La statistica in aiuto delle amministrazioni: un decalogo per chi avvia un progetto di CSM

Rilevare la soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati è ormai un obbligo per le amministrazioni pubbliche. Tuttavia, per cogliere la vera opportunità offerta dagli strumenti di rilevazione della customer satisfaction occorre porre attenzione a due fattori fondamentali (settembre 2011)

Il primo riguarda l’utilità delle rilevazioni di CS come leva per il miglioramento interno dell’organizzazione pubblica e per l’innalzamento della qualità del servizio stesso erogato. Il secondo fattore è quello della rigorosità “scientifica” della rilevazione.

Se il primo fattore evita il pericolo che i progetti di gestione della soddisfazione dei servizi si riducano a puri adempimenti formali, il secondo permette di affrontare in maniera corretta una serie di criticità, spesso sottovalutate, che rischiano di limitare enormemente l’utilità della rilevazione e vanificare un investimento.

Con l’aiuto di Samuele Bracci - direttore di Metodia che nell’ambito del progetto “MiglioraPA - sta contribuendo all’elaborazione di alcuni strumenti tecnici di ausilio all’impostazione di rilevazioni di customer satisfaction per le amministrazioni locali - abbiamo provato ad individuare gli elementi di attenzione da tenere presenti quando ci si cimenta con un’indagine di customer satisfaction.

1. Porre attenzione alla qualità del campione statistico
L’elemento principale da cui partire, ed anche quello più critico, è l’individuazione della popolazione di riferimento per uno specifico servizio e la determinazione del campione statistico.
È fondamentale che ogni elemento della popolazione di riferimento abbia la medesima probabilità di essere estratto per far parte del campione. Nella realtà un campione così perfetto non si raggiunge mai, ma si possono utilizzare degli accorgimenti per avvicinarsi. La qualità del campione, infatti, è ciò che garantisce l’attendibilità della stima che si sta facendo. Uno degli errori più frequenti di chi imposta una rilevazione senza un minimo di nozioni statistiche è sottovalutare questo aspetto. Non è raro, ad esempio, che si scelga di spendere molto per aumentare il numero delle interviste, oppure per diminuire il margine di errore, mentre è raro che si spenda per migliorare la bontà del campione.

2. Attenzione ai metodi di rilevazione
Quando si sceglie di impostare una rilevazione è necessario tenere presente che già i metodi di rilevazione selezionano parte della popolazione. Se realizzo un questionario on line, ad esempio,  solo chi ha accesso ad internet e sa usarlo potrà rispondere, così come se realizzo un’indagine telefonica otterrò risposte solo da chi possiede un numero di telefono fisso, lo rende pubblico e si fa trovare in casa durante l’orario di lavoro del rilevatore. Una buona indagine deve tenere presente questi fattori.

3. Domandare solo ciò a cui l’utente è in grado di rispondere
Un altro rischio, per l’amministrazione che si trovi ad affrontare per la prima volta un progetto di customer satisfaction management, è quello di inserire nei questionari elementi a cui gli intervistati non sono in grado di rispondere. Quando non si può esprimere un giudizio su qualcosa, perché non la si conosce, si tende, infatti, a dare un giudizio di imparzialità. L’opinione di chi non conosce il servizio, quindi, può falsare il risultato della rilevazione avvicinandolo ad una risposta mediana. Per ovviare a questa criticità occorre prevedere meccanismi di selezione per la risposta ad alcune domande (ad esempio: Hai sperimentato questo servizio? Se sì rispondi alle domande seguenti, altrimenti saltale).

4. Chiarire l’obiettivo della rilevazione
Per impostare un campione di qualità, innanzitutto l’obiettivo dell’indagine deve essere chiaro. La popolazione di riferimento, il campione, la metodologia di rilevazione e l’ampiezza di errore accettabile, infatti, dipendono strettamente dal perché si sta realizzando una determinata indagine. Se, ad esempio, voglio sapere se un servizio piace a chi lo usa avrò una determinata popolazione, individuerò uno specifico campione e lo interrogherò utilizzando una particolare metodologia; se voglio conoscere le motivazioni di chi non lo usa, avrò un’altra popolazione, un altro campione, un’altra metodologia; se voglio sapere se è più conveniente continuare ad investire nel miglioramento di quel servizio piuttosto che concentrarmi su di un altro, la mia popolazione sarà ancora differente e così gli altri elementi della mia rilevazione.
Più gli obiettivi sono generici, meno puntuali - e quindi utili - saranno i risultati.

