Mettiamoci la faccia, uno strumento idoneo per le università? L’esperienza di due atenei meridionali

19 aprile 2012 - Continua il racconto delle università che hanno aderito a Mettiamoci la faccia. Diamo spazio a due atenei del sud Italia attraverso la voce di Giulio Bianco, responsabile del centro per la qualità dei servizi dell’università di Cassino e del Lazio meridionale e di Giorgio De Santis, direttore amministrativo dell’università degli studi di Bari Aldo Moro, che spiegano come è stato utilizzato lo strumento ai fini del miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati

Le modalità di adesione all’iniziativa: attori e strategie

Per decidere se aderire a Mettiamoci la faccia (MLF), le amministrazioni devono analizzare il contesto nel quale la rilevazione si va ad inserire, verificando nelle amministrazioni la presenza di una pregressa politica di gestione della CS e le attività ad essa connesse.

L’adesione dell’università di Cassino e del Lazio meridionale all’iniziativa, dal mese di luglio 2010, s’inquadra in uno sforzo complessivo dell’istituzione volto ad una maggiore attenzione verso i servizi erogati in un’ottica di miglioramento della qualità percepita dall’utenza interna ed esterna e di miglioramento delle prestazioni. Non a caso, nello stesso anno l’ateneo è stato coinvolto anche in un altro progetto, promosso dalla Fondazione CRUI in collaborazione con il MIUR, con il Dipartimento della Funzione Pubblica (DFP) e con il supporto del Centro Risorse Nazionale CAF, finalizzato alla sperimentazione ed alla validazione del modello CAF per l’università inteso come strumento di autodiagnosi, riconosciuto a livello internazionale, per le amministrazioni che intendono adottare pratiche sistematiche di autovalutazione ed evoluzione continua della performance.

Tra gli attori coinvolti nel processo decisionale che ha portato la maggior parte degli istituti universitari ad aderire compaiono sia il vertice politico che quello amministrativo, nonché il responsabile del servizio cui è stato deciso di applicare la rilevazione. Questo è ciò che è accaduto anche nelle università in questione.

Come sottolinea Bianco "la partecipazione dell’università di Cassino a tali iniziative ha visto come motore in primis la direzione amministrativa che si è avvalsa del sostegno del rettore e del supporto dei competenti uffici ad essa riconducibili. Le azioni di volta in volta poste in essere sono state puntualmente riferite agli organi accademici".

Anche l’università degli studi di Bari Aldo Moro ha aderito dal 2011  all’iniziativa per volontà dei vertici dell’amministrazione, in particolare del rettore, del prorettore e del direttore amministrativo. La verifica delle condizioni di fattibilità e la raccolta delle manifestazioni di interesse dei dirigenti amministrativi è stata effettuata attraverso alcuni incontri sia in plenaria sia individualmente, con il coinvolgimento, per l’opportuna condivisione, dei responsabili dei servizi interessati. "L'adesione a Mettiamoci la faccia è stata considerata una buona opportunità per sensibilizzare gli attori coinvolti, interni ed esterni, alla pratica della customer satisfaction attraverso una rilevazione semplice, che consente di intervenire sulle criticità con rapidità, lasciando la possibilità di eventuali approfondimenti secondo modalità e tempi personalizzati. Nella consapevolezza che questa esperienza contribuisca a consolidare il percorso di cambiamento e miglioramento già da tempo intrapreso dalla nostra organizzazione, è stata posta particolare attenzione alle attività di comunicazione, sia di carattere generale, destinata a tutto il contesto universitario, sia specifica e mirata per gli uffici e l’utenza interessati alla rilevazione", commenta  De Santis.

La risposta rende evidente che la scelta dell’amministrazione di sottoporre al giudizio degli utenti i servizi pubblici, attraverso MLF, sembra derivare anche dal confronto con gli stakeholder principalmente interessati, quali il personale e i cittadini/utenti. Tenuto conto che il DFP ha dialogato sinora direttamente con le amministrazioni, per promuovere il diffondersi dell’iniziativa a livello nazionale, si può ipotizzare che un’azione mirata a coinvolgere anche altri target (tra i quali ad esempio anche i sindacati e le associazioni di rappresentanza del personale pubblico) potrebbe in futuro favorire un’estensione ulteriore dell’iniziativa.

