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  • La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM
    Quali sono le principali iniziative avviate dal Dipartimento della Funziona Pubblica in tema di qualità e Customer Satisfaction Management? Si tratta di attività in linea con gli indirizzi nazionali e internazionali che mirano a sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici. Lo stato dell’arte nella relazione di Laura Massoli, dirigente del Dipartimento - Servizio Competitività delle imprese e qualità della vita dei cittadini, presentata a FORUM PA 2011 in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”. Nella relazione si fa il punto sui modelli di Customer Satisfaction (CS) già in fase di applicazione (all’interno delle iniziative “Mettiamoci la faccia” e “CS multicanale”) e viene lanciato “MiglioraPA”, il nuovo intervento del Dipartimento per le Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia).
    05/2011 [pdf, 449 KB]

  • L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS: il caso dell'INAIL
    Già dal 2002 l’INAIL utilizza un sistema, ormai consolidato, di rilevazione periodica della Customer Satisfaction e ne elabora i risultati anche ai fine dell’erogazione del salario accessorio del personale. A partire dal luglio 2009, inoltre, l’INAIL ha aderito al progetto “Mettiamoci la faccia” avviando una sperimentazione che ha portato, nell’aprile 2011, alla sottoscrizione di un protocollo tra il Presidente dell’Istituto e il Ministro Brunetta per l’estensione a tutte le 216 sedi INAIL del sistema di rilevazione della soddisfazione dell’utenza tramite emoticons. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Giuseppe Mazzetti, responsabile della Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo di INAIL, illustra le motivazioni dell’adesione, anticipa i prossimi step e presenta alcuni dati emersi dalle rilevazioni.
    05/2011 [pdf, 505 KB]

  • Applicazione del modello CS Multicanale: il caso dell’ASL Salerno
    La ASL Salerno ha aderito nel 2010 alla fase di sperimentazione del Modello CS Multicanale promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e ha svolto, in collaborazione con l’Università degli Studi Roma Tre, un’indagine per verificare la soddisfazione dei cittadini che utilizzano il CUP (servizio di prenotazione/disdetta delle prestazioni sanitarie) attraverso sportello (metodo tradizionale) e attraverso le farmacie della città (servizio attivato nel 2009 a seguito dell’adesione al network di Reti Amiche). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Vittoria Cosentino della ASL Salerno 2 illustra le diverse fasi dell’indagine, i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento avviate a seguito della rilevazione.
    05/2011 [pdf, 551 KB]

  • La rilevazione continua della CS tramite emoticon nel Comune di Parma
    Il Comune di Parma ha cominciato ad occuparsi di Customer Satisfaction con il progetto Emoticon nell’aprile 2009: partiti con una rilevazione sperimentale limitata a 5 sportelli, si è arrivati nell’estate 2010 a coprire tutti e 40 gli sportelli e, dall’inizio dell’attività di rilevazione tramite emoticon, più di 50mila utenti hanno espresso un giudizio sull’operato dell’amministrazione. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Roberto Massa, Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino del Comune di Parma, traccia un bilancio di questi due anni di attività e illustra i passi compiuti in direzione di un ascolto sempre più mirato, che ha portato alla realizzazione di un vero e proprio sistema di CRM per raccogliere un’ulteriore serie d’informazioni sulle esigenze, preferenze e caratteristiche individuali dei cittadini/aziende con cui il Comune opera e dialoga.
    05/2011 [pdf, 704 KB]

  • MiglioraPA: il progetto per la diffusione del CSM nelle regioni dell'obiettivo convergenza
    Il progetto “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici” è l’iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 e destinata alle Regioni Obiettivo Convergenza (Calabria, Campania, Puglia, Sicilia). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Gianni Dominici, Direttore Generale di FORUM PA, illustra gli obiettivi del progetto, il programma di lavoro e gli strumenti messi in campo. Il programma di lavoro è tutto ispirato alle logica della “rete”: fare insieme, portare le esperienze e le expertise di chi è più avanti a vantaggio della rete territoriale, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento. E, per fare questo, sarà proprio la “rete” lo strumento principale per incontrarsi e lavorare.
    05/2011 [pdf, 2.0 MB]

  • La formazione per la diffusione del CSM e di una cultura della qualità
    Qual è il ruolo dell’Università nella diffusione della cultura della qualità nella pubblica amministrazione e degli strumenti di CSM? Prova a rispondere Maria Francesca Renzi, Professoressa presso la Facoltà di Economia “Federico Caffè” dell’Università degli Studi Roma Tre, che nel suo intervento a FORUM PA 2011 sottolinea proprio la mission dell’Università come soggetto attivo nel diffondere cultura, conoscenza e competenza attraverso due leve principali: la ricerca e la didattica. In questo contesto si inserisce l’impegno dell’Università degli Studi Roma Tre, dove nel 2002 è stato istituito il Master di II livello in “Qualità nella PA” (che ad oggi ha visto più di 200 persone diplomate) e dove nel 2004 è stato creato un gruppo di ricerca interdisciplinare sul tema. Obiettivo del master, che è considerato un “osservatorio privilegiato”, è guardare e pensare tutta la pubblica amministrazione nell’ottica della qualità, coinvolgendo settori, ambiti e competenze molto diverse.
    05/2011 [pdf, 2.2 MB]

  • Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi
    Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata dedicata, nel corso di ForumPA 2011, al tema del CSM, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e customer satisfaction management.
    06/2011 [pdf, 648 KB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Customer Satisfaction Management nella riforma della PA"
    Il webinar, che si è svolto il 24 ottobre 2011, ha visto tra gli altri la partecipazione del Direttore dell'Ufficio per la Modernizzazione delle Pubbliche Ammnistrazioni, Pia Marconi. In un'ora di diretta live i relatori hanno affrontato il tema da diversi punti di vista, offrendo stimoli di riflessione su riforma, performance, customer satisfaction.
    11/2011 [zip, 1.7 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al co-design dei servizi"
    Il webinar, che si è svolto il 3 novembre 2011, ha visto la partecipazione di Laura Massoli (Dipartimento della Funzione Pubblica), Federico Butera (Presidente della Fondazione Irso), Gianni Dominici (Direttore generale di ForumPA) e Claudio Forghieri (Responsabile della rete civica di Modena)
    12/2011 [zip, 2.9 MB]

  • Gli atti del webinar di MiglioraPA "Gli strumenti del Customer Satisfaction Management"
    Il terzo appuntamento del ciclo di sei webinar del progetto ‘MiglioraPA’ si è svolto il 17 novembre ed è stato dedicato agli strumenti del Customer Satisfaction Management, con un focus specifico sugli strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini. In altre parole: la misurazione della qualità dei servizi dal lato e con gli occhi dei diretti fruitori.
    12/2011 [zip, 2.5 MB]


Totale documenti: 14

Ultimo aggiornamento:  26/02/2015