Ascolto e customer satisfaction_L'esperienza dell'ARPA Toscana
L'agenzia regionale per la protezione ambientale, che dal 2004 svolge indagini e rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti, dal 2009 ha previsto la realizzazione di un vero e proprio sistema di ascolto.
L'ARPAT infatti considera essenziale il monitoraggio costante delle aspettative e delle esigenze, delle valutazioni dei servizi svolti dall'Agenzia, da parte dei clienti interni ed esterni e delle altre parti interessate.
La gestione del sistema di ascolto è stata affidata alla funzione "Comunicazione e informazione", che ha effettuato fra la fine del 2009 e l'inizio del 2010 una prima rilevazione sul sito web dell'Agenzia, per verificare il livello di soddisfazione dei propri interlocutori nei riguardi dei principali processi svolti: controllo e monitoraggio, supporto tecnico scientifico agli enti, attività di laboratorio, organizzazione e diffusione della conoscenza. Come per le indagini precedenti del 2004 e 2007, per la rilevazione l'ARPAT ha utilizzato la metodologia SERVQUAL (Services Quality) apportando le dovute modifice per le esigenze dell'Agenzia.
Il questionario disponibile on line, prevedeva quattro sezioni di attività svolte dall'agenzia su cui gli utenti dovevano esprimere la loro valutazione. Nel questionario si indagava inoltre quali servizi erano stati utlizzati, a quale struttura territoriale dell'ARPAT l'utente si era rivolto, il giudizio complessivo sull'agenzia e infine alcune caratteristiche degli intervistati. Nei due mesi dell'intevista (dicembre 2009 e gennaio 2010) quasi 600 utenti hanno compilato il questionario on line e il campione è stato giudicato sufficientemente rappresentativo.
ARPAT nel mese di febbraio, ha attivato l'indagine sulla soddisfazione degli utenti per l'anno 2010: sul sito dell'agenzia è possibile compilare il questionario on line fino al mese di dicembre.
L’ esperienza dell'ARPA Toscana ci è stata presentata da Marco Talluri,
Unità organizzativa Comunicazione e informazione 
comunicazione.fi(at)arpat.toscana.it
