Il call center è uno strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita, adottato per migliorare l’efficacia del rapporto con l’utente. E’ un vero e proprio servizio di gestione dei contatti telefonici con i cittadini, che può prevedere diversi livelli di risposta e di approfondimento, così come diversi livelli d’integrazione all’interno dell’ente o tra enti diversi.

Il contact center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all’utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari.

Il call center, così come il più evoluto contact center, deve essere inteso come nuova modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura customer oriented dell’Amministrazione.

In effetti, l’approccio CRM, Citizen Relationship Management, adottato da molte organizzazioni pubbliche e private, mira proprio ad aumentare la qualità e la quantità dei servizi erogati coinvolgendo attivamente clienti e cittadini e sviluppando la personalizzazione dei servizi per l’utente. 

Progettare un call center comporta integrare le sollecitazioni raccolte dal front office e le modalità di erogazione del servizio con i processi interni di back office, ribaltando il concetto tradizionale di progettazione organizzativa a favore di un modello che parte dall’utente per ridefinire l’organizzazione. 

Ne deriva che l’operatore di call center deve possedere:

• una forte motivazione e orientamento al servizio
• spiccate capacità relazionali e comunicative
• resistenza allo stress
• abilità di concentrazione
• predisposizione alle relazioni interpersonali e al lavoro in team
• attitudine al problem solving
• capacità organizzative
• rapidità di apprendimento
• abilità di ascolto
• capacità di autocontrollo
• conoscenze informatiche
• conoscenze specifiche, laddove necessario, rispetto al proprio ente di appartenenza