Usabilita'

L’usabilità nella PA

La comunicazione delle amministrazioni pubbliche è sempre più comunicazione via web. Questo significa che l’esito e la qualità delle relazioni tra cittadini e istituzioni è sempre più riconducibile all’esito e alla qualità dell’interazione con un complesso dispositivo di comunicazione che comprende: interfacce di navigazione, sistemi di orientamento, funzionalità, architetture di contenuti, design grafico. I siti pubblici sono ormai uffici virtuali, dove si entra per usufruire tendenzialmente di tutti i servizi della pubblica amministrazione. Dal buon funzionamento della comunicazione on line dipende oggi l’accesso dei cittadini ai servizi e alle informazioni della pubblica amministrazione.

La pubblica amministrazione è quindi chiamata a valutare i siti web e i servizi on line offerti ai cittadini, in termini di usabilità, oltre che di accessibilità, al fine di garantire il rispetto del diritto di accesso e del diritto all’informazione dei cittadini.

Non esiste una normativa specifica riguardante l’usabilità, ma il Codice dell’amministrazione digitale (d.lgs n°82/2005) stabilisce, tra i principi generali per la progettazione dei siti web, l’obbligo per le PA di realizzare siti istituzionali che rispettino i principi di usabilità e reperibilità, chiarezza di linguaggio e semplicità di consultazione.
La Legge n° 4/2004, cosiddetta legge Stanca, riguardante l’accessibilità, sottolinea l’importanza del miglioramento dell’usabilità dei siti web pubblici. Nel Regolamento di attuazione della citata legge, tra i criteri ed i principi generali per l’accessibilità è inserita anche la fruibilità delle informazioni offerte che devono essere caratterizzata dalla facilità e semplicità d’uso.

Le linee guida dei siti web, redatte a norma dell’art. 4 della Direttiva del Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione n°8/2009, contengono anche degli indirizzi sull’usabilità dei siti web pubblici. Nelle prime linee guida - edizione 2010 - si afferma che “un sito pubblico deve essere progettato considerando le esigenze di tutti gli utenti, qualsiasi sia la loro competenza informatica o abilità fisica” e si considera l’usabilità dei servizi on line “come un aspetto estremamente importante per tutti i siti della pubblica amministrazione”.
Nel documento si precisa che “l’usabilità deve essere definita e creata nel corso della progettazione, verificata insieme agli utenti in un processo iterativo di controllo e correzione e, quindi, valutata alla fine del processo”.

Le linee guida per i siti web pubblici definiscono i seguenti principi di usabilità :

- percezione: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione dell’attività devono essere sempre disponibili e percettibili
- comprensibilità: le informazioni e i comandi necessari per l’esecuzione delle attività devono essere facili da capire e da usare
- operabilità: le informazioni e i comandi devono consentire una scelta immediata delle azioni necessarie al raggiungimento dell’obiettivo voluto
- coerenza: i simboli, i messaggi e le azioni devono avere lo stesso significato in tutto il sito
- tutela della salute: il sito deve possedere caratteristiche idonee a salvaguardare il benessere psicofisico dell’utente
- sicurezza: il sito deve possedere caratteristiche idonee a fornire transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza.
- trasparenza: il sito deve comunicare all’utente lo stato, gli effetti delle azioni compiute e le informazioni necessarie per la corretta valutazione delle modifiche effettuate sul sito stesso
- facilità di apprendimento: il sito deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e rapido apprendimento
- aiuto e documentazione: le funzionalità di aiuto, quali le guide in linea, e la documentazione sul funzionamento del sito devono essere di facile reperimento e collegate alle azioni svolte dall’utente
- tolleranza agli errori: il sito deve essere configurato in modo da prevenire gli errori; ove questi, comunque, si manifestino, occorre segnalarli chiaramente e indicare le azioni necessarie per porvi rimedio.
- gradevolezza: il sito deve possedere caratteristiche idonee a favorire e a mantenere l’interesse dell’utente.
- flessibilità: il sito deve tener conto delle preferenze individuali e dei contesti.

Per migliorare l’usabilità dei propri siti web, le pubbliche amministrazioni devono:
- rispettare i principi di usabilità definiti dalla letteratura internazionale;
- effettuare test periodici con i propri utenti;
- attivare forme di ascolto dei cittadini per raccogliere eventuali segnalazioni sulle difficoltà
incontrate nell’utilizzo dei servizi erogati on line;
- dare pubblicità circa test effettuati con gli utenti.

Le linee guida del 2011 prevedono inoltre la possibilità di “predisporre periodicamente un Piano di usabilità”, quale elemento di programmazione, di prevedere tra le diverse attività anche azioni volte alla diffusione, all’interno delle redazioni web - referenti in materia – dei principi e delle tecniche di usabilità definiti a livello internazionale. E’ prevista infine la possibilità di realizzare periodicamente di test di usabilità a basso costo con gli utenti (si risponde così all’esigenza di ridurre i costi abbastanza elevati dei test introdotti a seguito della Legge Stanca e scarsamente utilizzati da parte delle PA).

    URPdegliURP nel corso del 2004 e dei primi mesi del 2005, ha promosso un’attività di studio e di ricerca sul tema dell’’usabilità; il gruppo di lavoro di esperti, amministrazioni e operatori pubblici, ha realizzato un CD “Usabilità per la comunicazione pubblica” oggi ancora disponibile nella sua versione on line [1] al link: http://www.urp.it/cpusabile/index.html. Il Cd contiene materiali di vario genere tra cui un libro, un tutoriale, un glossario, ma anche nozioni elementari e concetti tecnici, oltre a tanti link e documenti da leggere o da scaricare per approfondire il tema dell’usabilità.