I WEBINAR

24 ottobre 2011 | ore 12:30 – 14:00
“Customer satisfaction, performance e produttività nella Riforma della PA”

Argomenti

• Il quadro di riferimento: l’indirizzo politico e il decreto di riforma
• Il miglioramento delle perfomance e la qualità dei servizi: valore aggiunto nei periodi di crisi
• Customer satisfaction, performance, produttività: perché sono concetti adeguati anche alla PA?

3 Novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al co-design dei servizi.”

Argomenti

• Il customer satisfaction management: cosa è e a cosa serve
• Il cittadino come risorsa, in teoria e in pratica
• Ascolto, personalizzazione e qualità dei servizi: come si può ‘risparmiare’ con la rete
• Modelli, approcci, metodologie

17 novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti) 
“Gli strumenti del Customer Satisfaction Management”

Argomenti

• Gli strumenti della customer satisfaction: introduzione e panoramica
• I nuovi orizzonti di servizio: l’on line e la Customer Satisfaction Multicanale
• Un approccio alla customer satisfaction: le emoticons

24 novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“Rilevare la Customer Satisfaction: una sfida organizzativa”

Argomenti

• Quando e perché avviare una rilevazione di CS:  commitment politico e risorse organizzative
• Make or buy? Come organizzare una rilevazione di CS: professionalità e competenze
• Rilevazioni quantitative: quando, come, perché, con quali criticità
• Comunicare i risultati e nuovi cicli di feedback: il ruolo della comunicazione e del front-end

1 dicembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio”

Argomenti

• I dati, e ora? Una riflessione sul ciclo della qualità, dalla rilevazione alla progettazione del miglioramento
• La pianificazione del cambiamento e della qualità
• La gestione del cambiamento: comunicazione, coinvolgimento, empowerment

15 dicembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
Il web 2.0 e le frontiere della relazione con il cittadino

Argomenti

• Il web 2.0 come metafora e strumento per una nuova forma dell’amministrare
• Social PA: dalle comunità di pratiche per l’innovazione ai nuovi servizi 2.0 per i cittadini

Per le amministrazioni che intendono aderire al progetto, inoltre, sono previsti:

• 6 moduli di web learnig da 1 ora ciascuno che puntano a fornire elementi di contesto e di approfondimento sul CSM
• 4 esercitazioni virtuali. Due ore di lavoro di gruppo on line guidati da un docente/tutor, volti ad attivare legami e relazioni e favorire il trasferimento delle competenze
• 4 incontri. Un’intera giornata di lavoro per attivare sul territorio azioni di networking tra coloro che hanno già aderito al progetto

LE AULE VIRTUALI

22 novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“Avviare una rilevazione di CS nell’Amministrazione: le scelte di fondo”

Argomenti 

• Individuazione dei servizi prioritari: gli strumenti per la scelta
• Analisi dei processi di produzione ed erogazione del servizio: la mappatura, gli elementi caratterizzanti
• Il progetto dell’indagine di customer satisfaction: le scelte operative e strategiche

29 novembre 2011 (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
“I metodi di rilevazione: questionario, campionamento, raccolta e analisi dei dati”

Argomenti

• Il questionario e le dimensioni della qualità per tipologia di servizi
• Il campionamento, la somministrazione e la raccolta dei dati
• Elaborazione e interpretazione dei dati: le tecniche statistiche

6 dicembre 2011  (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
Mettiamoci La Faccia: la rilevazione della soddisfazione con le emoticons

Argomenti

• MLF: vantaggi e opportunità della rilevazione con le emoticon
• MLF: la strumentazione hardware ed i criteri per la scelta
• L’impatto organizzativo
• La comunicazione, il marketing e la logistica di MLF
• To do’s e to do’s not

13 dicembre  (la data potrebbe essere soggetta a cambiamenti)
Customer Satisfaction: dalla rilevazione alle azioni di miglioramento

Argomenti

• L'analisi dei dati: come si costruisce una mappa di importanza
• Individuazione delle azioni di miglioramento: matrice di valutazione di fattibilità
• Il piano di miglioramento e l'analisi delle cause: il diagramma di Ishikawa e altri strumenti
• La pianificazione delle azioni di miglioramento