L’esperienza dell’agenzia del territorio nell’utilizzo di Mettiamoci la Faccia

L’agenzia del territorio dal luglio 2009 rileva la soddisfazione degli utenti con “Mettiamoci la faccia” sui servizi erogati allo sportello fisico, al telefono e via web. Attraverso il contributo di Luca Montobbio, responsabile dell’ufficio qualità dell’agenzia, presentiamo l’esperienza dell’amministrazione nell’ambito di MLF

“Mettiamoci la faccia” in ottica multicanale
L'agenzia del territorio eroga servizi catastali, cartografici e di pubblicità immobiliare. L’adesione a Mettiamoci la faccia è stata promossa al massimo livello, direttamente dal direttore dell’agenzia, che ha coinvolto nell’attuazione tutte le strutture interessate. Rispetto ai servizi da sottoporre alla valutazione degli utenti,è stata data priorità a quelli a distanza (telematici e telefonici): in primo luogo perché si avvertiva la necessità di aprire un canale di ascolto nei confronti degli utenti “remoti”, che non potevano usufruire di un’assistenza face to face da parte degli operatori dell’agenzia; in secondo luogo, per mantenere una coerenza di fondo dello strumento con i servizi a distanza, che si svolgono interamente per mezzo di supporti tecnologici; in terzo luogo, per garantire una semplicità e rapidità di applicazione. L’agenzia ha comunque aperto, da gennaio 2010, una finestra anche sui servizi erogati allo sportello, attivando le “faccine” anche in 5 uffici provinciali pilota (su un totale dei 101 uffici dislocati sull’intero territorio nazionale).

Aderendo a “Mettiamoci la faccia” l’agenzia  ha inteso rendere disponibile un ulteriore canale di ascolto degli utenti e attivare uno strumento di monitoraggio nel continuo della soddisfazione degli utenti. Alcuni servizi dell’amministrazione sono riservati all’utenza professionale (geometri, architetti, ingegneri, notai ed altri professionisti del settore immobiliare) e agli enti pubblici, altri sono aperti a tutti. 
Conoscere la valutazione degli utenti appariva indispensabile per possedere elementi di giudizio esterni da porre a confronto con i sistemi di misura interni. Inoltre, il sistema basato sulle emoticon, con le sue caratteristiche di semplicità e immediatezza, era in grado di fornire informazioni continue sull’andamento del servizio e di individuare con tempestività eventuali disservizi.
“Questi obiettivi, ad oggi ” - afferma Luca Montobbio - “si possono considerare raggiunti per ciò che riguarda i servizi erogati sul canale telematico e telefonico. Basti pensare che nel corso del 2011 l’agenzia del territorio ha raccolto oltre 1.100.000 giudizi. Di minore interesse, invece, appare la rilevazione attivata sui servizi erogati sullo sportello fisico, dove si è riscontrata una fortissima percentuale di faccine verdi. In questo caso, la forte personalizzazione del giudizio (legame con eliminacode presente nel salone) e la presenza di utenza ricorrente che potrebbe essere imbarazzata nell’espressione del voto, sono fattori che possono influenzare la raccolta dei giudizi.  Tuttavia, le oltre 8.000 valutazioni rilasciate dai cittadini nel 2011, in soli 5 uffici provinciali nazionali (Bologna, Catania, Grosseto, Padova e Rieti), costituiscono senz'altro uno stimolo per approfondire ed estendere la rilevazione”.

