La questura di Catanzaro: un percorso di miglioramento dei servizi

21 febbraio 2013 - La questura di Catanzaro ha aderito al progetto “MiglioraPA” – la customer satisfaction per la qualità dei servizi pubblici, attraverso un’indagine per rilevare la soddisfazione dell’utenza relativamente ai servizi erogati. Il progetto, che rientra nell’ambito del PON GAS (Governance Azioni di Sistema) 2007-2013, è stato promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e ha interessato l’ufficio relazioni con il pubblico (URP), ufficio immigrazione, ufficio passaporti, ufficio licenze e ufficio armi

Carta d'identità dell'amministrazione
Questura di Catanzaro: il bacino d’utenza comprende 80 comuni e serve, nel complesso, oltre 370.000 cittadini attraverso la sede centrale e una serie di commissariati e uffici specializzati disseminati sul territorio. La questura è un organismo di livello statale del Ministero dell’Interno, deputato alla sicurezza dei cittadini, nonchè a gestire una serie di servizi amministrativi – rilascio passaporti, licenze per particolari attività commerciali, porto d’armi, immigrazione.

"Quello con i cittadini è un rapporto delicato": chi parla è Rosella Talarico, funzionario responsabile URP della questura di Catanzaro. “In generale, per gli utenti, noi siamo “quelli in divisa” con tutte le ansie ma anche la fiducia che questa considerazione comporta; lo sforzo che stiamo compiendo ormai da qualche anno è quello di rafforzare la relazione di fiducia con i cittadini, rendendoli partecipi e condividendo con loro le nostre modalità operative, condividendo, attraverso tutti i canali di comunicazione di cui disponiamo, principalmente il nostro sito web, una politica di seria prevenzione del crimine e di cultura della legalità e, non ultimo, sottoponendoci ad un giudizio aperto del nostro operato attraverso azioni di customer satisfaction come quella portata avanti con il progetto Migliora PA”.

L’impegno per la qualità

L’esperienza con Migliora PA non è il primo approccio alla rilevazione della qualità del servizio: piccoli esperimenti “rudimentali” erano stati già compiuti dall’amministrazione. “Ma è sicuramente il primo percorso strutturato di rilevazione di customer satisfaction” continua Rosella Talarico “per il quale la questura di Catanzaro  ha scelto di mettersi in discussione a partire dal servizio che, essendo deputato alle attività di comunicazione, è tra quelli strategici per modificare la percezione che i cittadini hanno del nostro ruolo sul territorio: l’URP”. In realtà l’ufficio per le relazioni con il pubblico è stato il servizio che ha dato l’avvio alla rilevazione e che si è avvalso dell’affiancamento messo a disposizione dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Questo ha consentito di acquisire una metodologia standard nel rilevare in modo sistematico la valutazione dell’utenza rispetto ai servizi, metodologia che la Questura ha immediatamente mutuato, allargando la rilevazione anche ad altri uffici.

Accanto al questionario sui servizi URP rimasto a disposizione dell’utenza sul sito web della questura per oltre 40 giorni, questionari cartacei hanno consentito la stessa rilevazione anche rispetto all’ufficio immigrazione, l’ufficio passaporti, l’ufficio licenze e l’ufficio armi.  “Questo “accorpamento” probabilmente ha pesato, poi, sul risultato finale” continua a spiegare Rosella Talarico. “Alcune delle funzioni indagate, per esempio quelle dell’ufficio immigrazione, sono talmente delicate e specifiche che probabilmente avrebbero dato esiti migliori se avessimo proposto il questionario anche nelle lingue originarie di molto comunità immigrate presenti sul nostro territorio. Senza contare, poi,  che può essere difficoltoso convincere cittadini poco abituati a confrontarsi apertamente con le amministrazioni pubbliche ad esprimere un giudizio aperto e sincero: spesso abbiamo consegnato, in ciascuno degli uffici interessati, i questionari ribadendo l’importanza di restituirli compilati”

Il percorso MiglioraPA: l’indagine

La risposta dell’utenza è andata oltre le aspettative: sono stati raccolti in totale 287 questionari, superando significativamente il campione statistico rappresentativo che era stato calcolato in 207. Il questionario è stato compilato in prevalenza da uomini (65%) circa i due terzi del campione; la fascia di età del campione risultata prevalente è quella compresa tra 51 e 60 anni, mentre le restanti fasce sono distribuite in modo pressoché omogeneo; la maggioranza relativa degli utenti esercita la professione di impiegato (23%), seguita da liberi professionisti (22%) e disoccupati (19%). Il resto dell’utenza si divide fra pensionati, commercianti, operai, studenti.

Livello di soddisfazione complessiva dei servizi: la soddisfazione complessiva, esprimibile sulla base di un parametro da 1 a 6, è essere molto elevata, con un’altissima percentuale di giudizi positivi pari al 97%, mentre, le valutazioni negative sono inferiori all’1%, e il restante 2% circa è costituito da un giudizio di livello medio. Dalle risposte fornite nei questionari emerge come gli aspetti che riguardano il personale, la capacità di risposta e l’adeguatezza delle informazioni rappresentino punti di forza degli uffici. Per il 98% dei giudizi il personale che opera presso gli sportelli risulta cortese, competente e professionale, e garantisce accuratezza e rispetto della privacy. Rispetto, invece, alle criticità, queste riguardano gli aspetti tangibili legati ai locali, non sempre di dimensioni adeguate e con sufficienti posti a sedere. Su queste criticità, sono già state avviate alcune iniziative di miglioramento tra le quali un progetto di ampliamento della struttura dell’Ufficio Immigrazione e un nuovo locale più accogliente per l’URP.

“Questi risultati positivi  - al di là delle nostre più rosee aspettative – ci danno nuova carica“ conclude Rosella Talarico “Sicuramente, con i necessari adeguamenti, tenteremo di acquisire la rilevazione della soddisfazione dell’utenza in modo organico all’interno degli uffici in cui è stata già sperimentata, e di replicarla in altri uffici, con specifici e distinti questionari, così da dare continuità a tale approccio di ascolto dell’utenza. Questo per una necessità interna di verifica e monitoraggio del nostro lavoro ma, aspetto più importante, perché una volta aperto un canale di colloquio con i cittadini  bisogna fare attenzione a che rimanga ben aperto e non deluderne le aspettative”.

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