Un’organizzazione può essere idealmente rappresentata come un iceberg [1], in cui i tratti affioranti sono costituiti dalle variabili hard che ne definiscono l’assetto organizzativo, dunque: la struttura, i ruoli, i prodotti/servizi, la tecnologia e le procedure. Mentre gli elementi "sommersi" sono costituiti dalle cosiddette variabili "soft", ovvero: gli atteggiamenti, l’ideologia, la cultura, i sentimenti, l’immagine, il clima, i valori, le norme di gruppo.

L’efficienza, l’efficacia e l’economicità, cioè i principi fondativi che devono orientare l’agire pubblico, sembrano dipendere da un mix di entrambe le tipologie di variabili, hard e soft, le quali sembrano intrinsecamente legate e co-dipendenti.

Parallelamente ai mutamenti di contesto che stanno investendo negli ultimi decenni la sfera pubblica, infatti, si sta assistendo ad una contestuale spinta evolutiva delle forme organizzative: da strutture meccaniche, a strutture organiche; da strutture prevalentemente incentrate sulla gerarchia come principale leva di integrazione, a strutture basate sulla comunicazione verticale, orizzontale e trasversale come variabile fondamentale per la gestione delle interdipendenze reciproche tra unità organizzative, ruoli e profili professionali differenti. Ai processi di specializzazione si affiancano processi di integrazione e gestione organica delle interdipendenze.

In questo contesto, il fattore umano acquista un’importanza fondamentale quale leva cruciale per il successo dell’organizzazione e il buon funzionamento dei suoi elementi strutturali, sia in base ad una prospettiva sociale, sia individuale. La capacità di perseguire il miglioramento del benessere organizzativo nelle sue molteplici componenti e sfaccettature, rappresenta un aspetto determinante per lo sviluppo e l’efficacia organizzativa, che influenza positivamente la capacità dell’organizzazione stessa di adattarsi ai mutamenti del contesto di riferimento.

Il Programma Cantieri del Dipartimento della Funzione Pubblica ha messo a punto, attraverso un Laboratorio e la successiva redazione di una guida metodologia, un modello di misurazione del livello di benessere organizzativo che caratterizza una determinata organizzazione.

Nel modello concettuale proposto, la comunicazione, nelle sue molteplici forme, contribuisce fattivamente alla determinazione di organizzazioni "in salute". A questo proposito, le dimensioni prese a riferimento per misurare il livello di benessere/malessere di un’organizzazione, tra le altre, sono:

·  L’ascolto: strumento per la raccolta delle esigenze e delle proposte dell'utente interno, per favorirne la partecipazione alle scelte e alle politiche dell’amministrazione;

· La comunicazione interna: strumento che incide sulla capacità di circolazione e condivisione delle informazioni all’interno dell’organizzazione, sulla capacità di diffondere valori e culture organizzative condivise;

·  La comunicazione organizzativa: dimensione che agisce, da un lato, sulla qualità delle comunicazioni orizzontali tra settori differenti e, dall’altro, sulla qualità delle comunicazioni verticali, tra profili gerarchicamente differenti;

·  La comunicazione interpersonale: dimensione che incide sulla capacità di instaurare relazioni interpersonali, collaborative e soddisfacenti;

·  La gestione dei conflitti: dimensione che incide sulla capacità di prevenire e gestire le eventuali situazioni relazionali critiche.