L’individuazione della scelta degli ambiti in sede di prima applicazione, in entrambi gli atenei, è stata effettuata con i dirigenti, considerando elementi di opportunità organizzativa, in funzione soprattutto della tipologia del rapporto utente-ufficio. L’università di Cassino e del Lazio meridionale applica il sistema allo sportello della segreteria studenti, mentre per l’università barese i contesti individuati - scaturiti anche a seguito di uno studio effettuato nell’ambito degli obiettivi assegnati al direttore amministrativo per l’anno 2011 - riguardano cinque dipartimenti amministrativi e sei servizi successivamente rimodulati: il dipartimento risorse umane e organizzazione: area pensioni e riscatti; il dipartimento gestione risorse finanziarie: centro assistenza fiscale dell’area fiscale e tributaria - servizio sportello e web; il dipartimento per la ricerca, didattica e relazioni esterne: area orientamento allo studio e al lavoro; il dipartimento affari generali: servizio bandi di gara; il dipartimento per gli studenti e la formazione post laurea: servizio informatico. 

E’ importante  prefiggersi un obiettivo da raggiungere

Passando al tema delle finalità della rilevazione, è opportuno ricordare che le indicazioni contenute nelle linee guida dell’iniziativa evidenziano diversi obiettivi perseguibili: la valutazione della qualità percepita per il miglioramento nel tempo dei servizi erogati; la promozione della partecipazione dei cittadini alla valutazione e gestione dei servizi pubblici. Nelle intenzioni delle due università, l’utilizzo del sistema di rilevazione MLF deve guardare nella direzione di un incremento del livello di soddisfazione dell’utenza e costituire un presidio adeguato della relazione fra l’amministrazione e l’utente dei servizi.
Gli obiettivi perseguiti da entrambi gli atenei si orientano quindi su due direzioni: da una parte, attuare scelte tendenti a rafforzare e a rendere più efficace il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia con l’utenza, costruendo un rapporto più partecipato; dall’altra, dirigere l’attività sui servizi per rispondere alle esigenze ed alle aspettative dei cittadini, riconoscendo in esse un ruolo fondamentale per la progettazione della qualità dei servizi erogati.

Sul versante delle strategie gestionali, l’impatto si è sentito maggiormente nell’ateneo barese dove MLF è stata ritenuta un’attività di rilievo tanto da essere inserita in alcuni obiettivi del piano delle performance, evidenziando la volontà di questa amministrazione a perseguire l’azione in ottica sistemica e sistematica. Anche a Cassino, però, si sta ragionando in questo senso: “adesso che è passato più di un anno dall’attivazione del sistema, i dati raccolti cominciano ad assumere significatività (ad oggi, sono stati abilitati oltre 2000 utenti, il 75% circa dei quali ha espresso un giudizio sul servizio di sportello). È in atto una riflessione sull’opportunità di inserire tali obiettivi nel quadro dei target relativi alla performance globale dell’ateneo” racconta il responsabile.

Entrambi i referenti convengono che l’utilizzo della modalità basata sulle emoticon va progettata nell’ambito della generale strategia di gestione della CS dell’amministrazione, tenuto anche conto che si tratta di uno strumento capace di integrare altre modalità (dai questionari al servizio webmail, etc...) le quali, nel loro insieme, possono garantire un presidio adeguato della relazione fra l’amministrazione e l’utente/cliente dei servizi.

Quando, dove e come comunicare

L’adozione di un sistema di rilevazione della CS come MLF necessita, per un suo utilizzo efficace, di un adeguato coinvolgimento del personale interessato, oltre che degli utenti chiamati a valutare il servizio.
La comunicazione interna e il coinvolgimento del personale ha interessato maggiormente l’università degli studi di Bari, le cui attività sono state realizzate per informare e preparare il personale, coinvolto a diverso titolo nella rilevazione.

"L’avvio della rilevazione ha reso necessaria una fase preparatoria e progettuale delle attività con particolare riferimento agli aspetti di natura tecnica, gestionale ed organizzativa, attraverso uno studio preliminare, svolto con il supporto tecnico sia dello staff di Mettiamoci la faccia sia del centro servizi informatici. In base a quanto rilevato in fase progettuale è stata realizzata, dall’area percorsi di qualità, una procedura standard per l’applicazione dell’iniziativa: questa consiste in un documento operativo in cui vengono descritte analiticamente tutte le attività di competenza degli uffici, in maniera dettagliata e comprensibile, con relativa modulistica. La procedura è stata presentata agli uffici interessati. In fase preliminare sono state poi programmate e attuate iniziative di informazione/formazione degli operatori addetti ai servizi, in modo da illustrare nel dettaglio i contenuti della procedura e verificando, al contempo, il funzionamento delle postazioni di rilevazione. Il personale afferente agli uffici, nonostante una iniziale perplessità sull’iniziativa, giustificata dalla novità di un approccio percepito come una forma di valutazione, ha risposto positivamente sia in fase di attuazione, con un atteggiamento collaborativo, sia in fase conclusiva, con un aumento della motivazione dovuto anche ai buoni risultati ottenuti. I dati relativi alla prima fase di sperimentazione sono stati regolarmente restituiti ai vertici, ai dirigenti interessati ed al personale attraverso comunicazioni dedicate" spiega De Santis.

