MiglioraPA per l’azienda sanitaria locale di Lecce: l’utente al centro

13 giugno 2012 - L’azienda sanitaria locale di Lecce (ASL LE) ha aderito al progetto MiglioraPA sviluppando un percorso centrato sul tema del cambiamento organizzativo e della soddisfazione del cittadino. In particolare il percorso ha analizzato la qualità dei processi di comunicazione tra gli operatori del centro unico di prenotazione e gli utenti, dal punto di vista di questi ultimi

"Quello degli operatori del CUP -  ci spiega Sonia Giausa dell’URP della ASL LE  – è un target critico in una organizzazione  complessa come la nostra, chiamato a integrare competenze relazionali con la conoscenza approfondita  dei servizi distribuiti su un territorio vasto ed il portafoglio delle prestazioni erogate. Sono loro che rappresentano il primo punto di contatto con l’utenza e attraverso la conoscenza del punto di vista dei cittadini sul  loro operato e sul funzionamento del servizio si può leggere la realtà aziendale dal basso”.
Sonia Giausa ci illustra, quindi, il percorso MiglioraPA intrapreso dalla sua azienda.

Carta d'identità dell'amministrazione

La ASL LE è una delle più grandi e articolate aziende del servizio sanitario della regione Puglia. La popolazione di riferimento coincide con il territorio della provincia di Lecce ed è di circa 816 mila abitanti, divisi in 97 comuni. L’assistenza sanitaria è erogata attraverso 6 presidi ospedalieri, che comprendono a loro volta 5 stabilimenti ospedalieri. A seguito del piano di riordino della rete ospedaliera si è intervenuti con la chiusura di 4 ospedali, con una conseguente riduzione complessiva dei posti letto da 1999 a 1804.
E’ in fase di attuazione la riconversione dei 4 stabilimenti ospedalieri dismessi in presidi territoriali per la salute, sul modello della “casa della salute”, dove verranno organizzate tutte le attività territoriali sanitarie e sociosanitarie, all’interno di percorsi sanitari integrati. L’assistenza territoriale è garantita da 10 distretti socio sanitari, cui afferiscono i comuni del territorio provinciale, e da 4 dipartimenti: salute mentale, dipendenze patologiche, riabilitazione e prevenzione.

La fase di riordino ha portato, quindi, ad un profondo cambiamento con la riorganizzazione dell’assistenza specialistica territoriale e con l’ampliamento dell’offerta di percorsi diagnostico terapeutici integrati, strutturati in “day service” (ipertensione, diabete, ecc). Questo cambiamento organizzativo produce effetti positivi: consente l’erogazione per “pacchetti di prestazioni”, portando a compimento l’iter di un intero percorso diagnostico/terapeutico, e migliora, semplificandolo, l’accesso dei cittadini ai servizi (con un’unica prenotazione CUP si eseguono tutte le prestazioni necessarie) ma, come ogni cambiamento, necessita di comunicazione e condivisione interna ed esterna. Questa è una delle motivazioni alla base dell’adesione al progetto MiglioraPA.

Il servizio di prenotazione delle prestazioni sanitarie (CUP) è erogato attraverso:

• 24 sportelli CUP gestiti in proprio dall’azienda, presenti in 19 dei 97 comuni della provincia;
• farmacie e parafarmacie convenzionate;
• centro unico prenotazioni telefonico;
• prenotazioni online (in progress) attraverso il portale regionale della salute;
• sportelli gestiti da associazioni di volontariato.

L’azienda ha sentito il bisogno di avere feed back sulle situazioni critiche, cogliere esigenze specifiche e, in particolare, di poter confrontare la qualità percepita dagli utenti dei servizi erogati presso tutti gli sportelli CUP aziendali (24), nella fase in cui stava progettando la realizzazione di un CUP on line attraverso il portale regionale della salute (entrato in funzione il 22 maggio 2012) ed in considerazione della complessa fase di cambiamento organizzativo conseguente al piano di riordino della rete ospedaliera.

