Sperimentazione del modello "Customer Satisfaction in profondità" : le esperienze del comune di Napoli e dell’asl di Salerno
Il modello "Customer Satisfaction in profondità", per la rilevazione della soddisfazione dei cittadini in ottica multicanale, è stato sviluppato dal Dipartimento della Funzione Pubblica in collaborazione con l’Università Roma 3. Dopo esser stato testato su servizi on line è attualmente in fase di sperimentazione su servizi erogati attraverso canali tradizionali da parte di amministrazioni delle quattro regioni obiettivo convergenza (giugno 2010)
Per far emergere più chiaramente gli aspetti innovativi di tale iniziativa, abbiamo chiesto a due delle amministrazioni aderenti alla fase di sperimentazione - il comune di Napoli e l’asl di Salerno - di fornirci il loro punto di vista sulla rilevazione specifica appena condotta, rispettivamente sui servizi informativi erogati attraverso un duplice canale (portale e URP) e i servizi di prenotazione CUP (sportello e farmacie), nonché sul modello nel suo complesso.
Va subito sottolineato che la differenza fra i servizi oggetto di rilevazione presso le due amministrazioni dimostra come tale modello riesca a coniugare, da un lato profondità di analisi finalizzata ad ottenere informazioni dettagliate circa la percezione degli utenti, e dall’altro un elevato grado di applicabilità e flessibilità, in contesti molto diversi.
Un altro elemento particolarmente interessante del modello riguarda la possibilità di condurre analisi comparate fra modalità e canali alternativi di erogazione del servizio.
Il comune di Napoli, infatti, ha condotto rilevazioni sulla soddisfazione sia attraverso il portale istituzionale del Comune sia attraverso la somministrazione di questionari agli utenti dell’URP. L’asl di Salerno, d’altro canto, ha preso in esame il servizio di prenotazione erogato attraverso due differenti modalità, lo sportello tradizionale e le farmacie convenzionate.
In entrambi i casi, quindi, le amministrazioni potranno utilizzare i dati raccolti per una valutazione approfondita delle differenti modalità di erogazione del servizio, e, al contempo, delle fasi che compongono il processo di erogazione del servizio stesso.
Proprio rispetto a questo secondo ambito, un ulteriore punto di forza del modello adottato, confermatoci anche dai feedback forniti dalle due amministrazioni, è il collegamento fra la struttura del questionario e il processo di erogazione del servizio. Nel caso dell’asl di Salerno, infatti, aver chiaro l’intero flusso del processo di erogazione è stato fondamentale per la piena comprensione della logica del modello, e, come ha sottolineato Giovanna Doria, direttore della struttura "Miglioramento dell’Accessibilità alle Prestazioni" e referente per questa sperimentazione, la rilevazione ha consentito di effettuare una valutazione comparata fra il metodo di erogazione tradizionale e quello innovativo, basato sulla capacità di governare le relazioni fra Asl e un suo forte stakeholder, ovvero le farmacie. La possibilità di analizzare le fasi di erogazione del servizio ha inoltre permesso di focalizzarsi sui punti di forza/debolezza del proprio processo, in modo da poter condurre una riflessione sulle scelte fatte e sulle possibili azioni di miglioramento, basandosi su dati con un elevato grado di significatività.
Un altro elemento significativo che emerge dall’applicazione del modello riguarda il trade-off fra tempo richiesto al cittadino per la compilazione del questionario e profondità delle informazioni ricavabili. In genere,infatti, tanto più il questionario è articolato, tanto più saranno profonde le informazioni da esso desumibili; ma allo stesso modo, anche il tempo richiesto per la compilazione tenderà ad essere maggiore, con il rischio di non riuscire ad ottenere un numero significativo di questionari compilati completamente.
Anche su questo fronte l’esperienza condotta ci dà riscontri interessanti. Il comune di Napoli, infatti, ha evidenziato come, nel corso della somministrazione dei questionari, si sia riscontrata una maggiore difficoltà ad ottenere la collaborazione dei cittadini nel caso della compilazione presso gli uffici URP rispetto alle compilazioni avvenute on line.
Ciò può essere dovuto a molteplici motivazioni. Innanzitutto la somministrazione on line è più "libera", concedendo al cittadino intenzionato ad esprimere il proprio giudizio maggiori margini di scelta sulla tempistica di compilazione del questionario stesso; inoltre la somministrazione frontale richiede un maggior coinvolgimento del personale di front-office, mentre il questionario on line, se ben visibile nella home del portale, viene rintracciato autonomamente dall’utente.
Da un primissimo esame dei dati raccolti emerge che, sia per il comune di Napoli che per l’asl di Salerno, i cittadini esprimono una notevole soddisfazione per le scelte innovative, giudicando meritevole sia la decisione dell’asl di Salerno di ampliare la propria capacità di erogazione, sia lo sforzo del portale comunale di Napoli di puntare sulla trasparenza della “macchina amministrativa”, potenziando l’interazione fra comune e cittadino. In particolare su questo punto, Giuseppe Contino, responsabile dei servizi informativi del portale del comune di Napoli e referente per questa sperimentazione, ha evidenziato la significatività di tale esperienza che ha permesso di ottenere informazioni quanto più precise dagli utenti, così da poter adeguare il servizio alle loro esigenze. Ciò è particolarmente necessario per chi ha come output del proprio processo servizi difficilmente misurabili, quali l’informazione, la comunicazione e la divulgazione. Tuttavia, nonostante tale difficoltà, la partecipazione dei cittadini è stata consistente e ciò potrà fornire le indicazioni necessarie per pianificare azioni di miglioramento mirate e consapevoli.
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