Da una logica di “progetto” ad una di “servizio” : nuove iniziative per MiglioraPA
30 aprile 2013 - MiglioraPA, l’iniziativa del Dipartimento Funzione Pubblica in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati per la diffusione delle pratiche di Customer Satisfaction Management nelle regioni obiettivo convergenza, entra nella seconda fase di attività Abbiamo chiesto a Laura Massoli, dirigente del Dipartimento e referente per il progetto – di illustrarci brevemente le linee d’azione egli obiettivi di questa nuova fase
Migliora PA riprende le sue attività: quali sono le novità di questa seconda fase?
Le attività svolte nella prima fase del progetto MiglioraPA, conclusasi a settembre 2012, hanno permesso di sistematizzare e sperimentare un approccio integrato ai processi di Customer Satisfaction Management basato sulla “standardizzazione” degli strumenti e del percorso di rilevazione della CS, a partire dal livello di esperienza della singola amministrazione. Con questo approccio, il progetto ha raggiunto risultati importanti: oltre 90 amministrazioni delle ROC hanno attivato un percorso completo di CS, dall’analisi del servizio al piano di miglioramento successivo, circa 2300 referenti di amministrazioni sono stati coinvolti nelle attività di formazione on line (
webinar e aule virtuali), di cui 900 delle ROC e oltre 500 nei seminari territoriali e infoday svolti nelle 4 regioni ROC.
Questo è il momento di portare a sintesi tutto il know how accumulato, formalizzarlo e renderlo fruibile, con modalità user-friendly, ad una platea anche più ampia di amministrazioni perché possano acquisire rapidamente e con semplicità quanto necessario alla progettazione e realizzazione della proprio percorso di CS.
Per fare questo è in fase di realizzazione una piattaforma integrata di supporto a distanza che potrà indirizzare le amministrazioni nella scelta, in autonomia o con livelli minimi di assistenza a distanza, dei percorsi di Customer Satisfaction avvalendosi delle opportunità di interazione, comunicazione e servizio offerte dalle nuove tecnologie.
L’elemento più significativo di questo dispositivo è il sistema di erogazione on line che, sulla base delle specifiche caratteristiche dell’amministrazione (livello di esperienza pregressa in CS, tipologia di servizio prescelto, tipologia di amministrazione etc), individuerà il percorso più adatto e suggerirà l’utilizzo di strumenti e di eventuali approfondimenti.
Il sistema di erogazione dei percorsi on line, accessibile a breve dal portale PAQ, sarà supportato da un help desk web based in grado di costituire un punto unico di accesso. Sarà quindi a disposizione delle amministrazioni una piattaforma integrata con più canali di interazione e di formulazione di esigenze/bisogni - e quindi di risposte: sistema di Q&A, FAQ, skipe call -attraverso le quali verrà prodotta una conoscenza che – a differenza delle modalità di affiancamento individuali – sarà rimessa in circolo per una fruizione più generale e in ottica di scambio e riuso
Quali sono quindi gli obiettivi che, in questo nuovo percorso, intendete raggiungere?
Potremmo dire che le nuove attività siano complementari a quelle della prima fase, i cui risultati come già evidenziato, sono stati estremamente significativi sia in termini di partecipazione delle amministrazioni che di know how e strumenti prodotti. In tal senso l’offerta di assistenza e sensibilizzazione che il Dipartimento intende proseguire ha due finalità principali: da un lato mettere a disposizione delle amministrazioni un sistema on line integrato di strumenti, percorsi e approfondimenti, corredato da un’assistenza in remoto e dall’altro, rafforzare i processi di CSM e l’azione di capacity building avviati, aumentando il numero delle amministrazioni coinvolte.
Dopo 2 anni di attività sul territorio quale le sembra essere l’approccio delle amministrazioni al tema della Customer Satisfaction?
MiglioraPA ha evidenziato come, specialmente nelle amministrazioni delle ROC e nonostante il tema della customer satisfaction non sia certo nuovo, sussista ancora una necessità forte di assistenza per lo sviluppo di know how e per l’implementazione concreta di strumenti e metodologie volte al miglioramento dei servizi e della performance organizzativa. Ciò diventa ancora più stringente nel quadro della riforma della pubblica amministrazione che, in particolare con il decreto legislativo 150/2009, ha introdotto il tema dell’integrazione della CS nel ciclo di gestione delle performance.
La situazione della pubblica amministrazione italiana è sempre estremamente diversificata non solo a livello geografico-territoriale ma anche dal punto di vista delle tipologie di amministrazione: sicuramente le amministrazioni locali, più direttamente a contatto con i cittadini sono quelle che per prime si sono poste il problema di come migliorare la qualità dei servizi, quali strumenti di rilevazione adottare e come, in generale, utilizzare i dati raccolti per migliorare la propria performance organizzativa. Ma, in generale permane, in particolare nelle ROC, una difficoltà diffusa a realizzare con continuità e effettività buone indagini di customer satisfaction, a utilizzare strumenti di ascolto e partecipazione e, soprattutto, a impostare azioni di miglioramento dei servizi che tengano conto delle analisi svolte. Molte amministrazioni sono spesso prive delle conoscenze e competenze necessarie per svolgere tali analisi e hanno difficoltà a orientarsi nella ricerca di soluzioni adatte alle specifiche esigenze dell’amministrazione. A queste criticità si rivolge specificamente l’azione in corso di MiglioraPA, cercando di offrire strumenti semplici e soluzioni più o meno standardizzate, semplificando così il percorso di CS che l’amministrazione intende avviare.
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