MiglioraPA: Un primo bilancio
27 settembre 2013 - È in via di conclusione il ciclo di attività della seconda fase di “MiglioraPA”.
La seconda fase di “MiglioraPA”, il progetto per la diffusione del Customer Satisfaction Management promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica nell’ambito del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 e realizzato in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio &Associati sta per concludere il suo ciclo di attività. Tra fine luglio e settembre – periodo in cui gli strumenti predisposti sono entrati a regime - 130 utenti - da oltre 100 Amministrazioni differenti - si sono registrati, attraverso il portale PAQ www.qualitapa.gov.it - alla piattaforma migliorapa.it per consultare e scaricare strumenti e materiali di supporto alla costruzione di percorsi di customer satisfaction; 29 utenze LimeSurvey sono state attivate ad altrettante amministrazioni che hanno deciso di condividere la metodologia introdotta da MiglioraPA anche nella predisposizione dei questionari on line. I quattro webinar (seminari on line) svolti tra giugno e luglio per approfondire aspetti tecnici e metodologici del Customer Satisfaction Management e degli strumenti progettuali, hanno coinvolto oltre 1500 partecipanti di cui 1/3 delle regioni Convergenza (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia); 4 tutoriali e una Guida alle indagini di Customer Satisfaction, presto consultabili on line, completeranno il set di strumenti messi a disposizione.
Il programma di lavoro di questo secondo ciclo di attività è stato tutto ispirato alla logica della rete e del riuso: usufruire di metodologie e strumenti già sperimentati, imparare dalle esperienze di chi è più avanti, crescere attraverso lo scambio e il mutuo apprendimento.
La Piattaforma MIGLIORAPA.IT
Questa logica è alla base della piattaforma MIGLIORAPA.IT il sistema di supporto a distanza che mette a disposizione strumenti tecnici e metodologici pronti all’uso, per la realizzazione di indagini di Customer Satisfaction. Anche le amministrazioni con minore esperienza o risorse a disposizione possono avviare, in maniera autonoma, un processo di indagine e rilevazione. Sono a disposizione:
- 20 "cassette degli attrezzi specifiche", elaborate a partire da indagini effettivamente realizzate da altre amministrazioni per alcuni dei più diffusi servizi erogati;
- strumenti di supporto: indicazioni metodologiche, schede di rilevazione e di analisi, matrici, tabelle e schemi per la definizione dei report;
- oltre 200 materiali di approfondimento tra moduli di web learning, atti di convegni e seminari, materiali formativi di webinar e aule virtuali, tutorial articoli e interviste.
La piattaforma MIGLIORAPA.IT è consultabile dal sito www.qualitapa.gov.it; tutti i materiali sono liberamente accessibili e scaricabili previa semplice registrazione.
I webinar
La “rete” è stata scelta anche come strumento principale per incontrarsi e lavorare: dal 10 giugno al 16 luglio si è svolto il ciclo di quattro webinar del progetto MiglioraPA. I seminari tematici on line, aperti alla partecipazione di tutti gli interessati, hanno approfondito i temi e l’utilizzo specifico di strumenti del Customer Satisfaction Management, anche attraverso testimonianze dirette da parte delle amministrazioni più attive. In totale 1.545 partecipanti hanno seguito i quattro incontri in diretta web, con una percentuale di giudizi positivi (buono/ottimo) sulla qualità dei seminari quasi dell’80%.
I materiali di tutti i webinar sono disponibili on line.
Webinar del 10 Giugno 2013: slide e registrazione video
Webinar del 4 Luglio 2013: slide e registrazione video
Webinar del 11 Luglio 2013: slide e registrazione video
Webinar del 16 Luglio 2013: slide e registrazione video
LimeSurvey
Sulla piattaforma migliorapa.it, nella sezione “la tua indagine” sono consultabili i questionari on line predisposti dalle Amministrazioni che hanno richiesto l’attivazione dell’utenza, sempre in un’ottica di rafforzamento di reti di scambio e condivisione di esperienze. L’attivazione dell’utenza LimeSurvey per la predisposizione dei questionari on line non comporta alcun costo per l’Amministrazione che ne fa richiesta, né di attivazione né di manutenzione. La richiesta va fatta scrivendo a migliorapa@funzionepubblica.it
Presto on line
A breve saranno on line due ulteriori strumenti che completano e definiscono il sistema integrato di supporto a distanza messo a disposizione dal progetto: 4 tutorial multimediali che illustrano, in maniera veloce e vivace, altrettanti percorsi di Customer Satisfaction applicati a servizi diversi e diversi target di utenza; e una Guida Operativa, una sorta di guide book per la realizzazione di indagini di customer satisfaction, costruita a partire da indicazioni di metodo e esempi pratici forniti da Amministrazioni che hanno già sperimentato le diverse, specifiche attività.
