Customer satisfaction

Come migliorare la qualità dei servizi attraverso la rilevazione dei bisogni e della soddisfazione dei cittadini

Che cosa è la CS

Con il termine customer satisfacion, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. Il termine racchiude un insieme di tecniche e fasi di ricerca sviluppate a partire dagli anni 90 soprattutto nell’ambito delle imprese private.
Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio.
Rilevare la customer satisfaction per un’azienda privata o un ente pubblico, significa quindi attivare un orientamento verso il cliente/utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi/prodotti.
In ambito pubblico più che di customer satisfaction si parla di citizen satisfaction, cioè della soddisfazione del cittadino, (inteso non soltanto come cliente o utente di un determinano servizio ma come destinatario attivo delle politiche pubbliche).

Per una pubblica amministrazione la rilevazione della customer/citizen satisfaction (CS) può rispondere alle seguenti finalità:
- rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
- rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini;
- favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione di servizi;
- raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione;
- verificare l’efficacia delle policies;
- rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni.

Il fine ultimo della citizen satisfaction risiede nel miglioramento della qualità dei servizi pubblici. Rilevare la CS consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, rafforzando la relazione e l’ascolto dei cittadini e soprattutto di riprogettare le politiche pubbliche e l’erogazione dei servizi sulla base dei bisogni reali dei destinatari di tali attività. Si afferma quindi il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali.

L’ascolto degli utenti e la rilevazione della soddisfazione dovrebbero diventare attività permanenti e costanti, pianificate e integrate all’interno delle strategie degli enti pubblici. La customer satisfaction deve essere inserita in un’ampia strategia d’azione, deve essere svolta attraverso metodologie accurate e adeguate.
La rilevazione della customer satisfaction deve rappresentare uno strumento mediante il quale le pubbliche amministrazioni/aziende ridisegnano il contenuto operativo delle loro strategie d’azione e d’intervento, e deve avere una ricaduta concreta sui servizi offerti in un’ottica di miglioramento della qualità, avviando processi di cambiamento e rimodulazione dei servizi sulla base del feedback raccolto. Nel momento in cui si attiva il confronto con i fruitori di un determinato servizio/prodotto, occorre anche essere in grado di gestire il conflitto e di ascoltare, dando un riscontro alle richieste che vengono fatte. Creare aspettative nell’utenza può essere un boomerang che si ritorce contro chi fornisce il servizio, se questi non è in grado di soddisfare le aspettative che sono state espresse.

La CS è intesa quindi come un vero e proprio processo, e in questo senso si parla più correttamente di customer/citizen satisfaction management. Tale processo comprende diverse fasi: dall’impostazione della rilevazione, alla conduzione dell‘indagine di customer satisfaction, dall’analisi dei dati, alla realizzazione del piano di miglioramento e delle relative azioni di comunicazione.


La customer satisfaction nella PA

La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica per le amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio percepito dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento delle performance.

La recente riforma della pubblica amministrazione, ha posto fortemente l’accento sulla gestione della soddisfazione degli utenti e sul miglioramento delle relazioni con cittadini nell’ottica di rafforzare la capacità delle amministrazioni di attuare politiche più efficaci e di erogare servizi pubblici migliori.
Il concetto di customer satisfaction si affaccia nella PA all’inizio degli anni novanta del secolo scorso, nell’ottica della cultura dell’orientamento al cittadino e della crescente attenzione alla qualità.

L’art.12 del decreto legislativo n°29/1993 e la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Principi sull’erogazione dei servizi pubblici, individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali strumenti utili per valutare la qualità e l’efficacia degli interventi della pubblica amministrazione. Più recentemente, la direttiva del Ministro della Funzione Pubblica Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini del marzo 2004, ha fornito alle amministrazioni indicazioni più precise affinché lo strumento della customer satisfaction contribuisca a «definire nuove modalità d’erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese» e a «favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nelle fasi d’accesso,di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino» [1]

La CS rappresenta uno strumento indispensabile per la costruzione di una pubblica amministrazione non solo più efficace, ma anche più democratica e aperta a un ruolo attivo dei cittadini.

