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Applicazione del modello CS Multicanale: il caso dell’ASL Salerno
La ASL Salerno ha aderito nel 2010 alla fase di sperimentazione del Modello CS Multicanale promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e ha svolto, in collaborazione con l’Università degli Studi Roma Tre, un’indagine per verificare la soddisfazione dei cittadini che utilizzano il CUP (servizio di prenotazione/disdetta delle prestazioni sanitarie) attraverso sportello (metodo tradizionale) e attraverso le farmacie della città (servizio attivato nel 2009 a seguito dell’adesione al network di Reti Amiche). A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Vittoria Cosentino della ASL Salerno 2 illustra le diverse fasi dell’indagine, i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento avviate a seguito della rilevazione.
05/2011 [pdf, 551 KB]
Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi
Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata dedicata, nel corso di ForumPA 2011, al tema del CSM, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e customer satisfaction management.
06/2011 [pdf, 648 KB]
Gli atti del webinar "Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio" (prima parte)
In questo seminario, che si è svolto il 15 dicembre 2011, sono stati approfonditi, in particolare, il web 2.0 come metafora e strumento per una nuova forma dell’amministrare; le pubbliche amministrazioni alle prese con il web 2.0; gli errori da evitare e i miti da sfatare e per non sbagliare approccio al 2.0.
01/2012 [zip, 2.4 MB]
Gli atti del webinar di MiglioraPA "Customer Satisfaction Management nella riforma della PA"
Il webinar, che si è svolto il 24 ottobre 2011, ha visto tra gli altri la partecipazione del Direttore dell'Ufficio per la Modernizzazione delle Pubbliche Ammnistrazioni, Pia Marconi. In un'ora di diretta live i relatori hanno affrontato il tema da diversi punti di vista, offrendo stimoli di riflessione su riforma, performance, customer satisfaction.
11/2011 [zip, 1.7 MB]
Gli atti del webinar di MiglioraPA "Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al co-design dei servizi"
Il webinar, che si è svolto il 3 novembre 2011, ha visto la partecipazione di Laura Massoli (Dipartimento della Funzione Pubblica), Federico Butera (Presidente della Fondazione Irso), Gianni Dominici (Direttore generale di ForumPA) e Claudio Forghieri (Responsabile della rete civica di Modena)
12/2011 [zip, 2.9 MB]
Gli atti del webinar di MiglioraPA "Gli strumenti del Customer Satisfaction Management"
Il terzo appuntamento del ciclo di sei webinar del progetto ‘MiglioraPA’ si è svolto il 17 novembre ed è stato dedicato agli strumenti del Customer Satisfaction Management, con un focus specifico sugli strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini. In altre parole: la misurazione della qualità dei servizi dal lato e con gli occhi dei diretti fruitori.
12/2011 [zip, 2.5 MB]
Gli atti del webinar di MiglioraPA "Rilevare la Customer Satisfaction: una sfida organizzativa"
Giovedì 24 novembre si è svolto il quarto webinar del ciclo webinar MiglioraPA, dedicato ai temi del customer satisfaction management. In questo seminario, in particolare, sono stati approfonditi gli scenari organizzativi interni alle amministrazioni, affrontando i temi chiave delle risorse necessarie e degli interrogativi che ci si deve porre prima di avviare concretamente un ciclo di CSM.
12/2011 [zip, 3.3 MB]
Gli atti del webinar di MiglioraPA “Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio”
L'appuntamento, dal titolo “Il ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio”, si è svolto il 12 gennaio 2012 ed è l'ultimo tra quello programmati nell'ambito dell'iniziativa MiglioraPA
01/2012 [zip, 4.1 MB]
Il customer satisfaction management per la qualità dei servizi pubblici
Questa pubblicazione raccoglie i testi di alcuni degli interventi che hanno animato i webinar sulla Customer Satisfaction nell’ambito del progetto MiglioraPA. Il progetto MiglioraPA promosso dal Dipartimento Funzione Pubblica (DFP) ha avuto lo scopo di diffondere nelle amministrazioni pubbliche italiane, con particolare riferimento a quelle delle Regioni Obiettivo Convergenza, la cultura della Customer Satisfaction come strumento per valutare e migliorare la qualità dei servizi erogati tenendo conto del punto di vista fondamentale dei cittadini-utenti
05/2012 [pdf, 1.6 MB]
L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS: il caso dell'INAIL
Già dal 2002 l’INAIL utilizza un sistema, ormai consolidato, di rilevazione periodica della Customer Satisfaction e ne elabora i risultati anche ai fine dell’erogazione del salario accessorio del personale. A partire dal luglio 2009, inoltre, l’INAIL ha aderito al progetto “Mettiamoci la faccia” avviando una sperimentazione che ha portato, nell’aprile 2011, alla sottoscrizione di un protocollo tra il Presidente dell’Istituto e il Ministro Brunetta per l’estensione a tutte le 216 sedi INAIL del sistema di rilevazione della soddisfazione dell’utenza tramite emoticons. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Giuseppe Mazzetti, responsabile della Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo di INAIL, illustra le motivazioni dell’adesione, anticipa i prossimi step e presenta alcuni dati emersi dalle rilevazioni.
05/2011 [pdf, 505 KB]
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Totale documenti: 14
Ultimo aggiornamento: 26/02/2015
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