Il portale è l’evoluzione (logica ma non scontata), di un sito web, rispetto al quale offre anche servizi interattivi. Il portale si propone come un sistema organizzato, un’interfaccia integrata rivolta ad utenti esterni ed interni, sicura e personalizzata, capace di offrire informazioni, notizie e servizi.

Un portale pubblico è una “porta d’ingresso” ai servizi dell’amministrazione, aperta a qualsiasi ora ed accessibile da qualsiasi luogo, nel quale l’utente riconosce un punto di contatto unificato. L’importanza del portale pubblico è cresciuta di pari passo con la diffusione di internet e con la scelta di fare dell’innovazione tecnologica la leva strategica della trasformazione della pubblica amministrazione, diventando un importantissimo mezzo di comunicazione con l’utenza. 

Nella Direttiva del Dipartimento per l’innovazione e le tecnologie, del luglio 2005, relativa alla qualità dei servizi on-line e alla misurazione della soddisfazione dell’utente, si sottolinea l’importanza dell’erogazione dei servizi on-line e si afferma che i siti ed i portali “vengono a configurarsi come sportelli virtuali, e cioè punto di accoglienza e di accesso per un bacino di utenza potenzialmente ed auspicabilmente molto più esteso e diversificato di quello di uno sportello tradizionale”. Il portale, nell’ottica della multicanalità, rappresenta un front-office virtuale, cioè un vero e proprio ufficio dell’ente on-line che offre ai propri utenti un punto di accesso ai servizi e alle informazioni. 

Realizzare un portale: strategia e struttura
Nella progettazione di un portale pubblico è necessario effettuare alcuni passi fondamentali: definire gli obiettivi e le finalità del sito, individuare il target che si propone di raggiungere.

La scelta di costruire ed implementare un portale pubblico dovrebbe esser legata ad una visione strategica dello sviluppo dell’amministrazione e dello sviluppo delle relazioni ente-cittadino. La realizzazione del portale dovrebbe esser conseguente ad un adeguamento dell’organizzazione interna e rispondente alla volontà/necessità di integrare i canali di erogazione fisici e virtuali e di aumentare la trasparenza amministrativa. 
Rientra nella fase progettuale e nella visione strategica, anche la scelta di gestire il portale in proprio, individuando quindi le strutture ed il personale adeguato per realizzare e gestire il sito, oppure tramite una società esterna. 

Nella già citata direttiva dell’allora Dipartimento per l’Innovazione e le tecnologie, si individuano dei criteri per la progettazione e l’implementazione dei portali, comune alle diverse tipologie, e si indicano una serie di caratteristiche tali da assicurare la qualità dei servizi offerti:
- rispetto delle norme e delle disposizioni in materia di accessibilità 
- segmentazione dei servizi secondo i bacini di utenza
- percorsi brevi, omogenei e facilmente individuabili
- presenza di una mappa del sito chiara e sempre aggiornata
- disponibilità di funzioni di ricerca semplici ed efficaci
- aggregazione organica e coerente di informazioni e servizi, correlati per tematica o finalità e con possibilità di accesso diretto dall’uno o dall’altro. 
- spazi e strumenti per il contatto diretto visibili (numero, indirizzo email ecc)
- uso della multicanalità, per sfruttare pienamente le potenzialità offerte dall’integrazione fra la rete telematica e le modalità tradizionali di erogazione dei servizi

Queste caratteristiche si dovrebbero trasferire in modo coerente nella progettazione del sito, ed in modo particolare della sua struttura. La struttura, lo scheletro del portale, dovrebbe quindi contenere alcuni elementi fondamentali: 
- divisione in aree tematiche, dedicate a specifici utenti e argomenti (come la classificazione dei servizi secondo la metafora “eventi della vita”, suggerita dal Dipartimento per l’innovazione e le tecnologie nel 2002, nell’allegato al primo avviso per il finanziamento di Progetti di informatizzazione degli enti locali)
- indirizzi, contatti telefonici e di posta elettronica per permettere il contatto diretto tra cittadino/ente
- organigramma dell’amministrazione, con uffici, competenze e relativi riferimenti del personale 
- mappa del sito
- motore di ricerca semplice ed efficace
- risposte alle domande più frequenti (FAQ) 
- auto registrazione, per riconoscere i singoli utenti tramite username e password o certificato digitale e per permettere la personalizzazione del portale e l’accesso ai servizi
- link di interesse, ordinati e funzionati 
- spazi di partecipazione 

Infine, è importante tenere presente che nel trasferire su supporto informatico strutture e servizi, la pubblica amministrazione deve assumere l’utente e le sue esigenze come riferimento centrale sia della progettazione che dell’erogazione del servizio. Non è possibile, quindi, prendere i servizi tradizionali e spostarli su supporto telematico; adattarli al medium, ovvero alle caratteristiche generali del portale pubblico, risulta fondamentale per il successo di tale strumento.

Gestione del portale pubblico 
Un buon portale pubblico deve essere continuamente aggiornato. Creare un portale significa avviare un lavoro continuo di revisione da svilupparsi su due fronti: tecnico e contenutistico.
Il portale deve essere adattato continuamente tanto allo sviluppo del contesto tecnologico quanto a quello delle tecniche di comunicazione, declinando in maniera positiva e produttiva, le innovazioni, in linea anche con le nuove necessità dell’utenza. E’ necessario, inoltre, adeguare il sito pubblico alle eventuali nuove dinamiche intervenute nella pubblica amministrazione. 
Per quanto riguarda l’aspetto dei contenuti, il lavoro di revisione e l’aggiornamento di news ed appuntamenti, dovrebbe essere fatto quotidianamente. E’ consigliabile presentare contenuti di buon livello e aggiungerne periodicamente nuovi argomenti di interesse per l’utenza.
Per promuovere il sito e far conoscere i nuovi contenuti, è possibile utilizzare anche altri strumenti come per esempio la newsletter elettronica. 

Monitoraggio dell’utilizzo del portale pubblico
Per uno sviluppo del portale consapevole ed orientato ai bisogni dell’utenza è importante monitorare il portale, valutando sia la quantità di accessi ai vari contenuti e i servizi più utilizzati sia il gradimento degli utenti. E’ possibile dotare il portale degli strumenti utili per il monitoraggio del sito, come per esempio un sistema di rilevazione delle statiche di accesso, l’analisi dei file di log, per capire i percorsi e il tempo dedicato alle varie pagine, ed è utile sviluppare indagini di customer satisfation per rilevarne il gradimento. In questo modo si potrà capire come proseguire il lavoro di redazione, quali pagine togliere o modificare, che temi sviluppare, come migliorare l’erogazione dei servizi on-line.