L’introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) nell’ordinamento italiano si colloca nella più ampia cultura della trasparenza amministrativa e nella crescente attenzione verso la qualità dei servizi ed il rapporto istituzioni-cittadini.

Il decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29, all’art.12 (ora art.11 d.lgs. 30 marzo 2001, n. 165), infatti, istituisce gli URP rispondendo alla duplice esigenza, espressa dalle precedenti leggi n. 241 e n. 142 del 1990, di garantire la trasparenza amministrativa e la qualità dei servizi, e di fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.

Con la legge 7 giugno 2000, n. 150, in materia di comunicazione e informazione pubblica, portando a compimento l’evoluzione normativa avviata con le riforme degli anni ’90, si individua nell’URP, la struttura dedicata alle attività di comunicazione. Accanto all’URP, la 150/2000 prevede altre due strutture l’Ufficio Stampa e il Portavoce, che svolgono invece le attività di informazione, la legge delinea quindi una prima differenzazione tra le strutture adibite all’attività di informazione e quelle adibite all’attività di comunicazione. 

Le funzioni dell’URP
La legge 150 del 2000, nel riaffermare i principi generali espressi con il d.lgs. n°29/93, assegna all’URP nuove funzioni, ampliando quindi il ruolo e i compiti di tale struttura; con la legge 150/2000 si prevedono infine specifiche professionalità per il personale dell’URP, delineati in maniera più precisa con il decreto 422/2001.

All’art.8 della legge 150/2000 si assegnano all’URP le seguenti funzioni: 

• garantire l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso agli atti e di partecipazione (legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni);
• agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’informazione sulle disposizioni normative e amministrative, e sulle strutture e sui compiti dell’amministrazione;
• promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica, coordinare le reti civiche, promuovere e gestire quindi la Comunicazione istituzionale on line,
• promuovere l’ascolto dei cittadini e i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli utenti;
• garantire lo scambio di informazioni fra l’ufficio e le altre strutture operanti nell’amministrazione, promuovendo e organizzando la comunicazione interna;
• promuovere la comunicazione interistituzionale, attraverso lo scambio e la collaborazione tra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle altre amministrazioni, come ad esempio attraverso la costituzione di reti di URP. 

E’ possibile suddividere le attività dell’urp in tre macro-aree:

• l’area dell’informazione e della prestazione: comunicazione esterna, attività di informazione su disposizioni normative e sui servizi offerti dall’ente, garantire l’esercizio dei diritti di accesso, la partecipazione, promuovere informazioni su temi di interesse generale.
• l’area dell’ascolto e della verifica: attuazione dei processi di verifica della qualità dei servizi e della soddisfazione degli utenti, attraverso l’ascolto e indagini di customer satisfaction.
• l’area dell’organizzazione: promozione di sistemi di interconnessione telematica, coordinamento delle reti civiche, sviluppo della comunicazione intraistituzionale e interistituzionale.

L’URP delineato a livello normativo, e descritto nella direttiva dell’allora Ministro per la funzione pubblica Franco Frattini del 7 febbraio 2002, è un ufficio “in grado di svolgere più funzioni e di corrispondere ad una domanda differenziata di servizi da parte del cittadino”. In particolare, secondo la direttiva, l’attribuzione all’URP della gestione delle reti civiche e del sito internet, espande il ruolo di questa struttura. Nella direttiva si parla dell’URP come strumento di cambiamento della PA e si pone l’accento sulle importanti funzioni che dovrebbe svolgere: garanzia di accesso ai servizi, ascolto delle esigenze, promozione dell’innovazione e della semplificazione, verifica della soddisfazione del cittadino. Per lo svolgimento di queste attività si individuano alcuni processi necessari, in particolare quelli riguardanti la comunicazione interna e la condivisione delle informazioni tra i diversi uffici e servizi e l’ufficio per le relazioni con il pubblico. 

Avviare un URP
L’attivazione di un ufficio per le relazioni con il pubblico rappresenta un percorso di cambiamento organizzativo che richiede un’attenta progettazione, sia in fase strategica, sia in fase operativa.
Avviare e gestire una struttura complessa come quella di URP, garantendo una qualità del servizio e una corrispondenza alle esigenze dei cittadini, richiede, oltre ad una efficace fase di progettazione, anche capacità organizzative, risorse economiche e tecnologiche, personale preparato. Sono molti gli aspetti che gli enti devono prendere in considerazione nelle fasi di attivazione prima e di gestione e sviluppo dopo, perché molte sono le attività e le funzioni attribuite all’URP.

Affinché il nuovo servizio sia effettivamente in grado di rispondere alle esigenze di semplificazione e miglioramento della relazione tra pubblica amministrazione e cittadini, infatti, l’ufficio deve essere pensato e realizzato in funzione delle specificità che caratterizzano il contesto di riferimento. Il primo passo, precedente all’avvio dell’URP, quindi è l’analisi del contesto. Sulla base di questa analisi è possibile definire le fasi di progettazione strategica e operativa. 

La progettazione strategica prevede in sintesi:

• la definizione delle funzioni, del ruolo e degli obiettivi dell’URP, della cosiddetta mission e vision;
• individuazione della collocazione organizzativa dell’ufficio all’interno dell’ente;
• la strutturazione del front office e del back office 

La progettazione operativa prevede:

• l’organizzazione logistica dell’URP; 
• la definizione del pacchetto dei servizi;
• la definizione dei processi e delle procedure di lavoro;
• definizione degli strumenti. 

Le diverse fasi individuate devono essere incardinate all’interno di un progetto organizzativo complessivo in cui i singoli elementi contribuiscono in modo sinergico all’assolvimento di funzioni definite e obiettivi organizzativi prestabiliti.

Dal punto di vista regolamentare, le scelte organizzative effettuate dalle amministrazioni per la realizzazione dell’ufficio relazioni con il pubblico e per la definizione dei compiti ad esso assegnati, dovrebbero essere documentate ed esplicitate formalmente all’interno di un regolamento dell’URP come previsto all’art.8 della legge 150/2000.

Le amministrazioni hanno interpretato, e contestualizzato al proprio interno, gli indirizzi normativi con un certo grado di discrezionalità e personalizzazione, costituendo l’URP in base alle specificità del proprio contesto di riferimento, sia interno che esterno. Emerge una certa differenzazione tra le amministrazioni anche nella scelta di realizzare strutture di relazione con il pubblico secondo specifici modelli organizzativi e funzionali e di dare avvio quindi a nuovi servizi di comunicazione con il cittadino. 

La realtà italiana si presenta quindi eterogenea e diversificata. Accanto alle diverse soluzioni organizzative e funzionali, dovute in gran parte al diverso ruolo assegnato all’URP all’interno dell’ente, emergono però anche differenze nel grado di sviluppo dell’URP e nella sua effettiva realizzazione.

In alcuni contesti si registrano, infatti, ancora alcune difficoltà nell’attuazione delle disposizioni normative. Esistono amministrazioni che hanno attribuito all’URP il ruolo strategico e le funzioni delineate a livello normativo, altre che hanno creato struttura ancor più innovative e avanzate rispetto a quella prevista a livello legislativo, altre che invece hanno assegnato all’URP solo le attività di informazione e di garanzia del diritto di accesso. Sembrano sussistere ancora realtà, infine, dove tale ufficio, che a norma di legge le istituzioni sono tenute ad istituire, non è invece stato creato.