Gli accorgimenti adottati

L'agenzia, in accordo con le linee guida del DFP , ha adottato alcuni accorgimenti per garantire l’affidabilità del giudizio espresso. Per i servizi telematici ad accesso libero via internet, ad esempio, è stato consentito di esprimere il proprio giudizio solo al termine di ciascuna transazione: una volta indicata la valutazione, le faccine scompaiono dallo schermo, in modo che non si possa cliccare una seconda volta. Per i servizi telematici soggetti ad autenticazione, invece, all’utente è permesso di votare solo una volta per ogni sessione di lavoro. Per quanto riguarda il canale telefonico, il giudizio viene fornito al termine della chiamata, dopo che è stato chiuso il contatto con l’operatore del call center. In ultimo, per i servizi erogati allo sportello, il giudizio è collegato al bigliettino emesso dal sistema eliminacode: per giudicare il servizio ricevuto con “Mettiamoci la faccia”, quindi, è necessario essere in possesso della stampa e l’operazione si può effettuare per una sola volta.

L’attenzione alla customer satisfaction

Accanto a “Mettiamoci la faccia”, l’agenzia del territorio realizza indagini campionarie, tese a rilevare la soddisfazione degli utenti sui principali servizi erogati. In genere ogni anno vengono svolte due indagini: una relativa ai servizi di sportello, con intervistatori esterni che si recano in tutti gli uffici provinciali per una settimana circa (il campione di utenti è complessivamente di circa 10-12.000 unità), e una via web relativa a un servizio telematico. Tali indagini permettono di indagare più in profondità sui fattori che determinano la soddisfazione degli utenti rispetto alle faccine, di raccogliere commenti e di individuare con più chiarezza le aree di miglioramento, integrando in maniera complementare i giudizi raccolti nell'ambito di MLF.

A differenza delle altre analisi effettuate, sul fronte esterno, i dati raccolti tramite “Mettiamoci la faccia” vengono pubblicati mensilmente sul sito dell’Agenzia del Territorio.  Sul fronte interno, i risultati sono utilizzati dai responsabili dei vari servizi come elemento di monitoraggio del buon andamento degli stessi. Tuttavia, i dati, non sono ancora inseriti a pieno titolo nel sistema di valutazione della performance dell’agenzia.
Dal punto di vista del supporto nell'ambito dell'iniziativa MLF, "le linee guida fornite dal DFP vengono considerate chiare e semplici e con indicazioni utili. Molto apprezzato inoltre risulta il sistema di reporting messo a disposizione sempre dal DFP, che consente di monitorare i dati in tempo reale, quotidianamente, per poter disporre della massima granularità dell’informazione.
Per quanto attiene ai giudizi raccolti nell’arco dell’anno 2011, questi sono complessivamente positivi, con un’unica eccezione per il servizio di assistenza telefonica agli utenti telematici, che ha attraversato dei momenti di criticità.  Un approfondimento è stato fatto anche sul servizio contact center di correzione dei dati catastali che, come si può immaginare, tratta casi delicati, in quanto deve bilanciare le aspettative degli utenti con il rispetto rigoroso delle regole. Si è cercato di capire se i motivi di insoddisfazione (risposta negativa, necessità di ulteriori passaggi) risiedessero nell’operato del contact center oppure nelle aspettative eccessive degli utenti. È questo un lavoro di medio periodo, che porterà risultati nel corso del 2012”.

Le prospettive future

L’orientamento dell’agenzia è di continuare ad estendere le faccine a tutti gli sportelli presenti sul territorio nazionale. La mancata estensione, ad oggi, è dovuta esclusivamente a ritardi di tipo amministrativo, legati alle scelte tecnologiche connesse all'utilizzo dei sistemi eliminacode nella votazione agli sportelli. Visto che il parco macchine esistente era pressoché obsoleto, si è deciso di non adeguare i sistemi esistenti, ma di sostituirli, contestualmente attivando le tre emoticon.

Nel 2012 proseguirà anche l’iniziativa miaPA, cui l’agenzia del territorio ha aderito nel dicembre 2010 mettendo a disposizione i dati delle sedi provinciali che hanno avviato la rilevazione sul canale dello sportello. A completare il quadro. per il prossimo anno continuerà anche la collaborazione con Linea Amica se pur sporadicamente, in quanto i quesiti su materie di competenza dell’agenzia sono rari.

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