Carta dei Servizi

Come stabilire un "patto" con gli utenti

La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi’, le modalita’ di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela previste. L’introduzione della Carta dei servizi come strumento di tutela per i cittadini si ha con la
Direttiva del presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici".

Successivamente, con D.L. n.163 del 12 maggio 1995 convertito nella Legge n.273 dell’11 luglio u.s.,“Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle P.A.” è stata dettata la disciplina procedurale per il miglioramento della qualità dei servizi, demandando al Presidente del Consiglio dei Ministri di fissare, con proprio provvedimento, gli schemi generali di riferimento delle relative carte.

Nella Carta dei Servizi l’Ente dichiara quali servizi intende erogare, le modalità e gli standard di qualità che intende garantire e si impegna a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare la qualita’ del servizio offerto.


Di seguito alcuni dei principi fondamentali dettati dalla Direttiva e che sono alla base dell’erogazione dei servizi:
  • il principio dell’uguaglianza, per cui tutti gli utenti hanno gli stessi diritti;
  • deve essere garantita la parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti;
  • i servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, gli utenti hanno diritto di scegliere l’ente erogatore;
  • gli utenti devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità;
  • il diritto alla partecipazione del cittadino deve essere sempre garantito, come deve essere garantita l’efficienza e l’efficacia dell’ente erogatore.
 
La Carta dei Servizi non è un semplice guida ma è un documento che stabilisce un “patto”, un “accordo” fra soggetto erogatore del servizio pubblico e utente basato su:


Si è detto in lista


 

Esperienze

  • Carta dei Servizi_L'esperienza della Provincia di Pistoia New
     Non pi di tre squilli di attesa sulla linea telefonica, l'apertura garantita tutti i giorni lavorativi e l'analisi di customer satisfaction, almeno una volta l'anno, per misurare il grado di soddisfazione del servizio offerto da parte dell'Urp e le reali esigenze dell'utente.
    Sono solo alcuni degli standard fissati nella nuova Carta dei Servizi dell'URP, l'Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Pistoia, approvata lo scorso 23 ottobre dalla Giunta Provinciale. Non un semplice elenco di procedimenti, uffici e numeri di telefono, ma un vero e proprio impegno formale assunto con la comunit a offrire servizi nel rispetto di standard di qualit garantiti e dichiarati.
    La prima Carta dei Servizi elaborata dell'Amministrazione provinciale, non a caso proprio quella dell'Urp, quale principale punto di contatto tra cittadini e uffici, a garanzia di prestazioni controllate e di qualit.
    La Carta contiene la cronistoria dell'Urp, dalla nascita dell'ufficio nel 1994 ad oggi, raccoglie i servizi disponibili, le modalit di accesso, le attivit svolte e rende esplicite le regole che l'amministrazione si impegna a rispettare nei rapporti con gli utenti, fissando i livelli per un servizio di qualit . Infine, nell'ambito della riorganizzazione istituzionale che l'ente sta maturando, questo documento rappresenta un importante patrimonio umano e professionale di quasi venti anni di esperienza, attraverso un processo di crescita anche nei servizi disponibili, quali la postazione per la navigazione gratuita in internet, il Difensore Civico, lo Sportello Energetico, il Servizio reclami per il tpl, il fax verde, lo sportello per le offerte di lavoro ed i canoni provinciali.


    Referente:
    Lucia Vezzosi
    P.O. Rete delle Pubbliche Amministrazioni per l'accesso ai servizi
    Tel:0573 374243
    Fax:0573 374333
    Email:l.vezzosi@provincia.pistoia.it

  • Carta dei servizi_L'esperienza dell'Assessorato all'Agricoltura della Regione Campania
     L'assessorato all'Agricoltura della Regione Campania ha realizzato e pubblicato, a distanza di sette anni dalla precedente, la Carta dei Servizi dell'Ente Regione Campania ai sensi della Direttiva P.C.M. del 27/01/1994 e del D.Lgs. 286/99. La pubblicazione rappresenta una prosecuzione dell'impegno preso dall'Ente nell'ottica della trasparenza, della partecipazione e della semplificazione amministrativa ed ha l'obiettivo di far conoscere i servizi offerti con i relativi recapiti degli uffici, di fissare insieme agli stakeholder gli standard di qualita' delle singole prestazioni offerte e di adottare il regolamento a tutela degli utenti. La carta si compone di tre parti: la prima dedicata al censimento delle attivit a rilevanza esterna dei 22 Settori dislocati nelle cinque province,- la seconda, la parte in cui sono indicati gli standard di qualit delle singole attivit che gli uffici si impegnano a rispettare,- la terza, infine, costituita da un regolamento di tutela e garanzia nei confronti degli utenti, predisposto in collaborazione con l'URP regionale, che ha lo scopo di rappresentare le modalit attraverso le quali l'utente pu esporre le sue lamentele e/o inoltrare i reclami per denunciare un eventuale disservizio subito. La Carta dei servizi stata approvata con decreto del coordinatore n.17 del 23 maggio 2011 e pubblicata sul BURC n. 33 del 30 maggio 2011.

    Referente:
    Antonio FIORELLA
    Responsabile Comunicazione REGIONE CAMPANIA -
    tel.089/3079220
    antonio.fiorella@maildip.regione.campania.it

  • Carta dei servizi_L'Esperienza del Comune di Minori
     Il Comune di Minori ha adottato, per la prima volta nel 2011, la Carta dei servizi, documento con il quale l'Ente si presenta ai propri cittadini e assume una serie di impegni nei loro confronti. L'esperienza del comune di Minori si e' sviluppata a seguito di un lungo percorso, partito a settembre 2009 quando, sulla base del programma amministrativo, l'Amministrazione ha progettato e pianificato un lavoro di riorganizzazione che ha impegnato tutta l'amministrazione e tutta la struttura comunale, con l'obiettivo di mettere al centro il cittadino, i suoi bisogni e le sue aspettative.
    La Carta dei Servizi non vuole essere una semplice guida ai servizi ed agli uffici comunali, ma costituisce un patto con i cittadini. Nella Carta sono indicati i criteri e i parametri di qualita', che il Comune di Minori s'impegna a rispettare per rispondere adeguatamente alle esigenze e alle aspettative dei cittadini, fino ad arrivare alla loro piena soddisfazione.La Carta dei Servizi e' il documento con cui l'Amministrazione informa e guida il cittadino nella conoscenza delle prestazioni che puo' ottenere dal comune e gli comunica le modalita' di accesso ai servizi nel rispetto di quei principi che l'Ente intende perseguire e cioe': eguaglianza, imparzialita', continuita', partecipazione, chiarezza, efficienza ed efficacia.

    Referente:
    Tommaso Manzi
    Assessore Comunicazione e Rapporti con il Personale
    Fax:089852875
    email:assessore.comunicazione@comune.minori.sa.it

Cosa dice la norma

Bibliografia

Sitografia



Ultimo aggiornamento: 28/11/12