Il pluralismo culturale è divenuto una realtà delle società contemporanee. Il modo tradizionale di pensare la cultura, ossia delimitata geograficamente e appartenente a specifici gruppi che occupano determinati territori, appare superato. L'insieme dei fenomeni definiti come ''globalizzazione'' impone di acquisire consapevolezza del fatto che le culture sono miste, intrecciate tra di loro e sottoposte a reciproca influenza. Questo, però, non significa che il mondo sia diventato tutto uguale ed omogeneo, anzi, vi sono disuguaglianze che tendono ad aumentare (come, ad esempio, quelle economiche) e culture locali che, per fronteggiare la minaccia dell'omogeneizzazione, tendono a chiudersi in loro stesse o in nuovi fondamentalismi. L'intercultura ha indotto a scoprire e mettere in rapporto le differenze etniche, ma il rischio è di limitarsi ad esaltare e fissare queste diversità, senza ''metterle in dialogo'' tra di loro o, addirittura, ostacolare la comprensione reciproca. In un tale contesto, il ''compito'' della comunicazione interculturale dovrebbe, infatti, essere quello di favorire il confronto tra persone di culture diverse e la coesione sociale.

"L'acquisizione delle abilità di comunicazione interculturale passa attraverso tre fasi: consapevolezza, conoscenza e abilità. 

Tutto comincia con la consapevolezza: il riconoscere che ciascuno porta con sé un particolare software mentale che deriva dal modo in cui è cresciuto, e che coloro che sono cresciuti in altre condizioni hanno, per le stesse ottime ragioni, un diverso software mentale. [...]

Poi dovrebbe venire la conoscenza: se dobbiamo interagire con altre culture, dobbiamo imparare come sono queste culture, quali sono i loro simboli, i loro eroi, i loro riti [...].

L'abilità di comunicare tra culture deriva dalla consapevolezza, dalla conoscenza e dall'esperienza personale".

(Hofstede 1991, pp. 230-231) 

La comunicazione in campo interculturale, dunque, si presenta come integrativa di abilità e facoltà generali e non come insieme di competenze specifiche; ciò non esclude, tuttavia, che si possano acquisire conoscenze particolari che arricchiscano la relazione comunicativa. In particolare, la conoscenza della lingua costituisce un modo per ''accorciare le distanze'' e per dimostrare interesse e rispetto verso l'altro. Il linguaggio, oltre ad essere uno strumento di comunicazione, è anche un ''sistema di rappresentazione della percezione e del pensiero''.

Un altro elemento di conoscenza specifica è la conoscenza non stereotipata di valori e tradizioni. Gli studi sulla comunicazione interculturale fanno poi riferimento alla essenziale conoscenza degli stili di comunicazione e delle regole di interazione. La competenza specifica risiederà, pertanto, nella capacità di interpretare i modi particolari con cui stili e regole vengono espressi attraverso la comunicazione dalle singole persone.

Una comunicazione interculturale correttamente intesa si focalizzerà, quindi, sulla modalità soggettiva con cui le altre culture vengono vissute: la lingua parlata, la comunicazione non verbale, gli stili di comunicazione, la comprensione dei diversi ''caratteri nazionali''.

Essa è centrata su una relazione ''face-to-face'' tra esseri umani ma ugualmente richiede una conoscenza approfondita dei tratti culturali dei diversi gruppi di appartenenza. Un'attenzione particolare della comunicazione in questo ambito è fornita al linguaggio non verbale. Le distorsioni e i malintesi che si creano a seguito di questa mancanza naturale di consapevolezza sono molto frequenti nell'incontro interculturale. Uno degli ostacoli della comunicazione è, ad esempio, costituito dal contesto in cui le espressioni vanno collocate per poterle interpretare correttamente. Esistono infatti culture definite ''ad alto contesto'' dove la maggior parte delle informazioni non viene fornita in modo esplicito, bensì va desunta dal contesto, dalla gestualità o dal tono di voce. 

Nel contesto storico di un'Europa costituita da 25 stati nei quali si parlano 20 lingue comunitarie (senza contare le lingue minori), dove la multiculturalità diventa simbolo dell'identità culturale europea, è importante porsi domande su come adeguare i servizi pubblici alle nuove esigenze che tale cambiamento richiede. In un territorio caratterizzato da una sempre maggiore immigrazione, dove molte persone hanno trovato accoglienza, solidarietà e contribuiscono a loro modo a costruire i pilastri culturali ed economici dell'Europa dei popoli e dei cittadini, è importante considerare i servizi pubblici come luoghi d'apprendimento interculturale nei quali la cultura della eterogeneità è fortemente presente. Purtroppo è facile notare che in realtà i servizi offerti all'utenza non sempre tengono conto delle diversità culturali. Il personale dei servizi pubblici spesso non è preparato a svolgere il proprio ruolo di mediatore interculturale, di colui che deve facilitare il dialogo tra l'utente e le istituzioni stesse; non è pronto a lottare contro qualsiasi forma di discriminazione legata al sesso, all'orientamento sessuale, all'handicap, alla religione o all'origine etnica; non è preparato ad integrare il concetto di intercultura all'interno della propria routine lavorativa, né tantomeno al rispetto dei valori fondamentali della società europea in modo da offrire un servizio di qualità agli utenti. E' in questo ambito che interviene la comunicazione interculturale come elemento essenziale per una corretta gestione delle relazioni con gli utenti capace di influire in modo positivo sulla crescita e produttività dei servizi pubblici.