Sappiamo però che la comunicazione iniziale non è sufficiente. Va effettuata un’adeguata azione di comunicazione anche nella fase di utilizzo a regime del sistema per dar conto agli utenti e ai cittadini degli andamenti rilevati. Nel caso dell’università di Cassino e del Lazio meridionale questo aspetto è stato avvertito come prioritario per il buon esito della rilevazione MLF: informare i cittadini della possibilità di giudicare i servizi.

"Successivamente alla trasmissione dei dati raccolti con Mettiamoci la faccia al Dipartimento della Funzione Pubblica, gli stessi vengono pubblicati mensilmente sul sito web istituzionale, nell’apposita pagina della sezione trasparenza, valutazione e merito, ove è spiegato, in sintesi, il senso dell’iniziativa, come verranno utilizzati i dati raccolti e dove reperire informazioni più specifiche, richiamando il portale Paq. L’home page del sito dell’ateneo ha messo in opportuno risalto l’iniziativa. Altre iniziative di comunicazione sono consistite nella distribuzione di opuscoli, nell’affissione di locandine dedicate (alcune delle quali visionabili anche sul sito), nella visualizzazione a scorrimento di slide di presentazione dell’iniziativa sulle bacheche elettroniche disseminate in vari punti dell’ateneo", illustra Bianco.

Quali aspetti critici?

I referenti delle due amministrazioni intervistate che partecipano all’iniziativa sostengono che sia elevata l’efficacia del sistema, specialmente se applicato ai servizi erogati allo sportello. Per l’università di Cassino e del Lazio meridionale lo strumento, infatti, nella sua semplicità ed intuitività, è apparso adeguato allo scopo, soprattutto perché applicato a servizi a domanda individuale, erogabili attraverso un’unica interazione fra utente e amministrazione, a bassa complessità ed a bassa intensità di relazione.

Le criticità emerse, nello specifico per questo caso, nell’utilizzo del sistema sono ravvisabili: nella fase di test e di avviamento, nella difficoltà di informare e sensibilizzare all’utilizzo dello strumento, sia gli operatori sia gli utenti; nella fase di messa a regime del sistema, in alcune problematiche tecniche, connesse principalmente all’utilizzo del software, che sono state parzialmente rimosse. "Al momento, invece, si riscontra un flusso dell’utenza al voto piuttosto discontinuo nel tempo, il che rende non sempre agevole per i responsabili dei servizi interpretare correttamente le informazioni che derivano dai dati acquisiti", dichiara il responsabile del centro per la qualità dei servizi dell’università. Per l’ateneo di Bari, invece, la situazione è diversa: dopo un rallentamento in fase di avvio dell’iniziativa, dovuto a questioni organizzative interne, ed una più puntuale scelta dei contesti in cui effettuare la rilevazione, non si sono registrate particolari criticità dell’iniziativa in grado di condizionarne l’andamento.

Il filo d’oro, tipologia di utenti e tasso di partecipazione

Abbiamo chiesto ai due intervistati quanto e come fossero, a loro avviso, correlate le due variabili, ovvero il target di riferimento con il numero di giudizi espressi. Appare predominante, all’interno delle due realtà esaminate, l’idea di un utilizzo del sistema estremamente bilanciato: sia sul versante gestionale che sul piano comunicativo/relazionale.

Le amministrazioni sembrano cogliere appieno le ricadute di una buona comunicazione su entrambi questi due fronti, valorizzando il “ritorno” sia sugli utenti che partecipano alla rilevazione, che sui cittadini in generale. In linea con tale prospettiva per l’ateneo di Cassino appare sufficientemente chiara l’importanza di sostenere la partecipazione degli utenti nel tempo. “I giudizi nell’ateneo laziale, vengono raccolti per ora dal solo sportello di segreteria studenti, e provengono in larga parte direttamente dall’utenza studentesca che è costituita, però, da più tipologie di fruitori del servizio: immatricolandi, studenti in corso e fuori corso, laureandi e laureati. Queste categorie di utenti, sulla base dell’osservazione maturata in oltre un anno di attività, sono scarsamente propense ad esprimere il proprio giudizio sui servizi ricevuti, benché siano state messe in campo tutta una serie di iniziative a scopo informativo sulla “ratio” di Mettiamoci la faccia. Nelle immediate prossimità dello sportello, sono affissi manifesti e sono distribuiti volantini informativi  che ricordano come il giudizio dell’utente possa essere espresso solo da chi ha appena ricevuto il servizio ed una volta sola per il medesimo servizio. La rilevazione della valutazione dell’utente avviene esclusivamente mediante abilitazione da parte dell’operatore e tale abilitazione ha una durata massima di 20 secondi: diventa, quindi, fondamentale l’operazione di sensibilizzazione effettuata direttamente “on the spot” dagli operatori di sportello, azione non sempre agevole soprattutto nei periodi di maggior afflusso (e di relative code) agli sportelli” racconta Bianco.

