Call e contact center

Come informare i cittadini

Il call center è uno strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita, adottato per migliorare l’efficacia del rapporto con l’utente. E’ un vero e proprio servizio di gestione dei contatti telefonici con i cittadini, che può prevedere diversi livelli di risposta e di approfondimento, così come diversi livelli d’integrazione all’interno dell’ente o tra enti diversi.

Il contact center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari.

Il call center, così come il più evoluto contact center, deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura customer oriented dell’Amministrazione.

In effetti, l’approccio CRM, Citizen Relationship Management, adottato da molte organizzazioni pubbliche e private, mira proprio ad aumentare la qualità e la quantità dei servizi erogati coinvolgendo attivamente clienti e cittadini e sviluppando la personalizzazione dei servizi per l’utente.
 
Progettare un call center comporta integrare le sollecitazioni raccolte dal front office e le modalità di erogazione del servizio con i processi interni di back office, ribaltando il concetto tradizionale di progettazione organizzativa a favore di un modello che parte dall’utente per ridefinire l’organizzazione.
 
Ne deriva che l’operatore di call center deve possedere:

- una forte motivazione e orientamento al servizio
- spiccate capacità relazionali e comunicative
- resistenza allo stress
- abilità di concentrazione
- predisposizione alle relazioni interpersonali e al lavoro in team
- attitudine al problem solving
- capacità organizzative
- rapidità di apprendimento
- abilità di ascolto
- capacità di autocontrollo
- conoscenze informatiche
- conoscenze specifiche, laddove necessario, rispetto al proprio ente di appartenenza

Si è detto in lista

Esperienze

  • Call center_L'esperienza del Ministero della Giustizia
     Il Call Center Giustizia consente, attraverso un unico numero telefonico, l'accesso ad informazioni riguardanti le principali attività e competenze del Dipartimento per gli Affari di Giustizia, del Dipartimento dell'Organizzazione Giudiziaria, del Personale e dei Servizi, del Dipartimento dell'Amministrazione Penitenziaria e del Dipartimento della Giustizia Minorile.
  • Call center_L'esperienza del Comune di Roma
     Il Call Center Chiama Roma 060606, attivato con l'obiettivo di semplificare e facilitare la comunicazione tra il Comune di Roma e i cittadini, rappresenta una linea diretta con l'Amministrazione. Il Call center fornisce informazioni su tutti gli uffici e i servizi del Comune di Roma, 24 ore su 24, 365 giorni l'anno. Il servizio è attivo sempre anche in inglese e, dal lunedì al sabato, dalle 16.00 alle 19.00 anche in altre lingue (francese, tedesco, spagnolo, arabo, cinese, rumeno, albanese e polacco). L'uso del telefono è integrato inoltre con altri mezzi come ad esempio Internet, fornendo al cittadino assistenza e informazioni dettagliate. Il Comune di Roma in collaborazione con alcune associazioni e organismi del territorio, ha inoltre attivato il Contact Center 060608, servizio integrato di informazione, prenotazione e vendita realtivi all'offerta culturale e di spettacolo e i servizi legati all'accoglienza turistica della città di Roma. Il Contact Center si avvale sia del call center telefonico 060608 sia del sito internet www.060608.it. Un unico numero telefonico, quindi, consente di reperire qualsiasi informazione - programmazione, ubicazione, biglietti, modalità di raggiungimento, ecc? - su teatri, musei, spazi espositivi, siti storici e archeologici, cinema, sale concerti, luoghi di spettacolo, eventi sportivi ecc.. oltre a notizie indispensabili per i turisti come le strutture ricettive della nostra città, i trasporti, i locali ed i ristoranti.

Bibliografia

  • R.Palamara, M.Ciampi   Call center e risorse umane. La gestione del personale come elemento strategico dell'organizzazione  Franco Angeli  Milano  2001 
  • T. Shael, G. Sciarra, A.Tanese   Il call center nelle amministrazioni pubbliche. Migliorare la gestione dei contatti con i cittadini e con le imprese  
  • Bagnara  S. , et alt.  Call & Contact Center, strategie di Customer Relationship Management nelle imprese private e pubbliche  Il Sole 24 Ore  Milano  2002 
  • Ballabeni  F. , Forghieri C.  Il Customer Relationship Management nella pubblica amministrazione: specificità, problematiche e considerazioni  e-Gov  2003 
  • Ballabeni  F. , Forghieri C.  Citizen Relationship Management nel Comune di Modena: il sistema Unox1  Comune di Modena  2004 
  • Dipartimento della Funzione Pubblica  Progetto Cantieri   Il call center nelle amministrazioni pubbliche  Rubettino  Roma  2003 
  • Forghieri  C. , Mele V.  Gestire i rapporti con i cittadini. Comunicazione, multicanalità e CRM nella PA  Maggioli Editore  2005 


Ultimo aggiornamento: 09/12/10