MiglioraPA per la direzione regionale Sicilia INPS – gestione ex INPDAP. Soddisfazione e governance del servizio

13 giugno 2012 - La direzione regionale Sicilia di Inps - gestione ex Inpdap ha aderito al progetto MiglioraPA, con un "percorso esperto" in virtù di alcune pregresse esperienze di customer satisfaction, condotte sia a livello nazionale che a livello locale. In particolare si è deciso di utilizzare l’opportunità offerta da MiglioraPA focalizzandola sui servizi di welfare gestiti a livello regionale, dunque non ancora oggetto di una rilevazione strutturata della soddisfazione dell’utenza

"Nei servizi di welfare – ci spiega Maria Sciarrino, dirigente regionale – esistono porzioni importanti di processo che partecipano alla creazione della Customer Satisfaction totale dell‘utente, ma che non sono erogate direttamente dall’Istituto (università, comuni e loro aggregazioni, ASL). Per questo motivo la rilevazione della customer satisfaction assume un’importanza maggiore, in termini di monitoraggio non solo della soddisfazione, ma anche del servizio stesso, delle partnership operative, del disegno dei processi di erogazione, del governo della filiera di welfare, e così via."

Maria Sciarrino ci guida, quindi, alla presentazione del percorso MiglioraPA intrapreso dal loro ente.

Carta d'identità dell'amministrazione

Fino al 31 dicembre 2011 l'Inpdap ha costituito il polo previdenziale per i pubblici dipendenti. In qualità di ciò si è occupato – e continua a occuparsi quale Inps gestione ex-Inpdap - della liquidazione e del pagamento delle pensioni, dei trattamenti di fine servizio (indennità premio servizio e indennità di buonuscita) e del trattamento di fine rapporto (Tfr). Ha inoltre offerto – e offre tutt’ora, analogamente con quanto avviene per pensioni e trattamenti di fine servizio e rapporto – prestazioni di carattere creditizio e sociale, sia ai dipendenti in servizio sia ai pensionati della pubblica amministrazione e ai loro familiari. Tali prestazioni includono prestiti e mutui; borse di studio per la frequenza di scuole medie e superiori, università, master post universitari e dottorati di ricerca; vacanze sport in Italia e vacanze studio all'estero; accoglienza di studenti in convitti di proprietà o in convenzione; stage all’estero; soggiorni in Italia e ospitalità in case albergo per anziani e in strutture residenziali convenzionate per malati di Alzheimer.

Le sedi provinciali Inpdap presenti in Sicilia sono 9, una in ciascun capoluogo di provincia. Svolgono attività di produzione, informazione e consulenza sulle prestazioni dell’Istituto, sotto il coordinamento territoriale della direzione regionale Sicilia che ha sede a Palermo.

Complessivamente, in Sicilia l’Inpdap gestisce servizi e prestazioni per circa 300.000 lavoratori iscritti e 200.000 pensionati.
Previdenza e non solo: la direzione regionale Inpdap Sicilia, nell’ambito delle iniziative di welfare che vedono impegnato l’istituto a livello nazionale nell’erogazione di benefici sociali, offre, sul territorio siciliano servizi e opportunità di assistenza, studio e finanziamento per iscritti, pensionati e loro figli.

Dal 1° gennaio 2012 - per effetto del decreto legge 201/2011 ("decreto salva Italia"), poi convertito con modifiche nella legge 214 /2011 - l’Inpdap è confluito in Inps. Successivi decreti ministeriali stabiliranno il trasferimento delle risorse strumentali, umane e finanziarie dell’ente soppresso all'Inps. Nel frattempo, le strutture centrali e periferiche continuano ad espletare le attività connesse ai loro compiti istituzionali.

Un’attenzione alla customer satisfation di lunga durata

Si legge dalle linee guida del consiglio di indirizzo e vigilanza dell’ex Inpdap: “L’attenzione al territorio, quale momento fondamentale di ascolto dei bisogni sociali e condizione preliminare per la progettazione di politiche di welfare realmente ed utilmente rispondenti alle istanze della collettività, rappresenta la vera e propria direttiva di fondo delle linee di indirizzo di questa consiliatura”
“Occorre condividere interessi e punti di vista con i cittadini, implementare ed alimentare un dialogo da cui emergano esigenze, spunti di riflessione e risposte coerenti: da questo si misura, in definitiva, la stessa credibilità dell’istituto, la sua identità quale ente amico”.

