L'ascolto rappresenta la voce e il ruolo dei cittadini nel governo delle comunità. Riconoscere questo ruolo è un modo diverso di costruire il processo di decisione sulle politiche pubbliche, modifica gli obiettivi e le strategie dell'organizzazione, costruisce il valore della relazione con i pubblici di volta in volta interessati dalle decisioni degli enti.

Non è dunque una prassi dell'Urp ma una questione sul tavolo delle amministrazioni pubbliche nella prospettiva del loro reale cambiamento e della loro effettiva innovazione.

Attività come la rilevazione dei bisogni e la customer satisfaction possono acquisire un senso compiuto solo nella misura in cui diventano la base di riflessione per un concorso sia sulle decisioni che sulla valutazione sulla qualità dei servizi erogati, rimodulando gli stessi sulla base di una lettura condivisa e consapevole del feed back.

L'ascolto dovrebbe rappresentare una modalità permanente dell'azione pubblica. Un documento dell'OCSE distingue la consultazione, intesa come attività di ascolto dei cittadini che offrono all'amministrazione un ritorno di informazione su un tema definito dalla stessa amministrazione e sul quale si presuppone vi sia stata una adeguata attività informativa, dalla partecipazione, intesa come relazione di parternariato attivo dei cittadini impegnati nel processo decisionale concernente le politiche pubbliche.

In questa partecipazione attiva il cittadino gioca un ruolo propositivo in termini di temi e possibili opzioni sulle politiche pubbliche, ne orienta il dialogo, ferma restando la responsabilità della decisione finale che resta comunque in capo al governo dell'amministrazione.

Questa distinzione è, al contempo, una distinzione sui tempi del processo di ascolto e sui contenuti dell'ascolto: si può offrire ai cittadini la possibilità di esprimersi a monte delle decisioni oppure in sede di valutazione delle stesse; si può chiedere ai cittadini un'espressione di merito su un tema già definito o lasciare ampio spazio alle competenze, alle risorse, alle capacità di cui le collettività sono comunque espressione.

E’ importante che la funzione di “ascolto” del cittadino sia recepita e condivisa da parte di tutti gli attori direttamente coinvolti, ovvero:

• i cittadini, portatori di bisogni sempre più complessi e variegati, che dovrebbero essere messi in condizioni di esprimersi e di interloquire con i pubblici poteri, cercando di superare la diffidenza nei confronti dell’apparato burocratico;

• l’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, chiamato ad approntare servizi di accoglienza e strumenti di comunicazione a disposizione del cittadino, per rilevarne le esigenze, le aspettative e la soddisfazione rispetto ai servizi dell’amministrazione;

• l’amministrazione nel suo complesso, che dovrà fare tesoro di quanto espresso dai propri cittadini e utenti, principalmente attraverso l’URP, per migliorare le proprie prestazioni, e la propria capacità di aprirsi ed adeguarsi alle reali esigenze della società a cui si rivolge.