Nella Direttiva dell’allora Dipartimento per l’innovazione e le tecnologie Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti del luglio 2005 si offrono invece indicazioni sulla rilevazione e sul monitoraggio del gradimento e delle aspettative degli utenti sui servizi on line quale elemento essenziale per l’attivazione di questi nuovi canali; nella direttiva si indicano tre diverse modalità – da integrare tra loro e con gli altri strumenti di CS – : una modalità diretta, attuata attraverso un questionario su web o per via telefonica, da proporre periodicamente; una modalità indiretta fondata sulle informazioni acquisite attraverso le e-mail ricevute, il contact center e ogni altra forma di contatto prevista con gli utenti; una modalità “tecnica” basata sull’analisi dei comportamenti di navigazione.
Si individuano poi una serie di azioni che le PA dovrebbero attuare nella definizione e progettazione dei nuovi servizi on line.

Nella direttiva dell’allora Minsitro per le riforme e le innovazioni nella PA, Per una pubblica amministrazione di qualità, del 2006, la rilevazione della soddisfazione dei cittadini e degli altri stakeholder viene individuata come un’azione prioritaria per il processo di miglioramento della qualità.


Approfondimenti da QualitaPA

  • Linee guida per la CS in profondita’
    All’interno del progetto "CS in profondità" realizzato in collaborazione con l’Università di RomaTre, QualitàPA ha definito un modello per la rilevazione della customer satisfaction dei servizi in ottica multicanale. Sono disponibili delle Linee Guida realizzate al fine di accompagnare le amministrazioni nelle fasi di gestione del servizio, dall’ individuazione e analisi del processo alla definizione del piano di miglioramento. Le Linee Guida riguardano: i servizi online di un portale web, un singolo servizio erogato online, un singolo servizio erogato allo sportello, l’insieme dei servizi erogati allo sportello.
  • Mettiamoci la Faccia
    Il progetto promosso dal DFP dal mazro 2009, è finalizzato a rilevare in maniera sistematica, attraverso l’utilizzo di interfacce emozionali (cosiddette emoticon) la soddisfazione degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati allo sportello o attraverso altri canali (telefono e web). Nell’ambito del progetto sono stati sviluppati diversi strumenti per la rilevazione della CS: Linee Guida per la rilevazione sistematica della Customer Satisfaction tramite le emoticon, checklist per l’indagine preliminare, il Kit di comunicazione dell’iniziativa, vademecum per la classificazione dei servizi.
  • MiglioraPA
    La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici, avviata nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 e finalizzata alla promozione della cultura della Customer Satisfaction e alla diffusione degli strumenti di Customer Satisfaction Management. L’obiettivo di questa attività progettuale è promuovere il miglioramento della qualità dei servizi pubblici rafforzando la capacità delle amministrazioni di introdurre pratiche di Customer Satisfaction Management nei processi di produzione ed erogazione dei servizi. Nell’ambito del progretto sono stati sviluppati diversi strumenti:
  • 6 webinar relativi al tema della CS di cui sono disponibili gli atti, relativi a: Customer Satisfaction, perfomance e produttività nella riforma della PA, Dare voce ai cittadini:dall’ascolto al codesign dei servizi, Gli strumenti del CSM, Rilevare la CS:una sfida organizzativa, Il Web 2.0 e le frontiere della relazione con il cittadino, Il Ciclo del CSM: dalla rilevazione al miglioramento del servizio.
  • una pubblicazione Il customer satisfaction management per la qualità dei servizi pubblici contenente anche gli atti dei webinar (maggio 2012)
  • i tutorial 3 video che introducono in maniera veloce i temi chiave della CS: "Che cosa è la Customer Satisfaction" - "Che cosa è il Customer Satisfaction Management" - "Che cosa è l’iniziativa Mettiamoci la Faccia"
  • la pubblicazione Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi  che contiene gli atti del convegno svoltosi nel mese di maggio 2011 a Roma
 

Si è detto in lista

Esperienze

  • Ascolto e customer satisfaction_L'esperienza del Comune di Follonica New
     Il Comune di Follonica, a cura dell'Ufficio Informazione e Comunicazione, ha svolto, lo scorso anno, un'indagine per rilevare il gradimento dei propri utenti rispetto ai servizi offerti dall'URP e dagli altri uffici, elaborando e somministrando ai cittadini un questionario di customer satisfaction. Il questionario, preventivamente approvato con delibera di giunta, e' stato consegnato a tutti i cittadini che hanno utilizzato i servizi dell'URP e degli altri uffici comunali, quali ad esempio l'anagrafe, l'ufficio della Polizia Municipale, il protocollo, ecc., con un duplice obiettivo: capire la soddisfazione dei cittadini rispetto all'Urp e ai servizi resi, ma soprattutto, avere indicazioni sulle criticità percepite dall'utente, quali ad esempio: l'orario di apertura degli uffici comunali oppure in merito alla "chiarezza" e disponibilita' della modulistica, ecc. Nel questionario infine, sono state inserite anche 3 domande riguardanti la rete civica del Comune con lo scopo di definire meglio la tipologia del compilatore (cittadino informato sulle nuove tecnologie, cittadino che utilizza le nuove tecnologie ecc). La rilevazione è stata effettuata durante l'anno 2011, attraverso vari step, al fine di rendere il campione di rilevazione il più possibile rappresentativo. I questionari sono stati consegnati e ritirati dai dipendenti dell'ufficio Urp e la compilazione è stata assistita, quando richiesto dal cittadino. I questionari elaborati sono stati 379.

