Comune di Lamezia Terme: un impegno per la qualità a partire dall’ascolto

19 dicembre 2012 - Il comune di Lamezia Terme (Catanzaro) ha aderito al progetto MiglioraPA sviluppando un percorso centrato sul tema della soddisfazione del cittadino come presupposto essenziale per il cambiamento organizzativo. In particolare, nell'ottica del miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti, il comune di Lamezia Terme, ha svolto un'indagine finalizzata a conoscere la percezione degli utenti sui servizi di sportello dell'ufficio anagrafe

Biagio D’Ambrosio - dirigente dell'area organizzazione sviluppo delle risorse umane e rapporto con i Cittadini - ci illustra, quindi, il percorso MiglioraPA intrapreso dal suo Comune. Un percorso che parte da lontano.

Carta d'identità dell'amministrazione
Lamezia Terme, un bacino d’utenza di 72.000 abitanti  - che ne fa la terza città della Calabria - è un polo nevralgico al di là della sua grandezza effettiva, perché è la città punto di riferimento per tutti gli eventi – sociali, culturali, economici - che hanno valenza regionale. Ospita le grandi infrastrutture della regione: è sede dell’aeroporto internazionale, è un nodo ferroviario centrale ed è lo svincolo autostradale che consente l’accesso al versante ionico. Questo si traduce in una complessità di servizio molto maggiore rispetto a quella che farebbe pensare il semplice numero di abitanti.

L’impegno per la qualità
Quello per la qualità è un percorso che parte da lontano. “Il comune di Lamezia ha alle spalle un’esperienza consolidata in questo ambito: solo negli ultimi 3 anni sono stati avviati e conclusi diversi progetti “inclusivi”, tra cui un’indagine specifica in collaborazione con l’università della Calabria per capire la percezione dei servizi offerti da parte dei cittadini”. Per l’elaborazione e l’adozione del piano strutturale comunale il comune ha incontrato, in fasi successive, stakeholder e cittadini e ha chiesto apertamente - con l’apertura di 2 call successivi, uno prima della redazione delle linee guida (nel 2010) e un secondo funzionale al piano pperativo - a chiunque ne avesse interesse un’indicazione progettuale per partecipare attivamente alla costruzione del piano. Delle 300 segnalazioni arrivate, i 2/3 sono state accolte e hanno contribuito a formare il disegno del nuovo Piano della Città la cui proposta è stata adottata in consiglio proprio ieri. (martedì, 18 dicembre 2012).

Il percorso MiglioraPA
Il percorso iniziato con Migliora PA si inserisce, quindi, in generale, in una tradizione consolidata di ascolto e invito alla partecipazione dei cittadini alla vita attiva del comune; nello specifico, in un più ampio percorso che ha focalizzato l’attenzione su uno dei servizi da sempre più strategici – e insieme critici – di un’amministrazione comunale, i servizi demografici. Servizi che a Lamezia Terme avevano un’ulteriore particolarità. “Lamezia nasce dalla fusione (avvenuta nel 1969) di 3 comuni, Nicastro, Sambiase e Sant'Eufemia Lamezia: il che ha significato, almeno fino allo scorso anno, 3 anagrafi separate e distinte che creavano difficoltà e disagi importanti ai cittadini”. Il percorso di riunificazione delle tre anagrafi - partito con la digitalizzazione del cartaceo e l’adozione di un archivio digitale – ha comportato un’unificazione del back office, lasciando però i 3 presidi di front office in ciascuno dei 3 comuni originari.

Il progetto Migliora PA ha contribuito, a questo punto, a far acquisire al comune una metodologia standard nel rilevare in modo sistematico la valutazione dell’utenza rispetto ai servizi di ciascuno dei tre presidi territoriali dell’ufficio. “Ci interessava, evidentemente” il contributo dell’utenza non nel disegno di backoffice già definito, ma per  capire come possiamo intervenire lato front-office: rispetto a questo abbiamo, in effetti, avuto conferma di alcuni problemi che sapevamo già esistere rispetto ai quali siamo in grado ora di muoverci con maggiore consapevolezza. Alla base degli interventi che stiamo progettando ci sarà esattamente quello che abbiamo rilevato nel corso dell’indagine”.