Il target cui si rivolgono i due uffici dell’università di Bari, di contro, è diverso. L’ area pensioni e riscatti cura le attività riguardanti pensioni, riscatti relativi al personale, cause di servizio, rivolgendo la propria attività ad utenza interna (personale in servizio) ed ad un’utenza esterna (personale in pensione); in questo ufficio il tasso di partecipazione riscontrato è stato del 70,4% e si è registrata una soddisfazione amplissima e l’unica opinione negativa è stata attribuita alla “necessità di tornare”. L’area orientamento allo studio e al lavoro cura iniziative di orientamento in entrata, in itinere, in uscita e, per le attività di tirocinio, si rivolge ad un’utenza esterna soprattutto giovane (studenti, laureandi e laureati); il tasso di partecipazione è stato del 54,0%.

Complessivamente i dati relativi alla rilevazione hanno evidenziato un tasso di partecipazione ed un livello di soddisfazione dei cittadini superiore rispetto alla media nazionale. In particolare su 682 utenti totali 421 (cioè il 61,73%) hanno aderito all’iniziativa esprimendo il proprio giudizio attraverso i dispositivi di voto.

MLF non finisce qui

Mettiamoci la faccia è un sistema efficace per coinvolgere i cittadini, monitorare la qualità percepita e migliorare i servizi. Ma quali decisioni sono state prese riguardo alla possibilità di estendere l’utilizzo del sistema MLF ad altri servizi o canali, diversi da quelli attualmente coinvolti, nelle due università prese a riferimento?

Nell’ateneo di Cassino è in atto l’implementazione tecnica del sistema emoticon (stadio propedeutico alla fase di test) applicato alla biblioteca di area economico-giuridica. La decisione, presa dalla direzione amministrativa in accordo col rettore nasce, da un lato, dalla necessità di rendere l’iniziativa sempre più condivisa estendendola a più “rami” della struttura amministrativa; dall’altro, risente dell’esigenza di acquisire dati relativi alla soddisfazione dell’utenza rispetto a servizi basilari che si sviluppano intorno ai dipartimenti universitari e che si rivolgono ad una utenza non propriamente coincidente con quella che ruota attorno allo sportello di segreteria studenti. Oltre al canale di sportello, nell’ateneo laziale si sta ragionando sulla possibilità di integrare in futuro il sistema di rilevazione di Mettiamoci la faccia con il servizio di assistenza-helpdesk on line, attivo su tutte le pagine web del sito, mediante il quale è possibile contattare direttamente un ufficio o una segreteria per richiedere informazioni di diverso tipo: tasse e contributi, piani di studio, immatricolazioni, iscrizioni, offerta formativa, esami e sedute di laurea, master, esami di stato, concorsi, gare, trasparenza, amministrazione, ufficio stampa ed altro.

A seguito dei risultati delle prime sperimentazioni e secondo quanto già stabilito in fase di adesione, l’università di Bari intende estendere gli ambiti di applicazione del sistema emoticon soprattutto su servizi forniti agli studenti ed ai laureati, oltre che ai servizi di rilevanza strategica che riguardano il trasferimento tecnologico e di attenzione al personale (come il servizio di assistenza fiscale). Nel processo di estensione, attraverso apposite riunioni di condivisione, realizzate dal prorettore e dal direttore amministrativo, sono stati coinvolti anche i dirigenti interessati degli altri contesti in cui avviare l’iniziativa. "Inizialmente il sistema è stata attivato su servizi di sportello per semplicità operativa e tecnica; nella fase di estensione, per facilitare la diffusione e contenere i costi, si utilizzeranno modalità operative e strumenti già sperimentati. Non è esclusa la possibilità in futuro di estendere l’iniziativa anche al canale web per i servizi erogati in modalità telematica" sottolinea DeSantis.

La rilevazione continua della soddisfazione degli utenti attraverso le emoticon è una modalità che è risultata, all’interno dei due contesti osservati, di utilizzo intuitivo per gestire la CS e assicurare la qualità dei servizi erogati.
È così che la pensano le due università che, aderendo a Mettiamoci la faccia, hanno rafforzato la propria la capacità di ascolto e la propensione al dialogo con i destinatari finali dei servizi, assegnando un ruolo importante alla qualità percepita quale dimensione integrante del processo di valutazione delle performance.

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