Ascolto e customer satisfaction_L'esperienza del Comune di Follonica
Il Comune di Follonica, a cura dell'Ufficio Informazione e Comunicazione, ha svolto, lo scorso anno, un'indagine per rilevare il gradimento dei propri utenti rispetto ai servizi offerti dall'URP e dagli altri uffici, elaborando e somministrando ai cittadini un questionario di customer satisfaction.
Il questionario, preventivamente approvato con delibera di giunta, e' stato consegnato a tutti i cittadini che hanno utilizzato i servizi dell'URP e degli altri uffici comunali, quali ad esempio l'anagrafe, l'ufficio della Polizia Municipale, il protocollo, ecc., con un duplice obiettivo: capire la soddisfazione dei cittadini rispetto all'Urp e ai servizi resi, ma soprattutto, avere indicazioni sulle criticità percepite dall'utente, quali ad esempio: l'orario di apertura degli uffici comunali oppure in merito alla "chiarezza" e disponibilita' della modulistica, ecc. Nel questionario infine, sono state inserite anche 3 domande riguardanti la rete civica del Comune con lo scopo di definire meglio la tipologia del compilatore (cittadino informato sulle nuove tecnologie, cittadino che utilizza le nuove tecnologie ecc). La rilevazione è stata effettuata durante l'anno 2011, attraverso vari step, al fine di rendere il campione di rilevazione il più possibile rappresentativo. I questionari sono stati consegnati e ritirati dai dipendenti dell'ufficio Urp e la compilazione è stata assistita, quando richiesto dal cittadino. I questionari elaborati sono stati 379.
L’ esperienza di Follonica ci è stata presentata da Noemi Mainetto, Responsabile dell'Ufficio Informazione e Comunicazione
nmainetto(at)comune.follonica.gr.it
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