    Referente:
    Noemi Mainetto
    Responsabile
    tel:0566.59455
    fax:0566.59217
    email:nmainetto@comune.follonica.gr.it


  • Ascolto e customer satisfaction_L'esperienza del Comune di Cervia
     Con lo slogan "Anche tu c'entri.. - aiuta il tuo Comune a migliorare i servizi compilando il questionario", il Comune di Cervia, nel maggio 2010, ha condotto un'indagine di customer satisfaction al fine di misurare il grado di qualità percepita da parte dei destinatari dei servizi comunali, cogliere i nuovi bisogni della cittadinanza, garantire un miglioramento continuo dei servizi esistenti in generale, ed eventualmente anche attivare nuovi servizi. Lo strumento utilizzato è stato un questionario contenente 18 domande, di facile interpretazione ed anonimo, messo a disposizione degli utenti presso le 10 sedi comunali con l'ausilio di facilitatori esterni volontari, i quali avevano il compito di spiegare il motivo dell'indagine e di invitare gli utenti alla compilazione. L'indagine è stata progettata e coordinata dal Servizio Cervia Informa ed ha riscosso un buon indice di partecipazione e gradimento sia da parte dell'utenza che del personale interno coinvolto

    Referente:
    Flavia Bezzi
    Responsabile di Servizio
    tel:0544/914011
    Fax: 0544/914019
    cerviainforma@comunecervia.it


  • Ascolto e customer satisfaction_L'esperienza dell'ARPA Toscana
     L'agenzia regionale per la protezione ambientale, che dal 2004 svolge indagini e rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti, dal 2009 ha previsto la realizzazione di un vero e proprio sistema di ascolto. L'ARPAT infatti considera essenziale il monitoraggio costante delle aspettative e delle esigenze, delle valutazioni dei servizi svolti dall'Agenzia, da parte dei clienti interni ed esterni e delle altre parti interessate.
    La gestione del sistema di ascolto è stata affidata alla funzione "Comunicazione e informazione", che ha effettuato fra la fine del 2009 e l'inizio del 2010 una prima rilevazione sul sito web dell'Agenzia, per verificare il livello di soddisfazione dei propri interlocutori nei riguardi dei principali processi svolti: controllo e monitoraggio, supporto tecnico scientifico agli enti, attività di laboratorio, organizzazione e diffusione della conoscenza. Come per le indagini precedenti del 2004 e 2007, per la rilevazione l'ARPAT ha utilizzato la metodologia SERVQUAL (Services Quality) apportando le dovute modifice per le esigenze dell'Agenzia.
    Il questionario disponibile on line, prevedeva quattro sezioni di attività svolte dall'agenzia su cui gli utenti dovevano esprimere la loro valutazione. Nel questionario si indagava inoltre quali servizi erano stati utlizzati, a quale struttura territoriale dell'ARPAT l'utente si era rivolto, il giudizio complessivo sull'agenzia e infine alcune caratteristiche degli intervistati. Nei due mesi dell'intevista (dicembre 2009 e gennaio 2010) quasi 600 utenti hanno compilato il questionario on line e il campione è stato giudicato sufficientemente rappresentativo.
    ARPAT nel mese di febbraio, ha attivato l'indagine sulla soddisfazione degli utenti per l'anno 2010: sul sito dell'agenzia è possibile compilare il questionario on line fino al mese di dicembre.