L’impegno per la qualità

La ASL LE ha all’attivo la rilevazione, attraverso la sistematica raccolta di segnalazioni verbali o scritte presentate dai cittadini e dalle associazioni che li rappresentano nei 18 punti informativi dell’ufficio relazioni con il pubblico, dislocati nelle strutture ospedaliere e territoriali dell’azienda. Oltre all’intervento immediato, ove possibile, per la soluzione del problema presentato dal singolo utente, la lettura dei report trimestrali ed annuali consente l’avvio di processi di miglioramento, avendo ben chiaro come il cambiamento organizzativo non possa prescindere dal punto di vista del cittadino, fruitore ultimo del servizio. Indagini di customer satisfaction vengono effettuate anche “a macchia di leopardo” in varie unità operative, ma la mancanza di un unico organismo aziendale (come un tavolo tecnico di ricerca e sviluppo in staff alla DG) che si occupi di tutti i processi di valutazione della qualità non garantisce una visione olistica. Il percorso MiglioraPA viene colto dall'azienda come un’opportunità per sistematizzare gli interventi in temi di customer satisfaction, ricondurli ad un’unica matrice di lettura e come chiave per riflettere sul complesso sistema della comunicazione interna, dalla cui riorganizzazione non si può prescindere se si vuole costruire un sistema di comunicazione integrata ed offrire al cliente finale (il cittadino) un servizio percepito di “buona qualità”.

Il percorso MiglioraPA

A partire da questo contesto, l’azienda ha aderito al progetto MiglioraPA sviluppando un ”percorso avanzato”, presidiato dall’unità operativa URP, centrato sul tema del cambiamento organizzativo e della soddisfazione del cliente esterno. Attraverso il percorso MiglioraPA, si è inteso far emergere le differenze esistenti tra i vari sportelli CUP e ricostruire la qualità percepita nei flussi informativi rivolti all’utenza, considerandola come un punto di vista utile per comprendere il funzionamento dei servizi. A tale proposito ci sono vari elementi da sottolineare. Il primo è che il percorso MiglioraPA del CUP si inserisce in un approccio “sistemico” e complesso alla qualità organizzativa a cui la ASL LE sta lavorando. Il secondo punto da evidenziare è che il percorso MiglioraPA parte da una valutazione ben precisa: la qualità dei processi di comunicazione tra gli operatori del CUP e gli utenti e, più in generale, la qualità dell’intero servizio di prenotazione è un elemento critico e centrale per la qualità complessiva del servizio reso dall’azienda. “Zoommare” su questi processi permette infatti di analizzare e incidere su processi caratterizzati dalla complessità  specifica della ASL. Il terzo ed ultimo punto che emerge riguarda la prospettiva in cui si inserisce il percorso MiglioraPA. L’azienda intende rafforzare il ruolo dell’URP come soggetto che promuove la qualità dei servizi attraverso l’ascolto dei cittadini - grazie al progetto si è svolta anche una breve attività formativa - e predisporre un piano di comunicazione a beneficio dei decisori, del personale interno e degli utenti. Entrando nello specifico delle caratteristiche del percorso, esso mira a:

• approfondire i dati quantitativi a disposizione anche con approcci qualitativi;
• mappare i flussi informativi ed individuare i fattori critici di successo che determinano la qualità percepita;
• individuare le priorità di intervento;
• evidenziare le criticità sulle quali intervenire;
• individuare e pianificare degli interventi di miglioramento.

Le fasi del percorso

L’azienda intende, attraverso il percorso “avanzato” a cui ha aderito, lavorare a un ciclo completo di customer satisfaction in riferimento ai flussi di comunicazione esterna tra gli operatori dei CUP e gli utenti, sperimentando tutti i passaggi: dall’individuazione del servizio da valutare fino alla predisposizione di un piano di miglioramento per intervenire sulle criticità emerse. La realizzazione del percorso prevede l’impiego degli strumenti elaborati sulla base delle linee guida del Dipartimento Funzione Pubblica, della valutazione delle specifiche esigenze di contesto espresse dall’amministrazione e della progettazione personalizzata di tutti  gli elementi dell’indagine. In particolare il percorso si sviluppa a partire da un’indagine di customer satisfaction con l’impiego di uno strumento qualitativo, il focus group, e quantitativo, quale il questionario rivolto agli utenti e  si articola complessivamente in sei fasi. Attualmente sta partendo la fase 6.

