Customer satisfaction in profondità

Si è svolto a Roma il 15 marzo un seminario per le amministrazioni aderenti al progetto "Customer satisfaction in profondità", coordinato dal Dipartimento Funzione Pubblica in collaborazione con l’Università di Roma 3

Le amministrazioni coinvolte sono alcuni  grandi comuni delle regioni obiettivo convergenza, quali  Napoli, Lamezia Terme e Palermo, nonchè l’ASL 2 di Salerno e la provincia di Lecce. Queste parteciperanno, con il supporto tecnico dell’Università di Roma 3, alla sperimentazione di un modello multicanale per la rilevazione della customer satisfaction dei servizi.

Le fasi precedenti del progetto
La prima fase del progetto è stata dedicata alla costruzione di un modello metodologicamente rigoroso ma allo stesso tempo flessibile e funzionale alle esigenze specifiche degli enti. La definizione del modello ha portato all’individuazione di 7 dimensioni rappresentative del livello di soddisfazione di un servizio: accessibilità, adeguatezza delle informazioni, capacità di risposta, design del sito, gestione del contatto con l’utente, miglioramento del rapporto tra pubblica amministrazione e cittadini, sicurezza. Tali dimensioni, articolate in un questionario di 22 indicatori, consentono di analizzare sia gli aspetti generali che specifici di un servizio, garantendo allo stesso tempo  comparabilità tra enti e possibilità di customizzazione.

Una fase pilota, sui servizi on line, ha  coinvolto, nel corso del 2009 alcune amministrazioni comunali (comune di Prato, Parma, Genova e Bologna) nella sperimentazione del modello sia rispetto all’offerta generale di servizi on line forniti dal proprio portale istituzionale che ad uno specifico servizi interattivo.

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