Strumenti per la rilevazione della qualita' percepita

Sono stati messi a punto e sperimentati dal Dipartimento della Funzione Pubblica alcuni strumenti con l’obiettivo di accompagnare le amministrazioni nelle varie fasi della customer satisfaction, dall’impostazione della rilevazione, alla conduzione dell’indagine, dall’analisi dei dati, alla realizzazione del piano di miglioramento e delle relative azioni di comunicazione. Gli strumenti messi a disposizione sono il prodotto dell'attività di iniziative progettuali, concluse o in corso, realizzate dal Dipartimento della Funzione Pubblica.

• Migliora PA 

L'iniziativa, conclusa, ha prodotto strumenti che intendono fornire supporto alle amministrazioni nella introduzione di pratiche di Customer Satisfaction Management (CSM) nei processi di produzione ed erogazione dei servizi, al fine di promuovere il miglioramento della qualità dei servizi pubblici stessi.
L’obiettivo finale è quello di mettere a disposizione un sistema integrato di supporto che offra alle Amministrazioni destinatarie la possibilità di costruire percorsi completi di CSM.

Strumenti a disposizione

La Guida operativa, uno strumento agile, di immediata e pratica consultazione, con l’obiettivo di guidare le amministrazioni pubbliche, in un percorso completo di Customer Satisfaction Management, mediante l’utilizzo di una metodologia articolata in 6 fasi, sperimentata dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel corso dell’iniziativa MiglioraPA con oltre 70 Amministrazioni.

Cassetta degli attrezzi: strumenti "chiavi in mano" che consentono anche alle amministrazioni con un minor background di esperienza in materia di rilevazione della Customer Satisfaction di avviare un processo di CSM.

www.migliorapa.it, piattaforma web pensata come sistema integrato di supporto a distanza per le Amministrazioni interessate a intraprendere percorsi completi di CSM. La piattaforma si articola in tre sezioni:

• la sezione ESPLORA che sistematizza il know how e tutti i materiali prodotti e disponibili nella Cassetta degli attrezzi e offre la possibilità di scegliere i percorsi più adatti sulla base della tipologia di amministrazione, del tipo di servizio, indicando anche una fase specifica del processo di CS
• la sezione CHIEDI (Question&Answer) per valorizzare la conoscenza di amministrazioni e utenti, in cui è la comunità di pratica a fornire risposte su quesiti operativi, risposte che vanno ad arricchire il patrimonio di conoscenza
• la sezione FAI LA TUA INDAGINE, che mette a disposizione delle Amministrazioni un’applicazione specifica per la gestione e somministrazione di sondaggi on line.

Atti e registrazioni video dai Webinar, 10 seminari on line che offrono supporto generale e indicazioni operative di base sull’utilizzo degli strumenti di CSM

Tutoriali di tipo multimediale che illustrano i diversi step e gli accorgimenti necessari per utilizzare e personalizzare la cassetta degli attrezzi, su quattro servizi specifici. Nei tutoriali è simulato il processo di assistenza consulenziale offerto – nel corso del progetto  – con i percorsi di affiancamento alle amministrazioni.

• Mettiamoci la faccia

L'iniziativa, in corso, sviluppa un’attività di rilevazione sistematica della customer satisfaction nei servizi delle amministrazioni pubbliche tramite emoticons. L’obiettivo è duplice: il cittadino-cliente potrà esprimere il proprio giudizio, in tempo reale, alla fine di ogni transazione effettuata attraverso diversi canali (sportello, web e telefono); l’amministrazione disporrà di una descrizione sintetica della percezione degli utenti dei servizi.

Strumenti a disposizione

Checklist per la definizione del piano di rilevazione: permettono la raccolta delle informazioni necessarie alla stesura del piano di rilevazione ( obiettivi, tipologia di servizi interessati, dispositivi da acquisire, iniziative di comunicazione interna/esterna da realizzare

Linee guida per la CS tramite emoticons: descrivono gli ambiti di applicazione e le modalità di utilizzo per avviare un sistema di rilevazione continua tramite le interfacce emozionali. Le amministrazioni che intendono aderire all’iniziativa “Mettiamoci la faccia” si impegnano a seguire gli accorgimenti contenuti nelle linee guida e ad adottare il sistema di reporting e comunicazione previsto.

Indicazioni per la classificazione dei servizi: elencazione di tutti i servizi/prodotti che le amministrazioni possono erogare. Tale classificazione consente di associare la valutazione espressa dal cittadino non solo all’amministrazione, ma anche al tipo di servizio che è stato erogato, favorendo il benchmarking tra i servizi.

Kit di comunicazione (in area riservata): pensato per facilitare le amministrazioni aderenti al network MLF nell’attività di comunicazione. E’ composto da due manifesti con layout multi soggetto, un pacchetto di slide, un depliant sestino, sette banner fissi e due dinamici. Si tratta di strumenti di comunicazione già progettati e pronti, che possono essere anche personalizzati. Il kit è disponibile, previa adesione all’iniziativa, nell’area riservata.

Identità visiva (in area riservata): si basa sulle tre emoticon, che esprimono il giudizio del cittadino e declinano gli eventuali motivi di insoddisfazione standard nel caso del giudizio negativo. Comprende inoltre i font, il logo ufficiale del DFP e il logotipo di Mettiamoci la faccia. L’utilizzo del sistema di identità visiva deve seguire le indicazioni presenti all’interno dell’area riservata di Mettiamoci la faccia.

• Customer Satisfaction in profondità

L'iniziativa ha realizzato e concluso, in collaborazione con l’Università Roma Tre e con DigitPA, un’attività di ricerca ed una prima  sperimentazione dedicata alla misurazione della customer satisfaction per i servizi multicanale.

Linee guida per la CS in profondità: è uno strumento di rilevazione della soddisfazione degli utenti rigoroso, flessibile e funzionale alle esigenze specifiche delle amministrazioni. E’ concepito in ottica multicanale e permette di ottenere informazioni confrontabili nel tempo e nello spazio fra le diverse amministrazioni, orientando la progettazione di sistemi di erogazione di servizi pubblici sui bisogni effettivi dei cittadini. Sono disponibili, corredati da schede esemplificatrici e casi, 4 set di strumenti applicabili all’insieme dei servizi online di un portale web, ad un singolo servizio erogato online, ad un singolo servizio erogato allo sportello, all’insieme dei servizi erogati allo sportello