5. Lavorare in sinergia
Per ottenere risultati di qualità utilizzando strumenti di CSM - risultati che siano realmente utili al miglioramento della qualità del servizio erogato - è necessario che l’amministrazione lavori a stretto con contatto da una parte con la politica, per individuare le priorità strategiche e gli obiettivi di miglioramento, e, dall’altra, con i tecnici, risorse interne all’amministrazione in possesso delle competenze necessarie per impostare correttamente una rilevazione statistica.

6. Cogliere l’importanza del risultato negativo
Una tra le difficoltà che incontrano le amministrazioni è quella di cogliere, o far cogliere (alla politica e alla dirigenza) l’importanza dei risultati negativi emersi da un’indagine di customer satisfaction. Se un’indagine è ben impostata da un punto di vista scientifico e ben calibrata secondo obiettivi concordati da amministrazione e politica, infatti, sono proprio i risultati non positivi che consentono di individuare le leve su cui puntare per migliorare l’organizzazione.

7. Evitare l’approccio burocratico
Quando una prassi diventa norma nella pubblica amministrazione, esiste il pericolo concreto che l’interesse ad ottemperare all’obbligo prevalga rispetto a quello di ottenere, con quest’attività, un risultato concreto. In questo senso il rischio è che ci si concentri maggiormente sulla realizzazione dell’indagine piuttosto che sulla qualità del dato. Cruciale diviene allora il ruolo del management e della politica, chiamati ad “esigere” risultati di qualità da utilizzare per impostare correttamente piani di miglioramento.

8. Evitare l’approccio propagandistico
Un’indagine di customer satisfaction non è un sondaggio elettorale. Va fatta su qualcosa di bene individuato per avvicinarsi alle reali esigenze e ai bisogni degli utilizzatori del servizio. Un’amministrazione può realizzare un’indagine per capire se la popolazione è - “in generale” -  soddisfatta o meno di un’azione politica, ma in questo caso si dovrebbe trattare di un primo passo per individuare i servizi percepiti come critici dai cittadini e, su di questi, impostare rilevazioni di customer satisfaction. Capire che i risultati non devono necessariamente essere utilizzati in campagne di comunicazione aiuta anche ad impostare in maniera più corretta i parametri dell’indagine.

9. Copiare da chi ha già fatto
Un’amministrazione che si trova a dover avviare per la prima volta un’esperienza di customer satisfaction potrebbe trovarsi nella necessità di ricorrere a competenze esterne, che affianchino le proprie strutture. In questi tempi in cui le risorse sono esigue e le priorità sono altre, spesso un confronto “informale” con altre amministrazioni che hanno già avviato percorsi simili, oppure con università o centri di ricerca pubblici, può essere una prima soluzione.

10. Consultare e utilizzare gli strumenti offerti dal Dipartimento della Funzione Pubblica
Alcuni strumenti ausilio per la gestione del CSM pensati apposta per le amministrazioni locali e sviluppati dal DFP rivestono particolare utilità: prime fra tutti le linee guida sulla customer satisfaction per i servizi multicanale e l’iniziativa  Mettiamoci la faccia rivolta anche ai piccoli comuni. A breve, inoltre, saranno disponibili gli strumenti predisposti nell’ambito del progetto Migliora PA una vera e propria cassetta degli attrezzi per l’implementazione e lo sviluppo di un’azione di CSM in tutte le sue fasi, dall’analisi del processo alla definizione del piano di miglioramento. Sempre nell’ambito del progetto Migliora PA, promosso dal DFP nel contesto  del PON Governance 2007-2013 sarà consultabile, nelle prossime settimane, un calendario dettagliato di tutte le attività avviate fino all’estate 2012 per le amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza e finalizzate a promuovere la cultura del CSM e a supportare interventi ed azioni di accompagno all’utilizzo concreto degli strumenti proposti.