    Referente:
    Marco Talluri
    Unità organizzativa Comunicazione e informazione
    Tel. 055-3206285
    Fax 055-3206218
    E-mail comunicazione.fi@arpat.toscana.it


  • Customer satisfaction_L'esperienza del Comune di Lecco
     Il Comune di Lecco ha realizzato una rilevazione del gradimento su sette servizi comunali: Biblioteca Civica, Centro Informagiovani, Centro Sportivo, Edilizia Privata, Servizi Catastali, Servizi Demografici e Servizio Tributi.
    La rilevazione ha avuto come obiettivo quello di far emergere la percezione della qualità dei servizi utilizzati dai cittadini ed il loro livello di soddisfazione, al fine di impostare eventuali interventi di miglioramento, anche rispondendo, dove possibile, alle nuove attese degli utenti.
    L'indagine di customer satisfaction è stata programmata e realizzata tra i mesi di marzo e settembre 2008, attraverso due fasi. Nella prima fase di pianificazione, che ha visto la partecipazione dei responsabili dei servizi aderenti e dei volontari impegnati nel progetto di Servizio Civile Nazionale, è stato messo a punto lo strumento di rilevazione: un questionario che i diversi servizi hanno potuto personalizzare in base alle loro esigenze informative e al tipo di utenza. La seconda fase, quella della rilevazione, si è svolta nel periodo maggio-agosto 2008: i questionari sono stati consegnati ai cittadini dagli operatori dei servizi. L'indagine ha coinvolto 2.220 utenti che hanno compilato il questionario volontariamente. Terminata la somministrazione dei questionari, è seguita la fase di elaborazione dei dati: sono stati realizzati anche dei focus group con la partecipazione degli operatori dei servizi coinvolti.
    Sulla base dei risultati raccolti, sono già stati realizzati o sono in corso di attuazione alcuni cambiamenti nel rapporto con il pubblico o nella struttura organizzativa. Gli operatori dei servizi coinvolti, che attraverso i focus group, hanno condiviso i dati emersi dall'indagine e preso coscienza degli aspetti critici emersi, hanno espresso piena disponibilità a migliorare ulteriormente il "front-office", anche con attività di aggiornamento e formazione continua.

    Referente:
    Nicola Turilli
    Rete dei servizi di informazione e comunicazione
    nicola.turilli@comune.lecco.it
    tel. 0341-481412
    fax 0341-481397


  • Customer satisfaction_L'esperienza dell'URP multiente di Prato
     Nel corso del 2003 l'URP multiente del Comune, della Provincia e della Prefettura di Prato ha avviato un cammino di verifica e "messa in discussione" sulla qualità dei propri servizi e sui margini di miglioramento degli stessi, nella prospettiva di diventare sempre di più punto di riferimento e di ascolto per il cittadino.

  • Customer satisfaction_L'esperienza del Comune di Poggio Berni
     Il Comune ha rilevato la soddisfazione degli utenti su alcuni servizi ed uffici dell'amministrazione, attraverso la somministrazione di specifici questionari. I servizi sui quali è stato chiesto di esprimere un guidizio sono: l'URP, servizio biblioteca, servizio di raccolta dei rifiuti, scuola e salute.
  • Ascolto e customer satisfaction_L'esperienza del Comune di Cremona New
     Nel corso del 2011 il Comune di Cremona ha deciso di avviare più indagini di customer satisfaction relative ai diversi servizi offerti da SpazioComune, la struttura del Comune di Cremona che si occupa di curare la relazione e l'ascolto dei cittadini. I servizi analizzati sono stati:
    - Sportello informativo (fisico e telefonico)
    - Incontri pubblici per il cittadino
    - Utilizzo dei computer pubblici per la navigazioni gratuita in internet
    - Sito web istituzionale del Comune di Cremona
    I risultati sono serviti per individuare i punti di forza dei servizi, per individuare eventuali carenze, per raccogliere suggerimenti da parte degli utenti in merito ad un possibile miglioramento dei servizi.
    L'indagine allo sportello ha permesso di evidenziare quali fossero gli aspetti più apprezzati dai cittadini. Nel caso degli eventi informativi i risultati hanno contribuito alla scelta dei temi da trattare negli incontri futuri. L'indagine sulla navigazione gratuita ha permesso di comprendere meglio i modelli di utilizzo del servizio. Infine, l'indagine sul sito web istituzionale ha permesso di individuare alcune migliorie da applicare all'attuale sito web per renderlo più al passo con i tempi.


    Referente:
    Nicoletta Filiberti
    Responsabile servizio comunicazione
    Tel:0372407951
    Fax:0372407290
    email:nicoletta.filiberti@comune.cremona.it


Cosa dice la norma

Bibliografia

Sitografia



Ultimo aggiornamento: 17/05/12