L’URP, nella sua funzione di struttura cardine del rapporto tra enti pubblici e cittadini, deve considerare e utilizzare anche i nuovi strumenti ICT, e soprattutto gestire un’efficace comunicazione attraverso il sito istituzionale; l’URP è chiamato a garantire un buon grado di integrazione e coordinamento tra le modalità tradizionali di erogazione dei servizi e quelle on- line. 
A questo proposito, nella Guida alla comunicazione istituzionale on line sulla qualità della comunicazione pubblica on line, frutto del Laboratorio di URPdegliURP svoltosi nel 2003, sono state individuate alcune priorità e attività dell’Urp: 

1. Il rapporto con le redazioni dei siti web 
2. La visibilità dell’URP nei siti web
3. L’URP come facilitatore di accesso ai servizi 
4. Monitoraggio dell’utenza, verifica della qualità dei servizi on line, Internet marketing 
5. Accessibilità ed usabilità 

1. Il rapporto con le redazioni dei siti web 
All’interno delle redazioni dei siti web, l’Urp dovrebbe ricoprire un ruolo attivo di coordinamento della comunicazione esterna ed interna all’ente, ma al tempo stesso di raccordo tra le necessità di comunicazione degli Uffici con i cittadini e della comunicazione via web. L’apporto degli Urp risulta importante nel presidiare i contenuti on line e nel loro tempestivo aggiornamento, in modo da gestire o contribuire a gestire la catena del content management del sito.

2. Visibilità dell’URP nel sito web
In un’ottica che vede il web come punto di accoglienza dell’utente, l’URP deve risultare sempre raggiungibile dalla home page del sito istituzionale. Il link deve essere reso visibile da un elemento grafico caratteristico o, se presente, dal proprio logo. Inoltre, la pagina e/o le pagine di un eventuale ramo di navigazione deve/devono contenere tutti gli elementi di informazione, esposti “a catalogo”, sia dell’URP fisico, sia dell’URP sul web, ed in particolare dovrebbero essere riportate le seguenti informazioni base: gli orari di apertura, l’indirizzo – con un eventuale mappa – ed i contatti telefonici e di posta elettronica, le attività svolte, il personale con i relativi contatti.

3. L’URP come facilitatore di accesso ai servizi 
Per quei servizi non gestiti in modo diretto dall’Urp, la sua azione nel fornire supporto e consulenza per tutti gli altri servizi che l’ente eroga via web non deve essere sottovalutata. Nella sua missione generale di facilitatore, deve cercare di promuovere l’allargamento dell’accesso alle pratiche on-line, con un riferimento diretto ai diversi livelli di interazione con gli utenti che tali servizi comportano prima, durante e dopo il contatto effettivo con i visitatori del sito.

4. Monitoraggio dell’utenza, verifica della qualità dei servizi on-line, Internet marketing 
Promuovere e fornire informazione sui servizi on-line dell’ente sia sul versante dei pubblici virtuali di riferimento, sia su quello del pubblico tradizionale, è un altro dei compiti dell’Urp. Non meno importante di quelli indicati fin’ora, questo mansione va curata attraverso l’applicazione di programmi di verifica e controllo della qualità e del livello di soddisfazione dei servizi. 

5. Accessibilità ed usabilità 
È un impegno specifico dell’Urp quello di promuovere e far adottare gli standard di accessibilità ed usabilità previsti dalle norme italiane ed internazionali per i siti web pubblici, puntando al più alto livello possibile raggiungibile seguendo le linee guida del progetto WAI del W3C (WCAG, UAAG, ATAG, XAG). La possibilità di valutare l’adozione di test di usabilità sulle home page del sito e le stesse pagine dedicate all’URP, sono in linea con l’approccio per rendere sempre più accessibili ed usabili i siti istituzionali. La metodologia di valutazione da utilizzare dovrebbe essere di natura euristica e/o derivante dall’analisi empirica.