Qualita PA - Interviste Customer Satisfaction

Intervista a Patrick Staes e Nick Thijs - EIPA

Patrick Staes e Nick Thijs del European Institute of Public Administration – EIPA, hanno coordinato, per conto del network Eupan, la rete informale tra le Funzioni Pubbliche dell’Unione Europea, la redazione del rapporto European Primer on Customer Satisfaction Management (dicembre 2008)

Il report “European Primer on Customer Satisfaction Management” è stato presentato nel corso della Quinta Conferenza Europea sulla qualità a Parigi. E’ il risultato, in materia di customer satisfaction, del lavoro del network Eupan, la rete informale tra le Funzioni Pubbliche dell’Unione Europea. Potreste dirci qualcosa in più sulle origini e sul contesto che ha portato alla redazione di questo report?

Il tema della customer satisfaction (CS) è, da molti anni, nell’agenda dell’Eupan e di recente l’interesse per questo ambito è ulteriormente cresciuto. Durante le Presidenze Austriaca (prima metà 2006), Finlandese (seconda metà 2006) e Tedesca (prima metà 2007) sono state intraprese molte iniziative, nell’ambito dell’Eupan expert group sulla CS, e si sono raccolte molte buone pratiche ed esperienze da tutta Europa. A partire da questi buoni esempi l’expert group ha prospettato l’avvio di alcune iniziative, nell’ottica di ampliare l’ambito di analisi della CS, non limitandolo alle sole indagini e misurazioni. Misurare la CS è una cosa, gestirla è un’altra e questo dovrebbe essere il vero obiettivo. Nasce così l’idea di realizzare un report europeo sulla CS.

Questo progetto è stato iniziato nel corso della Presidenza portoghese (seconda metà del 2007), che decise anche di finanziarlo. In questa fase, l’Istituto Europeo per la Pubblica Amministrazione (EIPA-Maastricht) è stato coinvolto nel progetto. Come spunto, è stato considerato un precedente volume inglese sul tema ‘The Primer on Customer Insight’ (Cabinet Office, 2006), che analizza la rilevanza del punto di vista degli utenti e il ruolo che il cittadino-cliente gioca nel management del settore pubblico. Sotto la Presidenza Slovena (prima metà del 2008) e Francese (seconda metà del 2008) l’expert group sulla CS ha lavorato alla versione europea di questo documento, che propone una panoramica sulle diverse metodologie e tecniche relative alla CS, con un’attenzione all’analisi dei bisogni degli utenti e delle loro aspettative. Il report europeo raccoglie quindi molte informazioni già disponibili su tale tematica presentando casi ed esempi pratici da amministrazioni di tutti i Paesi Membri. L’obiettivo del documento non è introdurre metodologie innovative, ma integrare molti elementi, gia esistenti a livello europeo.

Il primer, come è già stato ricordato, è stato presentato alla 5^ Conferenza Europea sulla Qualità tenutasi a Parigi dal 20 al 22 Ottobre. Sono già disponibili, sul sito dell’Eupan, versioni del documento in francese, inglese, polacco, norvegese e tedesco.

La CS non è un argomento nuovo, anche a livello europeo. Perché, secondo voi, è importante continuare a lavorare su questo tema e quale è il valore aggiunto, in tal senso, del report?

Oggi le istituzioni devono essere più sensibili ai bisogni e alle richieste della società. Nel settore pubblico si è ormai avviato un processo di riforma, che mira a garantire servizi migliori e più efficienti. In questo nuovo contesto, il cittadino-cliente ha un ruolo di primo piano.
Ricordiamo che le organizzazioni di successo usano i bisogni e le aspettative dei clienti come punto di partenza. Perciò, gestire la soddisfazione degli utenti ha sì a che fare con la gestione dei servizi e/o prodotti, ma anche con la gestione delle aspettative e della percezione del cittadino-cliente. Misurare la soddisfazione sembra cioè essere solo un aspetto, nell’ambito di un approccio più complesso alla gestione della soddisfazione. La consultazione dei cittadini garantisce uno stimolo ed un input fondamentale per tutto il ciclo del management e delle politiche. La consultazione dovrebbe essere definita ed impostata come una relazione a “due-vie”, dove l’istituzione “parla ai cittadini” e questi di rimando danno informazioni e feedback. Questo processo si basa sulla preventiva definizione, da parte istituzionale, dei temi su cui attivare tale relazione con i cittadini-utenti e richiede la messa a disposizione di informazioni e risorse. In questa ottica, il cittadino-cliente non compare più solo fine, ma entra in tutti i passaggi e le fasi della programmazione delle politiche e dei servizi. Perciò la misurazione della soddisfazione è solo uno stadio, lo stadio finale. L’input dei cittadini deve essere preso in considerazione in tutte le fasi del ciclo. Questo è ciò che può definirsi CS Management.

Un obiettivo importante del report è, quindi, chiarire meglio il ruolo e la posizione del cittadino-cliente nell’ambito del CS Management, offrendo spunti ed utili indicazioni per le pubbliche amministrazioni.

Il report propone un importante cambiamento del ruolo del cittadino-cliente nel ciclo dei servizi pubblici, tanto che si potrebbe parlare di “co-model”. Cosa significa tale definizione?

