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  • La rilevazione continua della CS tramite emoticon nel Comune di Parma
    Il Comune di Parma ha cominciato ad occuparsi di Customer Satisfaction con il progetto Emoticon nell’aprile 2009: partiti con una rilevazione sperimentale limitata a 5 sportelli, si è arrivati nell’estate 2010 a coprire tutti e 40 gli sportelli e, dall’inizio dell’attività di rilevazione tramite emoticon, più di 50mila utenti hanno espresso un giudizio sull’operato dell’amministrazione. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Roberto Massa, Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino del Comune di Parma, traccia un bilancio di questi due anni di attività e illustra i passi compiuti in direzione di un ascolto sempre più mirato, che ha portato alla realizzazione di un vero e proprio sistema di CRM per raccogliere un’ulteriore serie d’informazioni sulle esigenze, preferenze e caratteristiche individuali dei cittadini/aziende con cui il Comune opera e dialoga.
    05/2011 [pdf, 704 KB]

  • Applicazione del modello CS Multicanale: il caso dell’ASL Salerno
    La ASL Salerno ha aderito nel 2010 alla fase di sperimentazione del Modello CS Multicanale promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e ha svolto, in collaborazione con l’Università degli Studi Roma Tre, un’indagine per verificare la soddisfazione dei cittadini che utilizzano il CUP (servizio di prenotazione/disdetta delle prestazioni sanitarie) attraverso sportello (metodo tradizionale) e attraverso le farmacie della città (servizio attivato nel 2009 a seguito dell’adesione al network di Reti Amiche). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Vittoria Cosentino della ASL Salerno 2 illustra le diverse fasi dell’indagine, i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento avviate a seguito della rilevazione.
    05/2011 [pdf, 551 KB]

  • L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS: il caso dell'INAIL
    Già dal 2002 l’INAIL utilizza un sistema, ormai consolidato, di rilevazione periodica della Customer Satisfaction e ne elabora i risultati anche ai fine dell’erogazione del salario accessorio del personale. A partire dal luglio 2009, inoltre, l’INAIL ha aderito al progetto “Mettiamoci la faccia” avviando una sperimentazione che ha portato, nell’aprile 2011, alla sottoscrizione di un protocollo tra il Presidente dell’Istituto e il Ministro Brunetta per l’estensione a tutte le 216 sedi INAIL del sistema di rilevazione della soddisfazione dell’utenza tramite emoticons. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Giuseppe Mazzetti, responsabile della Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo di INAIL, illustra le motivazioni dell’adesione, anticipa i prossimi step e presenta alcuni dati emersi dalle rilevazioni.
    05/2011 [pdf, 505 KB]

  • La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM
    Quali sono le principali iniziative avviate dal Dipartimento della Funziona Pubblica in tema di qualità e Customer Satisfaction Management? Si tratta di attività in linea con gli indirizzi nazionali e internazionali che mirano a sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici. Lo stato dell’arte nella relazione di Laura Massoli, dirigente del Dipartimento - Servizio Competitività delle imprese e qualità della vita dei cittadini, presentata a FORUM PA 2011 in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”. Nella relazione si fa il punto sui modelli di Customer Satisfaction (CS) già in fase di applicazione (all’interno delle iniziative “Mettiamoci la faccia” e “CS multicanale”) e viene lanciato “MiglioraPA”, il nuovo intervento del Dipartimento per le Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia).
    05/2011 [pdf, 449 KB]


Totale documenti: 14

Ultimo aggiornamento:  26/02/2015