Ascolto metodico dell’utenza. L’esperienza di customer satisfaction nel trasporto pubblico locale delle regione Marche

La regione Marche, dal 2002, effettua annualmente un’indagine sulla customer satisfaction degli utenti del servizio di trasporto pubblico locale extraurbano su gomma per valutare e misurare le variazioni nel tempo del livello di soddisfazione sul servizio da parte degli utenti. L’obiettivo è una profonda trasformazione delle relazioni basata sulla reciproca capacità di ascolto, tale da far in modo che l’amministrazione pubblica acquisisca la fiducia del cittadino. A presentarci l’esperienza marchigiana è Gilberto Ugolini dell’ufficio sistemi informativi statistici e di controllo di gestione, della regione Marche (febbraio 2012)

L’ obiettivo

La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction è un ausilio nella valutazione dell’efficacia esterna delle attività pubbliche. Il monitoraggio sistematico del livello di soddisfazione dei cittadini, infatti, fa comprendere le evoluzioni delle loro percezioni e quindi aiuta l’amministrazione a capire in quale misura le politiche attivate hanno inciso all’esterno, e di conseguenza ad affinare le capacità di rispondere alla comunità. Attraverso la ricerca della soddisfazione del servizio fornito, tra enti, cittadini ed imprese deve avvenire una profonda trasformazione delle relazioni, basata sulla reciproca capacità di ascolto. L’obiettivo finale è far sì che l’amministrazione pubblica acquisisca la fiducia del cittadino.

In tal senso, la leva della customer satisfaction afferma la centralità del cittadino/utente. Ponendo attenzione costante al giudizio dell’utente, la pubblica amministrazione  sviluppa capacità di dialogo che sono ormai indispensabili. Per consentire all’amministrazione di comprendere le evoluzioni delle percezioni dei cittadini nei confronti del servizio offerto, il livello di soddisfazione viene valutato in modo continuo e uniforme nel tempo.

Le metodologie

• Universo di riferimento e campione

L’universo di riferimento è costituito dagli  utenti del trasporto pubblico locale extraurbano su gomma. Non essendo possibile interpellare tutto l’universo, viene estratto casualmente un campione degli utenti che utilizzano il servizio. Il campione è stratificato per zona, dividendo il territorio regionale nei cinque bacini d’utenza che corrispondono, all’incirca, alle cinque province (compresa la nuova provincia di Fermo). Il numero totale di utenti intervistati ogni anno è pari a circa 3.600.

• Rilevazione

Per la somministrazione del questionario vengono utilizzati 16 rilevatori, selezionati dall’albo regionale dei rilevatori statistici. Ai rilevatori viene assegnato un determinato territorio, all’interno del quale devono salire sugli autobus extraurbani e somministrare un questionario cartaceo agli utenti. La rilevazione, iniziata nel 2002, viene ripetuta ogni anno. Il periodo di rilevazione è circa 6 settimane, nei mesi di aprile e maggio.

• Contenuti e struttura del questionario

Il questionario è strutturato inserendo in un impianto ad albero i fattori (macrofattori e microfattori o fattori di dettaglio) che costituiscono il servizio. Per ognuno dei 4 macrofattori viene chiesto il livello di importanza che l’utente attribuisce al fattore stesso, inserendolo su una scala di priorità che varia da un minimo di 1 a un massimo di 5. Per ognuno dei 16 microfattori si verifica da un lato il livello di soddisfazione del cittadino (espresso su una scala da 1 a 10) e dall’altro il livello di importanza che l’utente attribuisce al fattore stesso.  La differenza tra importanza e soddisfazione è fondamentale. Infatti mentre richiedere a un utente una valutazione di importanza equivale a chiedergli di comunicare le sue aspettative, le sue priorità a livello teorico sul servizio, la valutazione di soddisfazione fa riferimento a quello che lui ha potuto toccare con mano, alla sua esperienza di utente, alla sua percezione.

La mappa della qualità

Su queste basi è stata costruita una “mappa della qualità”, collocando i parametri su un grafico avente l’importanza sull’asse delle ascisse e la soddisfazione sull’asse delle ordinate, in modo da visualizzare graficamente i loro scostamenti dalla media dell’importanza e dalla media della soddisfazione.  Dalla mappa emergono i parametri su cui è prioritario effettuare un intervento, ossia quelli a cui gli utenti attribuiscono elevata importanza e scarsa soddisfazione.

L’analisi, la diffusione dei risultati e le prospettive future

Dall’analisi più recente, effettuata nel 2011, emerge un utenza sufficientemente soddisfatta del servizio di trasporto pubblico locale erogato dalle aziende marchigiane. Si evidenziano inoltre i parametri a cui viene attribuita maggiore importanza, ossia gli aspetti sui quali le sue aspettative risultano più elevate: puntualità del servizio, sicurezza sul mezzo e informazioni sugli orari.
I risultati elaborati sono stati inclusi in un report, pubblicato nel sito web della regione Marche. La struttura organizzativa trasporto pubblico locale delle Marche organizza periodicamente un convegno in cui, fra le altre cose, divulga alla cittadinanza i risultati dell’indagine. Tali risultati sono inoltre utilizzati per apposite segnalazioni ai soggetti responsabili della fruizione, nonché ai fini della programmazione e della valutazione delle politiche regionali. Infatti, in ultima analisi la customer satisfaction consente all’amministrazione di valutare le proprie capacità di rispondere ai bisogni della comunità.

Per dare maggior rilevanza alla centralità del cittadino/utente, è stato predisposto un forum nel sito della struttura statistica della Regione Marche, al fine di avviare e potenziare l’ascolto delle esigenze della comunità.

Nel forum sono state attivate 2 aree, ciascuna delle quali rivolta ad un determinato target. L’area “Il SIS risponde sul sito Statistica”, infatti, è finalizzata a fornire chiarimenti su dubbi, a rispondere a particolari esigenze di dati statistici e a raccogliere opinioni e idee sul sito stesso; mentre l’area denominata “La comunità del sistema statistico” è finalizzata a fornire chiarimenti su tecniche e metodologie e a mettere a disposizione informazioni su eventi di interesse statistico.

Un punto critico, su cui lavorare nei prossimi mesi, riguarda proprio quest’area, ovvero come sensibilizzare l’utenza ad utilizzare in maniera appropriata le due sezioni del forum, vista la specificità della materia.