Definizione degli standard e dell'identità di un servizio

Come un servizio stabilisce la sua identità

La definizione degli standard e dell’identità di un servizio presuppone molteplici e differenti operazioni sia sul versante interno che esterno dell’organizzazione.
Da una parte, infatti, è necessario, dopo che il vertice ha stabilito la mission del servizio, che essa venga diffusa, in primo luogo, a coloro che lavorano all’interno della stessa organizzazione e a coloro che si occuperanno dello stesso servizio, stabilendo anche nello specifico gli obiettivi e i risultati da conseguire.
Dal punto di vista esterno, invece è necessario informare i clienti/utenti in maniera precisa rispetto al livello e alle caratteristiche del servizio che possono aspettarsi di ricevere, e consolidarne l?immagine attraverso la promozione.
Infine, è importante offrire la possibilità di controllare il servizio e di reclamare/intervenire se questo non rispetta gli standard annunciati.
I passaggi che conducono alla definizione dell’identità e degli standard sono i seguenti:
    • definire le dimensioni significative del servizio, le quali devono tenere conto di ciò che è effettivamente importante per gli utenti del servizio e di ciò che contribuisce all’efficacia del risultato finale (ad esempio, in un servizio di trasporto pubblico, le dimensioni possono riguardare: puntualità; pulizia; sicurezza; cortesia del personale; livello di copertura del territorio, eccetera);
    • definire quali obiettivi l’amministrazione vuole prioritariamente perseguire attraverso il servizio e, in conseguenza degli obiettivi, individuare gli standard del servizio: per rispondere allo scopo, gli standard devono essere rilevanti, significativi rispetto al servizio, misurabili ed effettivamente monitorati, pubblicizzati, facilmente comprensibili e verificabili dagli utenti; gli standard non sono misure stabilite "una volta per tutte", ma devono venire controllati e riconsiderati a scadenze prefissate (ad es. ogni anno), con l’obiettivo, se possibile, di migliorare i livelli di servizio raggiunti;
    • definire in modo chiaro l’output e le caratteristiche del servizio erogato, ovvero il pacchetto di servizi offerto ai clienti/utenti;
    • prevedere modalità di coinvolgimento degli operatori;
    • prevedere, se lo si ritiene opportuno, modalità di coinvolgimento degli stessi utenti del servizio. A questo scopo possono venire utilizzate varie forme di ascolto e consultazione, ovvero forme di partecipazione civica che rendano gli utenti co-produttori dell’identità del servizio.

 

Approfondimenti da QualitaPA

  • Barometro della Qualità dei Servizi   Iniziativa volta a sperimentare un sistema di misurazione della qualità effettiva dei servizi pubblici offerti. L’iniziativa ha previsto la progettazione di un sistema condiviso di definizioni e di indicatori della qualità effettiva dei servizi pubblici per la misurazione dei livelli di qualità dei servizi erogati. Sono stati realizzati un tool-kit, cioè                 un’ applicazione informatica per l’analisi della qualità effettiva dei servizi erogati e un Manuale tecnico del Barometro della qualità, nel quale sono illustrate le principali caratteristiche tecniche del Barometro e, in particolare, sono indicati gli obiettivi conoscitivi, i tipi di indicatore e il metodo messo a punto per la elaborazione dei dati.
  •  Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al codesign dei servizi Seminario on line realizzato all’interno dell’iniziativa MiglioraPA, ha affrontato anche il tema della  personalizzazione e della qualità dei servizi e della costruzione dei servizi sulla base dell’ascolto e dell’inclusione dei cittadini.
  • Classificazione dei servizi pubblici Vademecum, elaborato nell’ambito dell’iniziativa Mettiamoci la Faccia, contenente una classificazione delle principali aree di  attività all’interno delle quali collocare i singoli servizi/prodotti, suddivise per tipologie di ente.

 

Esperienze

  • Qualità dei servizi_L'esperienza del Comune di Ravenna
     L'amministrazione comunale ha messo a punto il "Progetto Qualità", ispirato alle logiche e al sistema di valori che caratterizza l'approccio cosiddetto della "Qualità Totale". Il progetto è contestuale alla riorganizzazione dell'ente, effettuata nell'agosto del 1998, che ha previsto l'istituzione di una Unità Organizzativa in staff al Direttore Operativo che riunisce in sé le attività legate all'innovazione, alla qualità e alla formazione.
  • Qualità dei servizi_L'esperienza dell'Azienda di trasporto pubblico fiorentino (ATAF Spa)
     ATAF spa, ha ottenuto la Certificazione di Sistema Qualità UNI EN ISO 9001/2000 e ciò rappresenta il traguardo di un lungo percorso che ha visto protagonista tutto il personale e il punto da cui ripartire per promuovere attività volte al miglioramento continuo dell'organizzazione e quindi del servizio offerto. In questo contesto risulta particolarmente significativa l'indagine sulla soddisfazione dei clienti (customer satisfaction) che viene effettuata ogni anno dal Dipartimento di Statistica su un campione rappresentativo della popolazione dell'area fiorentina.
  • Qualità dei servizi_L'esperienza dell'URP del Comune di Sasso Marconi
     L'URP del Comune di Sasso Marconi, ha ottenuto nel 2000 la certificazione secondo le norme UNI EN ISO 9002. L'esperienza è stata presentata, in aprile, in un Convegno organizzato dall'amministrazione comunale.

Sitografia



Ultimo aggiornamento: 17/05/12