Tradizionalmente sono i leaders politici a determinare cosa va garantito attraverso i servizi pubblici, in che termini e a chi; a seguire i dirigenti e funzionari pubblici strutturano ed erogano i servizi. Il ruolo dei cittadini è del tutto passivo. Oggi però, il numero degli attori coinvolti, istituzionali e di settore, nella produzione, erogazione e valutazione dei servizi pubblici, è cresciuto e il ruolo del cittadino è divenuto sempre più importante. Tale cambiamento ha avuto un grosso impatto sul ciclo delle politiche pubbliche, rendendo i cittadini-clienti maggiormente coinvolti nelle varie fasi del management dei servizi(progettazione, decisione, implementazione, monitoraggio e valutazione), come mostra la figura successiva.
L’attivazione di strategie di partecipazione e la conoscenza dei bisogni e delle performance divengono essenziali. Ciò implica che tutte le istituzioni pubbliche devono evolversi da un sistema chiuso e auto-referenziale di service provider ad un’organizzazione aperta, a rete, nella quale il pubblico ha fiducia. Ciò è possibile attraverso processi di trasparenza e responsabilità e spostando il focus dal livello interno (risorse e attività) a quello esterno (produzione e risultati) ed ancora, agendo sul ciclo classico del servizio pubblico: “progetto-decisione-produzione-valutazione”, tramite il coinvolgimento, in ogni fase, dei portatori d’interesse in generale e dei cittadini-clienti in particolare. Questi ultimi diventano così “co-progettatori, co-decisori, co-produttori e co-valutatori”.

L’orientamento tradizionale nel settore pubblico è, di principio, basato su logiche interne. Le organizzazioni pubbliche sono un sistema chiuso, a “scatole nere”, dove l’ideazione delle politiche, la produzione, la valutazione dei servizi e le decisioni correlate, dipendono dalle relazioni interne. Vi sono state molte ragioni perché ciò è stato a lungo considerato una buona soluzione. Le norme enfatizzano la necessità garantire un trattamento eguale, imparziale dei cittadini e solo un approccio “distante” può garantirlo. Inoltre, si è ritenuto che, dirigenti, burocrati, esperti avessero la necessaria conoscenza dei bisogni, delle priorità, delle risorse e delle politiche atte a risolvere certi problemi.

Quindi, i bisogni complessi in una società sempre più eterogenea, la domanda di maggiore trasparenza, una diversa percezione della legittimità dei governi, insieme al bisogno di maggior coinvolgimento dei cittadini, hanno prodotto l’apertura delle “scatole nere”.

Cosa potete dirci sulla vasta raccolta di buone pratiche, da tutti gli Stati Membri, che il report propone? Pensate che questi esempi possano essere d’aiuto per altre pubbliche amministrazioni?

Certamente. Mostrare i processi e le iniziative in corso, in tutta Europa, in tema di CS, è uno degli scopi del Primer. E’ interessante notare come la pubblica amministrazione, in molti Paesi, affronta gli stessi problemi, che richiedono l’attivazione di risposte analoghe. Perché, dunque, la pubblica amministrazione dovrebbe ogni volta reinventare nuove soluzioni quando c’è già così tanto da imparare, sia a livello europeo che nazionale? Questo aspetto non è ancora abbastanza sviluppato e maturo in molte culture amministrative e richiede un supporto da parte dei governi centrali.
D’altro canto, va detto, il report presenta anche qualche caso davvero innovativo. Esempi molto utili di come coinvolgere attivamente i cittadini nella gestione dei servizi pubblici.

Potreste dare un esempio di come un manager-funzionario pubblico italiano potrebbe usare il manuale?

Il Primer non è propriamente una guida pratica a livello operativo. E’ più che altro un documento strategico, “per aprire gli occhi” ed inquadrare il tema della CS e del coinvolgimento del cittadino-cliente. D’altro canto ci sono, nel report, anche informazioni pratiche ed un'utile e completa panoramica sulle possibili tecniche e strumenti da utilizzare nei vari contesti, con annessi esempi applicativi.
Dal punto di vista delle politiche pubbliche, il report dovrebbe condurre ad una riflessione sul ruolo del cittadino-cliente nel settore pubblico, nell’ottica di definire una strategia a riguardo.

Qual è l’immagine che, come pubblica amministrazione, vorremmo avere? Come vogliamo essere considerati come dipendenti pubblici? In che modo riusciamo a produrre le cose che abbiamo bisogno di fare? Le facciamo nel modo giusto, vale a dire con efficienza e qualità? Ciò ha a che fare con il modo tradizionale di concepire la soddisfazione degli utenti. Ma noi vogliamo andare oltre. Perciò abbiamo bisogno di qualcosa in più della semplice misurazione della soddisfazione: dobbiamo rafforzare il ruolo del cittadino-cliente, coinvolgendolo a tutti i livelli. Certamente non è il modo più semplice, ma se vogliamo arrivare ad una partnership più strategica, se vogliamo condividere le responsabilità e consolidare il settore pubblico, rendendolo forte, apprezzato e degno di fiducia, questo è l’unico modo.
Ci auguriamo che questo report contribuisca a stimolare dipendenti e amministratori pubblici, facendoli riflettere su questo tema così essenziale.

Per saperne di più

European Public Administration Network (Eupan)

Cosa è l’Eupan (in inglese