Fase 1 – Individuazione del servizio/processo, rispetto al quale realizzare l’indagine di customer satisfaction. Si tratta in particolare dei flussi di comunicazione interna tra direzione e sportelli CUP.

Fase 2 – Analisi del servizio oggetto di CS e del relativo processo di lavoro, che ne consente l’erogazione. In tal senso sono stati esplicitati gli elementi di contesto nei quali il servizio viene svolto, procedendo alla disamina puntuale delle attività che costituiscono il processo di erogazione.

Fase 3 – Impostazione della customer satisfaction, a partire dalle specifiche esigenze conoscitive espresse dall’azienda. Si sono esplicitati gli obiettivi conoscitivi e le aspettative dell’ente, si è definito  il livello al quale effettuare l’indagine; si sono pianificate e programmate nel dettaglio le attività per la realizzazione dell’indagine nel suo complesso, è stato personalizzato lo strumento di rilevazione (questionario ad hoc) ed è stato individuato il campione sul quale condurre l’indagine.

Fase 4 – Realizzazione della customer satisfaction. In questa fase sono stati coinvolti gli operatori dei Punti Informativi dell’URP e sono state informate dell'avvio del progetto, ed invitate  a partecipare alla rilevazione, le associazioni facenti parte del comitato consultivo misto aziendale. Sono stati raccolti 775 questionari, più del campione previsto (751) in meno di 3 settimane.

Fase 5 – Analisi dei dati raccolti, interpretazione dei risultati, individuazione di eventuali criticità e  realizzazione di un report di sintesi contenente le informazioni utili all’individuazione delle aree che possono essere oggetto di progetti di miglioramento.

Fase 6 – Impostazione dei piani di miglioramento del servizio oggetto di indagine, per ciascuna delle criticità individuate e per le aree di miglioramento identificate. Il piano sarà corredato di obiettivi (di miglioramento), responsabilità, risorse destinate e tempi di realizzazione.

Le proposte di intervento

I risultati dell’indagine sono largamente positivi: la valutazione complessiva finale, intesa come media sulle 24 sedi, presenta giudizi positivi per il 76,2% degli utenti e sufficienti per il 23,2%. Pur in un quadro di giudizi largamente positivi sui servizi ricevuti, l’analisi dei dati segnala criticità negli sportelli di alcune strutture. L’azienda sta procedendo alla restituzione dei dati ai responsabili dei distretti e agli operatori di tutti i CUP e analizzando insieme a loro la qualità percepita all’interno dell’amministrazione e le cause dei disservizi.
Più in dettaglio, il piano di miglioramento prevede lo svolgimento di indagini di CS con metodi quantitativi presso tutte le strutture a livello territoriale e ospedaliero. L’azienda intende attivare percorsi quali/quantitativi di CS con focus group rivolti alle associazioni dei malati, pazienti e personale interno e questionari quantitativi in riferimento ad attività ripetitive come la dialisi che costringe i pazienti a stare 2-3 giorni alla settimana in ospedale per tutta la vita oppure su attività a forte impatto emotivo come quelle dei reparti oncologici o di lungodegenza. Le ultime due tipologie di pazienti forse reagirebbero con insofferenza ad un questionario quantitativo e, di conseguenza, si ipotizza di realizzare un percorso qualitativo.

In contemporanea, si rende necessario curare la comunicazione all’interno e verso i cittadini per informare anche sulle attività e/o iniziative legate al piano di riordino della rete ospedaliera dall’ASL LE.

Per saperne di più sul progetto MiglioraPA