bologna.
    Il progetto originario del servizio Sportello Affitti è stato ideato all'interno del Laboratorio formativo in Marketing sociale dell'Università di Bologna.

    Referente:
    Pierluigi De Rosa
    Agenzia dell'Entrate Direzione Regionale Emilia-Romagna
    Ufficio del Direttore Generale
    051 6358178
    pierluigi.derosa@agenziaentrate.it

Bibliografia



Ultimo aggiornamento: 16/04/13