In particolare sono state realizzate, nel solo anno 2011:

• Un’indagine sulle vacanze studio per i giovani (“Valore Vacanza”), sulla base di un campione statisticamente rappresentativo
• Un’indagine sulle vacanze per la terza età (“Soggiorni Senior”), sull’intero universo di riferimento (circa 800 beneficiari)
• Un’indagine sull’utilizzo del numero verde ProntoInpdap 800 10 5000, a seguito del cambio di fornitoreUn’indagine sui servizi erogati, in tempo reale, presso gli URP (“sportello veloce”)

Il percorso MiglioraPA

Si è deciso di percepire l’opportunità offerta da MiglioraPA focalizzandola sui servizi di welfare gestiti a livello regionale, dunque non ancora oggetto di una rilevazione strutturata della soddisfazione dell’utenza:

- per i giovani:

• borse di studio a copertura delle spese di frequenza dei Master Inpdap Certificated e corsi di perfezionamento universitario
• ospitalità in convitti in gestione diretta o convenzionati

- per gli anziani non autosufficienti:

• assistenza domiciliare (Home Care Premium)
• ospitalità in Residenze Sanitarie Assistite e/o case protette

Gli obiettivi del percorso

• mappare i processi di produzione ed individuare i fattori critici di successo che determinano la qualità percepita del servizio;
• progettare e testare uno strumento di monitoraggio della qualità percepita;
• identificare i servizi su cui intervenire prioritariamente;
• evidenziare eventuali criticità sulle quali intervenire;
• individuare e pianificare gli interventi di miglioramento.

Le fasi del percorso

Fase 1 – Individuazione del servizio/processo, rispetto al quale realizzare l’indagine di customer satisfaction. Per definire, nell’ambito di questa prima selezione, il perimetro di intervento è stato necessario individuare i servizi prioritari. Secondo la metodologia del Dipartimento della Funzione Pubblica, i servizi sono stati valutati in base ai seguenti criteri:

• trasversalità (il servizio è erogato off line da un numero elevato di amministrazioni; criterio eventuale)
• ciclicità (il processo si svolge sistematicamente o in particolari periodi dell’anno)
• carico di lavoro
• livello di interazione richiesto
• presenza di misure (l’efficacia ed efficienza del processo sono misurate tramite indicatori)
• impatto sull’immagine dell’amministrazione
• complessità organizzativa (il processo cui si riferisce il servizio off line è articolato in un significativo numero di attività)

Questi i servizi individuati come prioritari, su cui si è svolta l’analisi:

• borse di studio a copertura delle spese di frequenza dei Master Inpdap Certificated e di corsi di perfezionamento universitario
• Home Care Premium

Fase 2 – Analisi del servizio oggetto di CS e del relativo processo di lavoro, che ne consente l’erogazione. In tal senso sono stati esplicitati gli elementi di contesto nei quali il servizio viene svolto, procedendo alla disamina puntuale delle attività che costituiscono il processo di erogazione. Per ogni macrofase del processo, a sua volta scomposta in Attività, sono quindi stati individuati: i destinatari finali e intermedi; gli output; fattori critici di successo (gli elementi che più impattano sulla soddisfazione degli utenti;); gli indicatori di misura e gli item di qualità (gli elementi valutati nel questionario).

Fase 3 – Impostazione della customer satisfaction
Nei servizi oggetto d’analisi esistono porzioni importanti di processo che partecipano alla creazione della customer satisfaction totale dell‘utente, ma che non sono erogate direttamente dall’istituto (università, comuni e loro aggregazioni, ASL).
La rilevazione della customer satisfaction assume quindi un’importanza maggiore, in termini di monitoraggio non solo della soddisfazione, ma anche del servizio stesso, delle partnership operative, del disegno dei processi di erogazione, del governo della filiera di welfare, ecc.
Le prestazioni di welfare ex Inpdap sono gestite a livello regionale, nell’ambito di linee guida individuate a livello nazionale.
Le prestazioni di welfare ex Inpdap sono individuate discrezionalmente, nell’ambito degli stanziamenti del fondo credito: sono centrali l’analisi della domanda e l’adeguatezza dell’offerta.

Fase 4 – Realizzazione della customer satisfaction. La somministrazione dei questionari è attualmente in corso, in modalità telematica (on line e via mail) e cartacea (tramite assistenti sociali per gli utenti di Home Care Premium e loro familiari).

• 65 beneficiari di Home Care Premium per il 2011 (400 per il 2012): Petralia Soprana, Piana degli Albanesi e Furci Siculo
• 54 beneficiari di borse di studio per i Master per il 2010/11 (136 per il 2012): Diritti dei Migranti (UNICT); Valutazione degli interventi di sviluppo territoriale (UNICT); Conciliazione e mediazione civile, commerciale, familiare (UNIME); Diritto dell’ambiente (UNIPA)

Fase 5 – Analisi dei dati raccolti, interpretazione dei risultati, individuazione di eventuali criticità e  realizzazione di un report di sintesi contenente le informazioni utili all’individuazione delle aree che possono essere oggetto di progetti di miglioramento.

Fase 6 – Impostazione dei piani di miglioramento del servizio oggetto di indagine, per ciascuna delle criticità individuate e per le aree di miglioramento identificate. Il piano sarà corredato di obiettivi (di miglioramento), responsabilità, risorse destinate e tempi di realizzazione.

Per saperne di più sul progetto MiglioraPA