C’è, però, un ulteriore passaggio a cui sarà funzionale il lavoro svolto con il Percorso MiglioraPA. Il comune, nell’ambito di una riorganizzazione dell’ente, ha individuato 3 aree strategiche trasversali rispetto alle linee verticali di servizio: una di queste – insieme all’area di regolamentazione generale che ha superato il limite dei regolamenti scritti e validi solo per il singolo servizio, e a un’area di controllo della legalità – è l’area valutazione degli outcome che, andando a rilevare l’impatto che le politiche hanno sulla città, può reindirizzare la redifinizione dei processi, individuando i nodi critici rispetto alla regolamentazione, ai procedimenti utilizzati o ai controlli di legalità. “In quest’area lo strumento e la metodologia acquisita attraverso il progetto MiglioraPA sono fondamentali perché una parte rilevante sarà quella di allargare il percorso della misurazione della qualità a tutti gli altri servizi utilizzando gli stessi strumenti, compresi i servizi che noi sappiamo essere più “caldi” sui quali c’è bisogno di maggior presidio e rispetto ai quali il malcontento è forte e ha bisogno di trovare ascolto (si pensi all’ambito dell’edilizia privata al fenomeno dilagante dell’abusivismo edilizio che tocca direttamente il benessere dei cittadini)”.

L’indagine

Dati di contesto. Sono stati raccolti  198 questionari, equamente distribuiti tra uomini - 51% e donne - 49%. La fascia di campione più popolata è stata la fascia dei 18-30 anni, tuttavia il campione è risultato generalmente equilibrato (13,6% oltre i 60 anni; 16,2% dai 51 ai 60 anni; 21,7% dai 31 ai 40 anni; 21,7% dai 41 ai 50 anni; 23,7% dai 18 ai 30 anni).

Il livello di soddisfazione complessiva del servizio è stato così suddiviso: 65,7% giudizio positivo; 29.3% giudizio sufficiente; 5,1% giudizio negativo.
A conclusione dell'indagine e della sua analisi nella lettura dei dati, è stato offerto all'amministrazione uno strumento per consentire di stabilire una graduatoria (ranking) degli aspetti che necessitano una più elevata priorità d'intervento.

Le dimensioni esplorate e i primi risultati. L’indagine ha consentito di monitorare 5 aspetti fondamentali: accessibilità; adeguatezza delle informazioni; aspetti tangibili; personale; capacità di risposta, evidenziando livelli diversi di soddisfazione e alcune criticità. In particolare, si sono riscontrate valutazioni tendenzialmente positive (circa i due terzi degli utenti hanno espresso un giudizio positivo) per  la dimensione della capacità di risposta (comprensione modulistica; erogazione del servizio senza inconvenienti; tempi di rilascio dei certificati), che descrive l'idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti. In questo ambito, alcune criticità sono riscontrabili rispetto alla facilità di comprensione della modulistica richiesta dal servizio, seguita dall'insorgenza di inconvenienti durante l'erogazione dello stesso. La dimensione personale (competenza e professionalità, correttezza e trasparenza,cortesia e disponibilità degli operatori) presenta anch’essa giudizi tendenzialmente positivi, così come la dimensione accessibilità (barriere architettoniche, rapidità tempi di attesa, raggiungibilità sede, individuazione dell'operatore al quale rivolgersi, adeguatezza orario di apertura) che riguarda la facilità e velocità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi. (57,1% di giudizi positivi). Gli aspetti  problematici su cui l’ente dovrebbe intervenire riguardano, in questo caso, le barriere architettoniche.
La dimensione adeguatezza delle informazioni (informazioni fornite con linguaggio semplice, sequenza delle operazioni per ottenere il servizio, completezza delle informazioni, segnaletica per individuare gli sportelli) descrive la chiarezza e completezza delle informazioni fornite dal comune. Nonostante la presenza di giudizi positivi, si riscontrano anche qui  aspetti con margini significativi di miglioramento, quali la chiarezza della segnaletica, la completezza delle informazioni, la facilità delle informazioni necessarie agli utenti e la chiarezza della sequenza delle operazioni per ottenere il servizio.
Per quanto concerne la dimensione aspetti tangibili (posti a sedere, ambienti confortevoli, funzionali e puliti) che descrive l'aspetto e l'accoglienza degli ambienti,i giudizi espressi si dividono in modo abbastanza uniforme, con una prevalenza di valutazioni sufficienti e negative. L'aspetto più critico riguarda la presenza di posti a sedere sufficienti per il pubblico ed anche il comfort e la funzionalità degli ambienti presentano ampi margini di miglioramento.
Questa prima sintesi fornisce già indicazioni utili per l’amministrazione, sulla base delle quali è possibile individuare priorità di intervento e azioni specifiche di miglioramento.

Per saperne di più sul progetto MiglioraPA